供电公司解决群众诉求工作经验交流材料 .docx

供电公司解决群众诉求工作经验交流材料 电力客户诉求工作是供电公司企业经营管理的重要工作内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。一、高度重视解决客户诉求工作，优质服务氛围浓厚一是建立各级领导责任制。供电公司主要领导始终高度重视解决群众诉求工作，在各种会议上强调：解决电力客户诉求，是行风建设工作的必然要求，是供电企业生存、发展的基础工作，解决客户诉求质量好坏、效率高低事关企业的生死存亡。公司始终把解决群众诉求工作作为企业的中心工作来抓，建立领导负责体制，公司党政一把手负总责，分管领导主抓，坚持窗口部门谁主管、谁负责的原则。二是纳入目标管理，重奖重罚。公司提出了“让政府放心、让社会赞誉、让人民满意”的工作目标，作为公司工作的出发点和落脚点，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。每年年初，公司与各窗口单位签订行风建设目标责任书，将解决群众诉求作为一项重要内容，明确目标，落实责任，实行重奖重罚。年终，公司对照标准，考核兑现。使解决群众诉求工作实实在在地落到了实处，确保了工作成效，成为公司系统全体干部员工的自觉行为。三是完善制度、机制，氛围浓厚。公司通过建立和完善一系列行之有效的管理制度和机制，将全体电力营销服务人员的思想认识统一到了搞好优质服务工作上来，“为客户服务、为政府分忧”的服务理念深入人心，自觉自发地提高服务技能和业务水平，为每位客户提供“真诚、规范、方便、优质”的供电优质服务，公司内部形成了“领导重视、全员参与、上下联动、优质服务”的良好氛围。二、发挥95598客户服务中心职能，建章立制，建立常态机制一是发挥服务职能，建章立制。95598客户服务中心作为电力服务、电力信息查询发布、电力投诉举报处理、电力故障抢修的指挥调度中心，是供电企业服务客户的主窗口。95598客户服务中心运转情况、工作效率和职能发挥是否到位直接影响到供电企业在广大客户中的形象。因此，自该中心挂牌运转以来，始终以“满足电力客户需求”为原则，从客户最不满意的环节抓起，从客户反映最多的热点抓起，不断优化服务流程，科学合理地缩短工作时间，提高工作效率，建立了一套科学而有效的服务工作机制，其中包括群众诉求的登记、受理、调查、办理、时限、反馈、处理制度，从接受群众诉求的登记至反馈实现了严格的闭环管理，维护了每一位群众的权益和利益。二是发挥综合功能，加强内部管理。我们还充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能。首先，通过统一受理全地区的客户故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，还制定了“95598”供电服务热线电力客户诉求工作的登记、分理、转办、回复和存档管理的流程图。其次，安排95598”客户服务中心工作人员认真学习各项规章制度，要求在工作中严格按照相关规定明确受理期限、落实工作责任制和考核制度，为投诉举报处理工作的“事事有回音件件有落实”提供了组织保障。三、积极拓展诉求渠道，工作成效显著如何拓展群众诉求渠道，更好的受理群众诉求，通过调查、解决群众诉求，促进供电优质服务水平，是公司面临的一项重要课题。一是做好同“市长热线”等便民热线互联互动。电力投诉、举报工作涉及面广、政策性强，单纯依靠电力部门难以快速、准确的完成工作，针对这一特点，公司与12315市长热线、12315消费者热线、公安110”和12319城建热线实行电力诉求信息实行互联互动。建立联动机制以后，拓展了公司接受群众诉求的渠道，使得公司能够及时发现并解决更多的群众诉求，并从中总结经验、吸取教训，通过整改、提高，进一步提高了供电优质服务工作水平。二是积极参与“行风热线”进电台活动，接受群众评议。按照20XX年度市纠风工作安排，从5月份开始，每月由公司领导带队，纪委办、市场营销部、农电发展部及相关营销窗口单位负责同志走进人民广播电台经济频道“行风热线”节目，通过电波宣传电力方面的政策法规的同时，接受广大电力客户评议。对于每次受理的内容，公司高度重视，精心组织，深入调研，认真反馈。