商超行业实际应用解决方案.docx

商超行业应用解决方案商超行业实际应用解决方案2012.07目 录1、商超行业背景72、公司介绍72.2.产品技术标准92.3.研发流程102.4.通道资源112.5.三网合一通道113、应用解决方案123.1.客户关系管理123.1.1.电子意见箱123.1.2.产品使用提醒123.1.3.礼品赠送123.1.4.防伪查询123.1.5.市场调查123.1.6.客户服务133.2.营销管理133.2.1.精准营销133.2.2.产品促销及公关活动143.2.3.新产品宣传143.2.4.企业形象宣传143.2.5.电子优惠券143.2.6.小区短信143.2.7.残次商场低价处理143.3.仓储管理153.3.1.库存管理153.3.2.出库入库通知153.3.3.库存提醒153.3.4.供货需求通知153.3.5.采购订单审核153.3.6.采购入库验收153.4.移动办公163.4.1.会议通知163.4.2.公告发布163.4.3.工资下发通知163.4.4.销量汇报163.4.5.日程提醒173.4.6.移动邮件174、系统介绍174.1.系统优势184.1.1.延伸式服务184.1.2.个性化服务184.1.3.互动式服务184.1.4.降低服务成本、提高服务效率184.2.超市短信典型业务184.2.1.内部通知、短消息群发184.2.2.操作步骤184.3.对外业务194.3.1.手机登记194.3.2.手机取消登记194.4.广告194.5.市场调查204.6.当天特价查询204.7.会员功能214.7.1.会员手机捆绑214.7.2.注册申请步骤214.7.3.使用手机取回密码214.8.网站短消息新闻推荐224.9.帮助功能225、短信平台结构225.1.体系结构如下图225.2.网络连接示意图235.3.短信网关特点235.4.应用平台特点246、部署方案246.1.方案一：246.2.方案二：25保密本文件及其内容为上海网络通信有限公司保密资料。本文件及其内容永远属于上海网络通信有限公司拥有财产，在无上海网络通信有限公司采用书面形式表示同意外，本文件a. 不可以用于其他非原指定用途；b. 不可以向第三方披露；c. 不可采用任何形式进行复制和传播，包括但不限于传真、纸张邮件和电子邮件。1、 商超行业背景超市是典型的零售行业企业，随着我国人们的生活水平的不断提高，对超市的需求也在不断提高。经过多年的发展，除了国内的超市集团外，国外的大型跨国超市集团都已经或准备进入中国这个庞大的市场。为了适应业务的高速发展及提市效率，超市基本上建立了内部的信息管理系统与网站。随着竞争的加剧，如何保持与增加市场占有率，使企业立于不败之地已成为超市管理层的头等大事。服务成为现代超市最为重视的课题之一。谁能为用户提供更好的服务，谁就能获得更高的客户满意度，谁就能赢得更多的市场。而发现、强化、完善和不断提高服务手段，同时降低服务成本，成为与产品、质量同样重要的方面。作为一种信息通道，短信息因其高效率、低成本、快速简便和安全性等特性，极其适合作为企业向客户提供延伸、互动和个性化的优质服务。可以预见，在未来几年中，随着经济、技术以及网络设施的不断发展，短信息将成为超市向客户提供服务的重要手段。另外，超市内部业务人员的交流、信息汇总以及反馈的有效运作也是一个问题。传统媒体以及目前的网络发展似乎能在一定程度上满足企业的一定要求，但超市内部、超市与客户沟通的互动性却无法达到理想的效果。短信的广泛应用为企业解决以上诸多难题提供了一个契机，应该说短信的应用是对传统交流手段的扩充和弥补。超市短信应用平台的构建成为迫在眉睫的项目，为超市在新经济时代制胜提供了保障。 2、 公司介绍2.1. 关于大漢三通DAHAN TRICOM 2003年3月3日创立于海内外著名的上海张江高科技园区、国家软件基地浦东软件园内，是国家工业和信息化部批准的集通信技术研究、产品研发、电信增值运营、移动商务服务于一体的高新技术企业。公司总部位于上海，在北京、重庆、成都、贵阳、长沙、西安、武汉、山东等多处设分支机构。大漢三通从创立之日起就确立了“卓越的通信服务商”为愿景目标，秉承“通信创造价值”的理念，始终坚持“一个方向、两条腿”的企业战略，即“坚持以电信增值业务为企业发展方向，决不动摇；坚持以技术研发和业务运营相结合，决不放弃！”