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服务营销资料整理题型：填空10*1 名词解释5*4 简答5*6 案例2*20注：关于打下划线的是老师表示会有填空题1、 商品和服务的区别：（P30）商品的基本特性：有形性、标准化、生产与消费相分离、可储存服务的基本特性：无行性、过程性、异质性、易逝性2、 服务包：(P40)服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。服务包的特征（关键要素）：支持性设施；辅助物品；显性服务；隐性服务服务包的层次性：核心服务；便利性服务；支持性服务3、 7Ps:传统4P:产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion） 增加：人员（personnel）、有形展示（physical facility）、过程（process）4、 服务营销三角形：（P57）由外部市场营销、互动市场营销和内部市场营销三个核心部分组成。外部市场营销建立关系：外部市场营销是企业根据顾客期望向顾客做出承诺的过程。互动市场营销维持关系：在服务人员与顾客接触的过程中，将顾客、员工和设备都视为市场营销资源，是他们都参与到市场营销活动中来以达到交换和实现承诺的一种手段。是企业保持与顾客的持久关系、保留忠诚顾客的关键。内部市场营销支持关系：包括为服务人员提供培训，建立内部激励制度和定制的企业文化沟通等。5、 从强化与顾客的关系的角度来看，提供能够促进关系的超值服务主要包括：新服务、隐性服务和产品定制化三种途径。(p69)6、 参与服务交付过程的消费者扮演三类角色：生产资源、质量和满意的贡献者以及竞争者。（p110）7、 顾客参与管理：(P114)（1）建立顾客信任；（2）利益激励和刺激尝试；（3）了解顾客的习惯；（4）对新程序的预先试验；（5）理解顾客行为的决定因素；（6）告诉消费者如何使用服务创新；（7）检测和评价业绩8、服务接触中顾客感知的来源：（P120）（1）服务补救服务人员对服务失误的反应（2）适应能力服务人员对顾客需要和要求的反应（3）自发性服务人员主动提供的服务行为（4）应对性员工对问题顾客的反应9、顾客期望的管理(P128P131)顾客期望：顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。从一方面而言是吸引顾客的动力，另一方面，又给企业绩效建立了一个最低标准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意。顾客期望的分类：（1）合意期望和理想期望：合意期望是较低水平的期望，是顾客在服务互动过程中对实际服务体验的让人底线。理想期望代表较高的服务预期，顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。 名词解释：容忍区域：合意期望和理想期望之间的差距。是顾客认可的，并且愿意接受的服务水平区间。（2）模糊期望、显性期望和隐性期望模糊期望：顾客期望服务提供者为其解决某类问题，但不清楚怎样解决显性期望：是在服务过程开始之前就清晰的存在于顾客心中的期望隐性期望：对于顾客来说是理所应当的服务要素，顾客没有考虑却觉得不可缺少。10、为什么要进行顾客期望管理？（P133）（1）顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的总体水平。（2）顾客期望的有效管理可以提高顾客满意水平（3）顾客期望的有效管理可以提升企业形象（4）顾客期望的有效管理有助于改善服务质量（5）顾客期望的有效管理对企业回报有积极影响11、影响顾客期望的因素：服务体验、服务环境、口碑、企业营销策略（P135）12、顾客期望的管理方法：（P144）（1）促使期望显性化；（2）关注公平；（3）保证可靠性；（4）管理承诺；（5）差异性期望的管理；（6）及时修正不利的顾客期望；（7）期望顾客期望顾客期望管理主要目的：使企业建立的顾客期望，既对顾客有充分地吸引力，有保证企业能够实现，从而满足企业的长期利益。13、管理顾客需求：平衡企业能力与顾客需求的战略（P156）（1）改变需求以适应服务能力（2）改变服务能力以适应服务能力（3）是能力与需求保持一致14、顾客排队等候心理分析：(P167)（1）空虚时感觉时间变长；（2）心态焦虑时感觉时间变长；（3）不公平等候时感觉时间变长；（4）时间价值也会影响等候时间的感知15、关系营销的理念：（P174176）关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。与传统交易营销的差异：项目 类别交易营销关系营销理论基础4Ps4Cs和4Rs营销理念生产者导向顾客导向同时关注竞争者营销模式推动型拉动型并关注供应链营销方式规模营销差异化市场营销和整合营销营销目标获取新顾客并实现企业利润最大化培养顾客忠诚并实现利益相关者的利益最大化营销工具4Ps4Rs顾客沟通单项沟通双向或