斑马酒店网评计划.doc

斑马酒店网评计划 OTA排名基础规则 一、基础信息（店家信息的完整度也是影响排名的一个因素。 内容信息越完整，越有利于排名。 ）（一）、“酒店名称”准确无误，当用户输入酒店名时，可以准确命中。 （二）、酒店地址地标正确，当用户搜索地址或地标（景区）时，可以出现该酒店。 （三）、酒店所属城市、著名景区等信息正确（在地图上的地标信息正确）如果是著名景区内的酒店，景区的识别度高于城市名。 （四）、酒店所属品牌标注正确，当用户按品牌筛选或输入品牌时能够出现。 （五）、酒店星级、档次正确，当用户按星级筛选或输入星级时能够出现（六）、酒店类型正确（七）、酒店服务、设施完整，酒店设施标注完整，填写完整可增加酒店展现机率（八）、酒店简介客观完整（九）、对于用户的问题有回复 二、图片 三、点评及评分（主要包括点评数量和点评分数以及点评质量三个部分，点评数量越多、分数越高、优质点评越多，那么越有利于排名的上升。 ）（一）、评分高且点评数量不少于10条（二）、点评丰富、差评少（三）、有专家点评 四、报价（一）、酒店是否有报价影响订房页排名，满房不可订及静态酒店排名会靠后（二）、同房型报价排名越靠前，数据显示有70%的用户会选择低价 五、确认率（订单成交率，订单的确认率将直接影响到排名） 六、服务质量等级服务质量等级是平台在一定时间（如30天内），店家在接单过程中的质量评分，如得分项中，包括及时确认率、保留房订单数值、无缺陷订单数，根据规则，进评估计算。 店家要及时准确开关房态，到店无房是最大的减分项，到店无房包括两种，一种是到店满房，另外是到店无预定房型，如果被客人打电话投诉，会造成比较严重的后果，会被直接扣掉酒店内部评分，服务质量等级一下降成最低等级，严重影响自然排名，另外平台会赔付客人双倍房费，这个钱自然是让店家承担，一种是直接赔付现金，另外一种是用等价房置换。 七、合作关系店家和平台合作关系越紧密，自然越有利于排名，一般情况下，合作关系包括独家合作、包房政策、活动参与度、战略投资合作。 八、佣金值目前OTA平台默认佣金一般是10%-15左右。 如果店家给出佣金高于这个默认值，排名自然相对会上升。 网络订单好评引导方案 一、赠送果盘，小饰品或其他配套服务（客房部）在客人办理入住后，客房部赠送果盘时，可向客人沟通，争取客人在OTA平台上给予好评。 同时针对网络订单客人，还可进行除果盘之外的其他小饰品或代酒店其他消费项目代金券的方式来吸引客人给予好评。 如当客房服务方赠送果盘后，可以向客人介绍“先生/女士，我们酒店正在举行好评赠送小斑马的活动，您只要在“携程/艺龙/美团上”给予好评，就可以获得斑马酒店订制的小斑马一个！” 二、好评减免房价在酒店前期运营，OTA平台上评论数较少，每一条评论对酒店来说，都至关重要，因此在前期针对网络订单可以进行好评减免房价的活动。 此活动的进行方式为，在客人离店时，如果通过赠送果盘、小饰品或其他配套服务等方法，客人仍然没有在OTA平台对酒店做出好评，则可以通过此方法，引导客人评价，如好评减免20元房价。 此方法，只能针对客人离店时使用，不能再客人办理入住是使用此方法，因客人还没入住，无法对酒店做出客观评价，如果此时就对客人要好评，会给客人造成不好的心里感受，影响酒店整体服务质量。 三、提升酒店内部服务质量，让顾客心甘情愿的给好评（注以上方法，按实际情况对待应用，好评必须是在客人自愿的情况下给予的，不得因客人未给好评，转变服务态度或强硬要求客人必须给予好评，避免适得其反和影响后期的对客关系维护）要好评时的注意事项1.首先，要掌握询问评论的时间点。 绝对不要在客人办理入住手续或出门办事时，要求发表评论。 相反，应该在客人住了较长时间后或者最后退房离店时问他们。 2.要真诚地征求诚实的反馈。 不要机械式地问“您住的好不好？”问一个开放点的问题，让他们明白你真的想知道答案，例如“您认为我们酒店和服务怎么样？”3.认真做好笔记。 当客人提供积极反馈时，要真诚地感谢他们的肯定及赞扬，并做好笔记，以证明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。 4.最后再去征求客人的评论意见。 这个过程中，必须要怀着谦卑和感激的态度去做。 例如“不知道您入住前是否浏览过在线评论，但是评论确实比较重要。 如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论，与其他客人分享您的体验和感受，我们将不胜感激。 