经过八年创业，在全国同行业中树立起了“”这一通信品牌，市场覆盖到全国所有省市和海外个别国家，客户覆盖到以电信运营商为主的多个行业领域。大漢三通是国家工业和信息化部批准的跨地区电信增值业务经营许可商，拥有全国电信增值业务接入号码：10663330、10690300；是国家工信部、上海市政府认证的“双软”高新技术企业，获得“软件产品”、“软件企业”认证；是上海市浦东新区政府认定的“企业研发机构”，是新区政府序列内的重点扶持的单位；公司还多次荣获张江高新区管委会、浦东新区政府、上海市科委、市经信委、国家科技部、国家科委等机构颁发的荣誉和奖励。大漢三通第一代产品与业务以SP为主，在多个省市与基础电信运营商合作开展SP运营，同时也是全国最大的中小SP技术提供商，服务于全国几百家SP公司。主要产品是：短信平台、彩信平台、WAP平台。大漢三通第二代产品与业务以移动信息化为主，为基础电信运营商和各行各业客户提供移动信息化产品和解决方案，同时面向所有客户提供移动信息服务。重要产品有：电信自营增值业务平台、企信通平台、三通运营平台、移动商务平台。大漢三通第三代产品与业务以移动互联网为主，为基础电信运营商和各行各业客户提供基于3G的移动信息化产品、服务和解决方案。代表性产品为：移动办公服务器、移动中间件、手机客户端软件、3G融合消息平台。 大漢三通始终坚持品牌建设、自主知识产权建设，对“大漢三通”字号及所有产品拥有注册商标权、著作权。大漢三通十分重视企业文化建设，将企业文化提升到生产力生命力高度。倡导快乐创业的精神诉求，倡导内西外中的管理模式，反对家族文化倡导家庭文化，注重团队建设，重视人才培养。大漢，即大中华；三通乃天时、地利、人和，天地人融合贯通之意；是大漢三通的美好愿望和博大胸怀。“用我们生命中宝贵的三十年，来打造一个伟大的企业，成就一批卓越的企业家。”这是大漢三通的创业立言。大漢三通愿与各合作伙伴、客户一道携手发展，共同进步!2.2. 产品技术标准图 21 产品技术标准示意图1) 经过9年时间的探索和积累，研发中心制定了公共技术组件规范、UI设计规范、测试规范、代码规范，所有产品和项目开发都必须遵循这些规范。2) 产品基于J2EE技术架构，使用java作为主要开发语言。而且使用了业界流行和成熟的SSH开源框架(Structs、Spring和Hibernate)，基于MVC模式，构建强大灵活的WEB和后台应用程序。3) 经过多个产品、产品的各个版本、多个项目的提炼，推出了自己的公共组件，公共组件包括：Util工具类，消息组件、日志组件、线程同步组件、任务管理组件、系统监控组件、告警组件、License组件、server组件、角色组件、通道组件、彩信制作组件、彩信预览组件、黑名单组件、关键字过滤组件、号段归属地组件。4) 为了快速应对市场需求的变化以及不同行业产品功能的细分，针对增值业务短信和行业短信市场分别开发了运营基础平台和行业短信基础平台。在此基础上，可以根据各个行业和客户的个性化需求开发出对应的行业版本和定制版本，定制的功能将以插件的方式跟基础平台进行对接。这样保证基础平台的通用性、一致性和定制项目的成熟性和稳定性，同时减少开发维护工作量。2.3. 研发流程图 22 产品研发流程示意图1) 开发管理基于业界主流的“敏捷开发思想”，并且以禅道作为研发管理平台。2) SVN作为源代码管理工具。3) Maven作为项目构建工具，Nexus建立私用仓库。4) Eclipse作为开发人员的IDE。5) Hudson作为持续集成工具。2.4. 通道资源作为一家有着9年通信增值业务运营经验的公司，有着丰富的短、彩信通道资源。通道包含资源描述：l 【10690300】三网合一通道：纯行业应用通道。l 【10655】联通短信通道。行业、会员管理信息专属通道。l 【10657】移动短信通道。l 【07、06、021】三网电信通道：4S店、房产、金融各种营销广告短信。l 【模拟网关通道】全网通道，支持回复和长短信，适于营销类广告信息，日发送量支持百万级。2.5. 三网合一通道将提供10690300通道号码给客户使用。自有号码资源10690300，该号码为国家工信部批准的三网合一码号。