珠海移动分公司培训计划.doc

珠海移动分公司培训计划 珠海移动分公司培训计划目的:通过本次培训提升全员服务营销理念,改善服务流程的方法与技巧,增强颇客满意度和忠诚度,从而吸引和留住更多的顾客。 培训内容生命中我们有那些客户?(那些是我们服务的对象)各自对人生的影响?家人攘外必先安内深圳男女比例七比一还有六个候补故事二.日本狐理精夫妻关系,你不关心有人愿意关心,你不爱有人爱朋友互助互利的支持者上级升官发财的决策者同事升官发财的影响者下属团体业绩的达成者客户是什么?上帝朋友人民币企业的生命所在创造财富的源泉企业生存的基础衣食住行的保障我是一个提供服务的人,我提供服务的品质=跟我生命品质个人成就你提供的价值客户感知的价值,那个重要?男人爱感谢客户给我们服务的机会.为什么?因为你不愿意还有很多人愿意服务故事一1.客户为什么购买?方便.高效.价值大于价钱.愉悦客户感觉认为2.为什么不买?不方便.效果不好.价钱大于价值.爽客户感觉认为3.为什么转移?服务不好价钱大于价值.效果不好4.为什么不断的重复消费?效果好.价格合理.服务好感觉好惯性转移成本.风险及损失5.人类行为的动机.追求快乐与逃避痛苦6.客户购买的六个因素1品质2价格3服务4物超所值5速度6人情服务有多重要?I BM卖的是服务,电脑是赠送2让顾客感动三种服务主动帮助顾客拓展事业；机构约公开演讲推广简宏做保险诚恳的关心顾客及他的家人（关心他的家人比关心他本人效果更好）；北京太保小高南海陈总做跟你卖的产品没有关系的服务；来莞小莫做差异化的服务。 华润3份内的服务.大家都在做的应该的边缘服务不错与销售无关的服务很好麦当劳生日小孩玩桂林卖米粉4处理抱怨的心态.-面对抱怨我们要1欢迎它2拥抱它3感谢客户给我们一次改进的机会-对待抱怨的三种态度1回避2处理3欢迎抱怨得到满意处理后的结果1继续重复消费2品牌度忠诚度的建立和维持为什么产生抱怨产品/服务与客户期望之间出现大的差距处理抱怨遵循的原则1尽量满足顾客抱怨2又能满足公司的商业目标顾客的终生价值换算方式月消费x12x10x13x5x25%800x12x10x13x5x0.25=1,560,0005抱怨处理的关健一.速度越快客户的满意度越高.故事缺做同时还要让客户感觉到二心情好西瓜变芝麻.不好芝麻西瓜变.挤牙膏离婚”6抱怨处理的话术肯定.认同.赞美.客户永远是对的错误处理顾客抱怨的八种方式1只有道歉没有进一步行动故事攴厅吃饭对不起解决不了问题2把错误归咎到客户身上因为客户弄错3做出承诺没有兑现失信于客户说话不算话商业信誉4完全没反应不理会沉默不去处理当他看不见忽视他5粗鲁无礼讽刺挖苦无礼的对待6逃避责任这不是我干的我只是普通员工7非言语的排斥皱眉头.东张西望.看手表.明显不耐烦8质问顾客名字.地址.什么时候买.谁卖给你.你妈姓什么?处理顾客抱怨六个步骤1倾听气势汹汹.喋喋不休闭嘴静静倾听是平息怒气最好的方法2道歉诚心造成的不便道歉并承担责任3立即重复了解客户的真正状况4同理心换位思考5赔偿补偿视为超值服务而非额外花费6务必确定客户是满意的是否以解决你的抱怨及问题?还需其它服务吗?五客户服务的八大铁律一.客户是你生命中的贵人二.客户是你公可最重要的人三.客户不必依赖你但你必须依赖客户四.客户也是有感觉，有感情的，你想别人对你好，你就好好对别人五.客户绝不是你去争辨或斗智逞能的对象六.客户是你事业的命脉,是他们成就了你的事业。 你可以炒员工炒经理，颇客可以连你，老总，公司一起炒悼七.客户有权利得到最恳切.最周到.最专业的服务八.你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要.欲望以及期望6如何争取正在流失的顾客1为顾客投诉提供方便故事一日本很多企业在他的产品上印这句话“默默忍受品质低劣和不良服务并非美德”来鼓励投诉二培训现场增设投诉箱2努力让客户感觉途适一中山大学宾馆登记.薄荷糖经常去二等待排队时1书刊杂志2深圳银行拿号3明确告知需等时间4增加服务人员(预备队)5增开快车道(耗时少)三海南红妆制造快乐气氛我们培训三大原则快块非3联络客户询问原因.有迹向流失学习卡未派人参加7如何提高顾客的满意度一不满意的顾客会做什么?1逐步减少往来2溜走3抱怨4破坏二向客户保并或作出承诺1百思特销售训练2安利三尽可能为客户提供方便171便利店作业还有什么方法让客户更方便四应对好顾客不合理要求1海尔红薯洗衣机一让他明白要求不合理二尽量满足五沃尔玛是如何令客户满意的1不一样的服务方式油漆经理带到外面买2不一样服务态度十英尺问侯3不一样的售后服务一月内退换货4不一样的服务理念假如你是客户希望怎从服务仔5不一样的出发点赚钱提供方便一站式服务6不一样的服务规则今日事今日毕六尽量少要顾客承担风险故事一.买马1000.1300试骑一个月备饲料派驯马人30天将小马取回同时将马房洗干净或给钱七价格合理是微利而非暴利时代价太高客户觉得不诚实不知情而购买以后受骗上当而憎恨企业及销售人员8如何塑造顾客的忠诚度一向顾客提供优质服务从领导做起故事一北欧航空总裁卡尔松先坐后坐二沃尔顿给顾客装货二销售就像嫁女儿三让顾客喜欢相信信赖你四更快地提供服务高效率地处理事情.你只需填写这部分我来处理余下的五说到做到,绝不食言言行一致六永远比承诺的多做一点点故事一杰克挖全矿七提供顾客见证八准时充分尊重客户的时间九专业十写调查问卷,向顾客征求反馈意见被服务的四个基本需求1被欢迎2被尊重