通过人民广播电台经济频道巨大的受众群体，达到了“解答一个个性提问，消除客户一类疑问”的良好效果，极大促进了公司行风建设和优质服务工作。据统计，通过“行风热线”进电台节目，公司共接受并反馈客户咨询建议64条，解决群众诉求50多个，收到了良好的社会宣传效果。三是想方设法解决群众诉求，一切从群众利益出发。仅仅了解到了群众诉求，但没有高效率、高质量的调查和解决，就没有任何工作成效。公司在实施服务质量跟踪卡、建立客户监督网、加强与新闻媒体的联系、坚持定期走访客户和公司经理接待日制度的同时，高度重视群众诉求的调查和解决工作。每月月初，由公司主要领导和有关部门负责人参加，对上月收集到的群众诉求的调查、解决情况进行分析考评，解决存在的共性问题，并对下一步行风优质服务工作进行安排和部署。另外，每月对“行风热线进电台”活动中收集的群众诉求，严格按照工作流程，迅速下派督办单进行处理，实行管理部门责任制、督办单制度、限时反馈制度和明察暗访制度，按照投诉举报查处跟踪制度进行监督跟踪。有了完善的制度保证，每个群众诉求，公司责任部门都高度重视，迅速深入现场，调查落实，处理、解决诉求从维护群众利益出发，以构建和谐社会为已任，消除矛盾，增进理解。属服务质量问题的，及时彻底解决并对责任单位和责任人进行严厉处罚，回访客户满意率。不属于服务质量问题的，公司从社会稳定、构建和谐社会出发，进行一定的解决，如：新安县城关镇张先生通过“行风热线进电台节目”反映电杆影响其出入，经现场调查落实，电杆建成投运之后，其在电力设施保护区域内违规建房，供电部门多次下发违章通知无效，执意违章作业而造成目前状况。最终，公司考虑群众实际困难，从社会稳定大局出发，自筹资金，对该电杆进行了彻底移位。如今，该先生逢人便讲供电服务好。又如，伊川县吕店乡兵马沟村三组姚先生通过“行风热线进电台节目”反映其家庭困难，咨询能否免费装表。伊川县电业局经过现场调查落实，该户确属困难群众。该先生上午打通热线，当天晚上就用上了伊川县电业局为其免费安装的表。第二天，伊川县电业局决定，从职工集资成立的“爱心基金”中出资，每月送给姚先生30度免费电量，解决其“装的上电、用不起电”的问题，使其树立起了拼搏奋斗、勤劳致富的信心。口 今后，供电公司将在市委、市政府和省公司的正确领导下，深入贯彻党的十七大重要精神，认真落实科学发展观，将行风建设工作不断引向深入，在解决群众诉求工作方面，不断总结经验、创新方法、加大力度、完善制度，为建设“一强三优”现代公司和实现社会经济稳定、发展做出新的更大贡献。电力客户诉求工作经验交流材料电力客户诉求工作是供电公司企业经营管理的重要工作内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。高度重视解决客户诉求工作，优质服务氛围浓厚一是建立各级领导责任制。供电公司主要领导始终高度重视解决群众诉求工作，在各种会议上强调：解决电力客户诉求，是行风建设工作的必然要求，是供电企业生存、发展的基础工作，解决客户诉求质量好坏、效率高低事关企业的生死存亡。公司始终把解决群众诉求工作作为企业的中心工作来抓，建立领导负责体制，公司党政一把手负总责，分管领导主抓，坚持窗口部门谁主管、谁负责的原则。二是纳入目标管理，重奖重罚。公司提出了“让政府放心、让社会赞誉、让人民满意”的工作目标，作为公司工作的出发点和落脚点，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。每年年初，公司与各窗口单位签订行风建设目标责任书，将解决群众诉求作为一项重要内容，明确目标，落实责任，实行重奖重罚。年终，公司对照标准，考核兑现。使解决群众诉求工作实实在在地落到了实处，确保了工作成效，成为公司系统全体干部员工的自觉行为。三是完善制度、机制，氛围浓厚。公司通过建立和完善一系列行之有效的管理制度和机制，将全体电力营销服务人员的思想认识统一到了搞好优质服务工作上来，“为客户服务、为政府分忧”的服务理念深入人心，自觉自发地提高服务技能和业务水平，为每位客户提供“真诚、规范、方便、优质”的供电优质服务，公司内部形成了“领导重视、全员参与、上下联动、优质服务”的良好氛围。二、发挥95598客户服务中心职能，建章立制，建立常态机制一是发挥服务职能，建章立制。