该通道支持三大运营商发送，纯属行业通道，并所有手机用户收到的短信是同一个号码。三网号码统一、群发速度快、到达率高、支持短信上行、支持长短信。三网合一通道具有统一性、灵活性、安全性的特征。且三网合一通道有严格的信息管理、严格的关键字过滤机制，所以含有关键字内容的短信全将转入审核流程，将由人工审核确定是否发送。同时，客户可以结合自己的实际情况，选取特定尾号作为短信发送号码，如1069030012345等此类特殊的号码。在提高单位形象的同时，也便于客户识别短信来源。也可对此号码进行扩展，下分给下属部门。3、 应用解决方案对大量固定客户、会员的商场、超市而言，通过短信服务系统的信息群发功能，对所有数客户、会员以及内部职工发布各类手机信息，如：活动宣传、内部通知、广告商情、祝福问候等，是一种新型快捷的信息传播方式，可大大提高企业效益。为商场、超市节约运营成本：由于短信的通信费很低，从而大大节省了电话费、广告费，印刷费等常规费用。3.1. 客户关系管理3.1.1. 电子意见箱将传统的顾客意见转变成电子意见箱，接受并及时处理用户短信投诉信息，进行顾客对商场（超市）服务满意度调查。3.1.2. 产品使用提醒亲爱的会员，感谢你购买某品牌的电热水器，请您淋浴前确定已经关闭电源，注意安全！3.1.3. 礼品赠送亲爱的会员，某商场会员专项期刊已经寄出，凭此短信到会员窗口可获赠精美礼品一份！3.1.4. 防伪查询接收会员(顾客)通过手机短信发回的防伪码，并将验证信息发回给会员（顾客）。3.1.5. 市场调查通过将调查内容以短信形式发送到会员（顾客）手机，然后让会员（顾客）回复调查结果，以此完成对会员（顾客）的市场调查。3.1.6. 客户服务实时向客户或会员发送会员信息（如会员积分实时的变化情况通知等）；设定条件向筛选出的客户发送通知信息（如企业促销信息或会员活动通知等）VIP客户服务举例： VIP客户办卡后的首次欢迎使用信息及用卡注意事项提示 VIP客户消费后积分情况通知（实时通知、也可当日、或当周、每月通知） VIP客户领奖通知，为达到消费积分的贵宾提示来店领取礼品 返还礼券情况通知 VIP卡有效期提示客户更换新卡或领取礼品回馈 公告信息通知服务 不同时间段商品优惠幅度或优惠方法通知 积分折算调整等有关VIP使用政策变更的通知 商场举办的各种大型活动的通知信息 VIP客户关怀祝福信息服务 VIP客户生日或其他纪念日（当日或提前）发送祝福并提示其来店消费享受优惠 节日或重大时间日期（奥运、世界杯等）发祝福并可提示来其来店消费享受优惠 重大事件的提示关怀信息（如SARS、甲流、期间的关怀信息）3.2. 营销管理3.2.1. 精准营销收集客户信息以及消费数据， 通过对客户消费的数据进行分析、深度挖掘数据价值，实现精准营销，获得最佳推广效果。利用会员卡用户详细信息筛选适宜年龄、性别、区域和消费层次以及消费喜好的客户群体手机号码。筛选其中优质的客户号码对其经行不同广告形式、广告语、适宜产品经行宣传，回复短信即可订购，享受优惠。例如：经过筛选，xx先生：年龄28岁在2012年01月买过xx品牌孕妇奶粉。即可对张先生进行孕妇用品、婴幼儿用品、奶粉等推广信息：尊敬的xx先生，xx商场奶粉、纸尿裤等婴幼儿产品打折季开始了，购买满1000元，立返现金100元，活动期间还享受双倍积分。3.2.2. 产品促销及公关活动将公司产品促销及公关活动的内容以短信的的形式发送到用户手机上可以达到事半功倍的效果。同时还可以发布商场（超市）会员通知，内部员工通知，供应商通知，进行客户、会员回访。3.2.3. 新产品宣传新产品上市时需要大规模、全方位的宣传、短信可成为一支广告宣传的轻骑兵。3.2.4. 企业形象宣传在客户生日、节假日及企业周年庆典时发送一段文字祝福，例如春节、五一、中秋等节日，提高企业亲和力。3.2.5. 电子优惠券先发送一条信息到用户手机上，用户收到短信后可以回复短信确认，商场（超市）行销部将回复用户导出提供给柜台用于身份核对、用户消费后可凭短信息享受打折优惠，从而达到刺激消费的目的。3.2.6. 小区短信通过获得手机用户的位置变动状态信息，实现在商场指定范围、特定时间（如开业期间）对特定客户群（如本地、外地移动用户）发送特定短信的短信增值服务。