OTA引导客人评论内容建议酒店服务人员可从以下方面引导客人进行评价 1、酒店位置，打车方不方便，或者是走去哪打车比较快，到附近商业中心、火车站、机场的距离和打车参考价格，附近有没有物美价廉或是有特色的饭店或是酒吧等娱乐场所 2、客房服务，有没有贴心、细心、温馨的小服务，房间内有没有赠送的东西，比如房间内早赠送当地特色饮品，入住送水果、和温馨提示的便签纸、小贺卡或房间摆放鲜花，也是让客人觉得是一家高品质高服务的酒店 2、早餐情况。 在几楼餐厅用餐，有什么品种，味道怎么样，哪个好吃，越细致的评价有吸引人，客人通过别人的评价对酒店了如指掌，让第一次到酒店的客人像是回家一样轻车熟路、手拿把掐的享受酒店所提供服务 3、彰显房间特色，优势，房间内部装修风格，客房内部其他硬件设施配置。 美团差评处理方法遇到美团差评以后，先看客人评价的是什么内容，记录下来差评的内容和入住的房型，然后根据客人在前台预留的电话号码，联系客人，进行沟通维护好客户关系，让客人自己修改或者删除差评；当客人没有预留手机号码是，则需致电美团商家咨询4006601065，根据语音提示选择【酒店住宿商家】【订单管理】【拨通人工服务】，请美团客服帮忙查询酒店差评，告知客服差评的内容，客服查到后，会告诉你客人是几月几日入住、几月几日离店、最终消费时间是什么时候，把这些信息记录下来之后，用电脑进入酒店美团后台，点击预订管理预订订单管理选择全部订单选择离店日期输入开始和结束日期选择客人消费的房型一点开操作记录，找着消费日期和时间就可以精准的查询到客人的电话号码，进行沟通，然后修改或者删除差评。 携程差评处理方法携程的差评客人不可以自己删除，必须客人打电话通知携程删除；遇到携程差评以后，先看客人评价的是什么内容，记录下来差评的内容和入住的房型，然后根据客人在前台预留的电话号码，联系客人，进行沟通维护好客户关系，在客人同意删除差评后，打电话给携程 （10106666），告知客服，客人愿意删除差评，这时客服会和客人联系进行确认，客人会告诉携程客服同意删除差评，然后携程客服则会将此条差评删除。 艺龙差评处理方法首先登录艺龙Ebooking，点击点评管理，“导出点评”可以将客人的点评导到电脑桌面上，详细记录客人差评的内容，组织好沟通话术。 接下来通过订单号在艺龙booking里面，通过订单查询得知客人的姓名，然后再回到你酒店收银系统里面，通过客人名字查询到客人的信息，进行电话沟通，处理好客户关系。 让客户删除差评。 网络评价的维护针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的，这类做法让顾客感觉到酒店聆听了他们的声音。 回复客户还是提升客户满意度和入住后虔诚度的最好方法。 酒店的管理人员向顾客提供答复后，酒店会给他们留下更好的印象；而这些答复也会影响潜伏顾客的购买决定。 因此OTA平台上所产生的每一条评价，都应认真回复，不能因为是差评或其他不好内容，就差生抵触或敷衍的情绪；同时酒店管理人员应积极收集客人评价里面提出的问题，交由相关部门限期整改。 回复案例1.尊敬的宾客感谢您选择汉中斑马酒店并且在百忙之中抽空为我们做出用心点评，您的赞许是我们前行的最大动力！斑马酒店全体员工非常期待您的再次光临！2.尊敬的宾客非常感谢您选择下榻汉中斑马酒店，同时也感谢您为其他有意向预订本酒店的宾客做出了关于洗漱品的提醒。 关于有偿使用一次性用品一事，我们酒店也是及时响应旅游局号召，并且在合作网站都有温馨提示，相信您和其他大部分具有环保意识的宾客都能了解并支持！“绿色出行，感谢有你”！期待您的再次光临！3.尊敬的宾客感谢您选择下榻汉中斑马酒店，您提出的两个问题，我们都到相关部门进行了调查了解。 不知您入住的是哪种房型，据了解，所有房间都配备有靠背椅，客房部同时还备有方凳以备客人不时之需，入住期间有任何特殊需求可以致电前台或客服中心，我们一定会提供热忱服务的。 让您的美好假期出现瑕疵，我们深表遗憾。 期待您的再次光临，一定会有更好的体验！4.尊敬的宾客感谢您选择下榻汉中斑马酒店并提出了中肯而具有价值的评价。 酒店将有计划地逐步更新，在服务方面我们将更加关注细节，令服务品质日臻完美。 斑马酒店全体员工，期待和您的再次相遇！5.这位客官，感谢您的用心评价哦。 您的赞美就是我们酒店人前行的最大动力！期待再次光临，也祝福您以及家