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文档简介

培训计划(大纲)完整版 夏威夷温泉SPA会所新员工公共课程培训计划（大纲）一培训期间应知应会及管理制度 1、培训纪律。 2、考勤纪律。 二酒店基本知识 1、所在地理位置及天圜营养集团和酒店各职能部门介绍。 2、酒店的基本定义 3、酒店管理层次及管理原则 4、LOGO的含义 5、职业信仰及职业道德三温泉SPA会所发展历史介绍 1、桑拿及温泉SPA的起源及发展四夏威夷温泉SAP会所基本知识介绍 1、夏威夷温泉SPA会所管理及组织架构简介 2、会所各职能部门介绍及会所基本运作（简介）A、前厅部B、温泉部C、餐娱部D、楼面部E、SPA保健部五军训知识及训练。 1、军姿、敬礼、礼毕、队形 2、立正、稍息、跨立 3、停止间转法、集合、解散 4、蹲下、起立、坐下、起立 5、齐步走、立定跑步走、立定 7、停止间转法、立正、稍息 8、跨立、三大步伐、方队汇演六酒店及会所规章制度酒店员工手册讲解（含福利待遇及其它基本管理制度讲解）七服务意识及心态培训1会所服务质量意识、制度管理意识、团队意识2个人心态培训职业道德规范八宾客心理服务需求培训1宾客客房心理需求培训2宾客保健服务需求心理培训九行为规范1仪容仪表规范2礼貌礼节规范3文明举止规范对比4文明语言规范十电话接听1酒店电话接听服务规范A基本程度B注意事项2电话接听技巧A打电话的基本准备工作B打电话的基本应对工作十一消防安全知识及卫生知识1食品从业人员卫生要求及知识2消防安全知识及用电安全培训及火灾自救实际训练急救知识培训职业卫生知识培训公司规章制度 一、公司形象 1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。 2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。 5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。 7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。 8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着
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