如：当客户进入商场指定范围，会收到相应的短信促销信息。3.2.7. 残次商场低价处理某商场岁末，对残次但不影响使用的商品进行低价处理，欢迎惠顾！3.3. 仓储管理3.3.1. 库存管理可以通过短信实时查询商品库存的情况。3.3.2. 出库入库通知商品出入库，通过短信及时发送出入库商品信息。3.3.3. 库存提醒库存不足时，系统自动下发库存提醒。3.3.4. 供货需求通知库存量小于设定好的警告库存值时，系统自动发送短信供货的通知，这样方便供应商提前准备好供应的货物。3.3.5. 采购订单审核采购员在采购审批通过后，系统会发送采购订单审核详情给采购员，告知其审核的采购订单在何时已经通过审核，并由哪位领导审核，审核的意见等详单信息。3.3.6. 采购入库验收采购的商品入库，需要相应的部门验收，验收可以通过短信来确认采购的商品的数量，价格等来进行验收确认。验收成功后，可以发送短信提醒财务进行结算付款。节约了流程运作时间，提高了跨部门的协调合作。3.4. 移动办公3.4.1. 会议通知系统操作员可以对不同部门、单位进行短信快速群发会议通知，具有发送速度快、针对性强、效率高，成本低廉、易于统计等优点。例如：下发会议通知“预订于今天下午2点，在第一会议室召开信息部全体会议，如无特殊情况，请准时参加！如能参加，请回复1，如不能参加，请回复缺席理由。”如果手机用户收到短信，回复1到指定号码，平台就可以在一定的时间内，统计出能够准时参加会议的人数。通知人数1000人参加人数995人缺席人数3人 详细名单未回复2人 详细名单3.4.2. 公告发布所谓“短信公文发布”就是将公告以短信的形式表现出来，发送到接收者手机里，高效、快捷，成本低。如：“各部门：五一放假时间为5月1日-7日，4月29日、30日正常上班，请遵照执行”使用传统纸质或电话通知方式，通知100个人大约需要通话时间500余分钟，成本100余元，效果还很难保证。编发短信通知，只需几分钟，费用不超过十几元钱，比前者节约十几倍。使用“短信公文”顺应信息时代的发展潮流，加速企业效能建设，对于促进无纸化办公，保护生态也有着重要的意义。3.4.3. 工资下发通知通过短信群发的形式告知员工工资已经下发到个人卡上，方便员工查询工资是否到账。3.4.4. 销量汇报各分店当日销量、各楼层当日销量、每月销量汇报等都可以通过短信的形式上报至相关领导销量汇报3.4.5. 日程提醒用户可按指定的时间段设定日程提醒，到指定时间，系统就会向用户发送设定的提醒内容。系统可以按照用户指定的时间重复提醒用户，比如周一到周五的叫醒服务，或处理某些工作事务的时间提醒到期服务等等。3.4.6. 移动邮件用户填入接收提醒短信的手机号码、邮箱信息（POP3服务器地址、帐号、密码），验证通过后即可享受邮件提醒服务。当设置的邮箱收到新的邮件时，系统会发送邮件提醒短信到用户的手机上。4、 系统介绍4.1. 系统优势4.1.1. 延伸式服务 搭建自己的短消息平台，开辟了为客户服务的又一通道，把服务延伸到了客户的手机，极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。这种方式相比于传统方式，更为高效和定向，信息的有效阅读率远远高于一些传统的宣传媒体，使超市服务和形象宣传更加有效。 4.1.2. 个性化服务超市短信应用平台可以根据不同客户、不同需求，更高效提供更多个性化的服务和信息。4.1.3. 互动式服务创建与客户间的双向沟通渠道，为客户提供主动服务的同时，更多了解客户需求，与客户共同创造价值。4.1.4. 降低服务成本、提高服务效率以短信形式加强服务的同时，可以在传统手段基础上，大幅降低服务成本、提高服务效率。4.2. 超市短信典型业务4.2.1. 内部通知、短消息群发拥有权限的用户在网页上，可群发或单一发送指定消息。实现通知或内部交流。4.2.2. 操作步骤1、 用户进入发送网页，系统确定用户是否有权限进入；2、 用户输入要发送的内容；3、 输入接收短信的手机号码（用“，”隔开），或通过地址本选择；4、 确认发送；5、 系统向相应手机发送短信，显示发送成功或失败结果。4.3. 对外业务要进行短信息的应用，必须想办法收集用户的手机号码。收集方案如下：1、 会员在申请会员卡时留下。