95598客户服务中心作为电力服务、电力信息查询发布、电力投诉举报处理、电力故障抢修的指挥调度中心，是供电企业服务客户的主窗口。95598客户服务中心运转情况、工作效率和职能发挥是否到位直接影响到供电企业在广大客户中的形象。因此，自该中心挂牌运转以来，始终以“满足电力客户需求”为原则，从客户最不满意的环节抓起，从客户反映最多的热点抓起，不断优化服务流程，科学合理地缩短工作时间，提高工作效率，建立了一套科学而有效的服务工作机制，其中包括群众诉求的登记、受理、调查、办理、时限、反馈、处理制度，从接受群众诉求的登记至反馈实现了严格的闭环管理，维护了每一位群众的权益和利益。二是发挥综合功能，加强内部管理。我们还充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能。首先，通过统一受理全地区的客户故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，还制定了“95598”供电服务热线电力客户诉求工作的登记、分理、转办、回复和存档管理的流程图。其次，安排95598客户服务中心工作人员认真学习各项规章制度，要求在工作中严格按照相关规定明确受理期限、落实工作责任制和考核制度，为投诉举报处理工作的“事事有回音、件件有落实”提供了组织保障。三、积极拓展诉求渠道，工作成效显著如何拓展群众诉求渠道，更好的受理群众诉求，通过调查、解决群众诉求，促进供电优质服务水平，是公司面临的一项重要课题。-是做好同“市长热线”等便民热线互联互动。电力投诉、举报工作涉及面广、政策性强，单纯依靠电力部门难以快速、准确的完成工作，针对这一特点，公司与12345市长热线、12315消费者热线、公安“110和12319城建热线实行电力诉求信息实行互联互动。建立联动机制以后，拓展了公司接受群众诉求的渠道，使得公司能够及时发现并解决更多的群众诉求，并从中总结经验、吸取教训，通过整改、提高，进一步提高了供电优质服务工作水平。二是积极参与“行风热线”进电台活动，接受群众评议。按照20XX年度市纠风工作安排，从5月份开始，每月由公司领导带队，纪委办、市场营销部、农电发展部及相关营销窗口单位负责同志走进人民广播电台经济频道“行风热线”节目，通过电波宣传电力方面的政策法规的同时，接受广大电力客户评议。对于每次受理的内容，公司高度重视，精心组织，深入调研，认真反馈。通过人民广播电台经济频道巨大的受众群体，达到了“解答一个个性提问，消除客户一类疑问”的良好效果，极大促进了公司行风建设和优质服务工作。据统计，通过“行风热线”进电台节目，公司共接受并反馈客户咨询建议64条，解决群众诉求50多个，收到了良好的社会宣传效果。三是想方设法解决群众诉求，一切从群众利益出发。仅仅了解到了群众诉求，但没有高效率、高质量的调查和解决，就没有任何工作成效。公司在实施服务质量跟踪卡、建立客户监督网、加强与新闻媒体的联系、坚持定期走访客户和公司经理接待日制度的同时，高度重视群众诉求的调查和解决工作。每月月初，由公司主要领导和有关部门负责人参加，对上月收集到的群众诉求的调查、解决情况进行分析考评，解决存在的共性问题，并对下一步行风优质服务工作进行安排和部署。另外，每月对“行风热线进电台”活动中收集的群众诉求，严格按照工作流程，迅速下派督办单进行处理，实行管理部门责任制、督办单制度、限时反馈制度和明察暗访制度，按照投诉举报查处跟踪制度进行监督跟踪。有了完善的制度保证，每个群众诉求，公司责任部门都高度重视，迅速深入现场，调查落实，处理、解决诉求从维护群众利益出发，以构建和谐社会为己任，消除矛盾，增进理解。属服务质量问题的，及时彻底解决并对责任单位和责任人进行严厉处罚，回访客户满意率。不属于服务质量问题的，公司从社会稳定、构建和谐社会出发，进行一定的解决，如：新安县城关镇张先生通过“行风热线进电台节目”反映电杆影响其出入，经现场调查落实，电杆建成投运之后，其在电力设施保护区域内违规建房，供电部门多次下发违章通知无效，执意违章作业而造成目前状况。最终，公司考虑群众实际困难，从社会稳定大局出发，自筹资金，对该电杆进行了彻底移位。如今，该先生逢人便讲供电服务好。又如，伊川县吕店乡兵马沟村三组姚先生通过“行风热线进电台节目”反映其家庭困难，咨询能否免费装表。伊川县电业局经过现场调