公司售后服务承诺.doc

精品文档 公司售后服务承诺第一条 公司服务理念一、公司服务理念：要达到公司“做专、做精、做好、做久”的目标，改变观念，经营服务，提高用户的满意度是必然的选择。公司在成长的过程中在售后服务方面付出了极大的努力，并且从实践经验中总结出“顾客即我”这一服务理念，作为指导公司整个售后服务工作的座右铭。二、公司服务准则：一言一行为了公司的声誉，一点一滴为了顾客的效益。三、公司服务精神：顾客着急我着急，顾客满意我满意，让每一位顾客都感受到公司的关爱，将顾客的投诉视为对我们的信任，并以不辜负此信任为荣耀。第二条 公司服务承诺免费培训。定期跟踪回访服务。合同规定的质保服务。48小时服务答复。电话及现场的不定期回访服务。第三条 回访客户行为规范一、回访服务人员基本素质要求：忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳。二、回访服务人员进行服务时要统一服务理念、统一服务行为，维护公司公司的市场服务形象。1统一服务理念服务理念：“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”。服务口号：“公司服务 必当全力以赴”。2统一服务行为，如在现场服务时应为顾客做好三件事：第一件事，到达服务现场，向用户出示服务名片，向用户讲明是代表公司前来提供服务的，介绍公司公司的服务热线并欢迎用户进行监督；第二件事，用最短的时间，为用户排除故障、解决问题，并对用户进行产品故障分析使用保养方面的培训；第三件事，征求用户对公司产品和服务方面的意见，按照标准填写回访服务意见反馈表。3为用户进行服务时五不准：1）不准向用户发牢骚或提出任何抱怨；2）不准主动向用户提出免费提供烟、酒、娱乐等要求；3）不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手；4）确属产品质量问题，不准向用户推卸责任，属用户使用不当原因造成的损坏，应向用户做耐心细致地解释、说明及技术指导；5）不做任何有损公司形象和违反行为规范要求的事。第四条 定期跟踪回访制度为使服务走在前头，公司决定推行主动式预防性的售后服务措施，即：定期跟踪回访制度，具体施行如下：1、 对公司的产品使用情况，必须按公司规定的次数对用户进行跟踪回访。2、每次回访必须填写定期服务报告单并发回公司后市场部进行评估存档，并作为售后服务工作考评的依据之一。第五条 48小时服务答复对任何用户提出的服务要求，受理人必须在48小时之内给予明确回复。受理人包括：1、一线客服人员；2、辖区代理人；3、市场销售部人员；4、公司各部门主管；5、公司领导。非以上人员不得受理用户的服务要求，但必须以最快的速度将用户要求反馈到以上人员进行处理。处理原则：2、能立即解决的应立即解决。3、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持。4、向用户提出明确的解决方法、方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理解。5、除国家法定节日（10天）外，不论是否休息日都按本规定执行。第六条 对客户提供产品培训公司对所有购买产品的用户给予免费培训。一、对培训员的要求1、不许耍脾气，耐心、详细解释设备的维护要点，反复进行示范练习。2、不许不懂装懂，对用户提的问题不能解释时，必须（1）向用户承认暂时不能给予回答。（2）向有关人员请教后给予解答。3、不许推卸责任，让用户自己到资料中找答案。4、直到用户能独立、熟练地操作设备后才能完成培训工作。二、现场培训内容围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，尽量采用互动式教授法，授课重点为：产品的安全注意事项，产