2、 如果超市已建网站或有合作网站，可以让用户在网站登记。3、 提供短信注册方法，用户主动向超市的特服号发短信进行登记。以下所述需要超市现有系统完成的功能也可以放到短信平台完成，只需要协商好系统间的数据如何同步即可。4.3.1. 手机登记操作步骤：1、 用户向超市特服号发短信“DJ”；2、 短信平台记录手机号码到超市的手机注册表中；3、 短信平台回复短信“你的手机已成功登记，欢迎使用XX超市短信息服务，”，为如何提供服务的帮助信息。4.3.2. 手机取消登记操作步骤：1、 用户向超市特服号发短信“QX”；2、 短信平台把手机号码从超市的手机注册表中取消；3、 短信平台回复短信“你已成功取消XX超市的短信息服务，欢迎再次使用”。4.4. 广告某种新货要在超市销售时，向所有的注册手机发送广告。广告类型包括：新货广告、特价广告、活动广告、优惠广告操作步骤1、 定义或修改新货广告业务，填入广告内容；2、 添加批量发送任务；3、 用注册手机号码表生成批量手机号码；4、 上传批量手机号码；5、 启动批量发送任务。4.5. 市场调查向注册手机发出调查短信，保留客户的反馈结果进行分析。调查内容可以包括：顾客对超市的满意度，消费习惯，某商品的评价。可以用抽奖的形式吸引顾客回答。市场调查步骤1、 定义市场业务，填写调查内容；2、 添加批量发送任务；3、 用注册手机号码表生成批量手机号码；4、 上传批量手机号码；5、 启动批量发送任务；6、 客户根据手机的调查内容回复答案；7、 短信系统记录所有的答案；8、 把答案转存为EXECL文件（或其他格式）做进一步分析。4.6. 当天特价查询顾客用短信向超市查询当天的特价。当天特价查询步骤1、 顾客向超市的特服号发送短信“TJ”。2、 短信系统返回各类特价的货物类型名称及代码；3、 顾客回复代码；4、 短信系统回复短信“XX超市今天特价：XX货类的特价消息”。为特价的内容。4.7. 会员功能如果超市有网站，则可以通过会员注册短信应用。4.7.1. 会员手机捆绑注册会员时，可以让用户选择是否允许手机发送短信，如果会员确认可以使用本功能时，则可以发送验证串到其手机，用户在网页上输入验证串确认。 会员手机捆绑后，可以使用如下功能：4.7.2. 注册申请步骤 1、注册会员时，让用户选择是否允许手机发送短信；2、如果会员确认使用本功能，系统发送验证串到其手机（在注册界面填入）；3、网站显示输入验证串界面，用户输入从手机上收到的验证串；4、网站验证是否正确；5、如果正确网站提示会员与手机捆绑成功；6、如果不正确，网站提示会员与手机捆绑失败。4.7.3. 使用手机取回密码会员忘记密码，则点击网页的手机取回密码按钮，输入手机号，系统与捆绑手机核对，无误后发送密码到该手机。手机取回密码操作步骤： 1、会员在网站使用手机取回密码界面输入用户帐号，手机号码，单击手机取回密码；2、网站验证办输入的会员帐号与手机号码是否已捆绑；3、如果已捆绑，网站通过短信接口向用户手机发送会员密码“你的会员密码 password”， password为具体的密码。4、如果没捆绑，网页提示手机取回密码失败。4.8. 网站短消息新闻推荐 会员登录后，可以直接使用发送短信功能，将超市网站新闻推荐到好友的短消息中，短消息费用将由主叫方（会员）支付（仅限于已经做手机捆绑的会员）。网站短消息新闻推荐操作步骤： 1、会员选中网站新闻；2、会员输入要推荐到的手机号码，可以多个（用“，”隔开）；3、会员单击发送按钮；4、网站把选中的新闻通过短信接口发送到相应的手机号码。4.9. 帮助功能把业务操作说明以即时方式返回用户。帮助的操作步骤1、用户发短信“H”到超市特服号；2、短信平台自动返回帮助信息，帮助信息在短信平台定制。5、 短信平台结构5.1. 体系结构如下图体系结构说明：1、 整个短信平台可以安装在同一到多台服务器上。2、 同一逻辑短信服务器可以用分布在两台服务器上，用串行口连接。如下图：3、 短信应用服务可以通过扩展功能访问企业内部数据库。4、 企业现有应用系统可以通过短信开发接口（API）收发短信。5.2. 网络连接示意图网络连接说明：1、 短信平台可以通过专线与移动网关连接。2、 短信平台可以通过Internet与移动网关连接。3、