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文档简介
丽芙酒店前厅部待客之道 礼仪礼貌 1 丽芙培训学院监制广州丽芙酒店有限公司 目录 培训四部曲 我讲你听我做你看你做我看我考你做 培训四部曲 第一步 我讲你听 培训第一曲 礼仪礼貌包含什么 仪容仪表仪态电话礼仪服务用语接待礼仪 谈吐礼貌礼节问候等等总的来说即为 服务中的看 听 笑 说 动 看 看的原则 1 不给客人分等级2 与客人目光交流3 观察客人的类型e g 1 当客人距离前台五米保持眼神接触 离两米远时面带微笑主动问候客人 早上 下午 晚上好 先生 女士 欢迎光临丽芙 吉桔酒店 请问有什么可以为您服务吗 请问有什么可以帮到您 2 如果客人是VIP 酒店常客 尽量认出客人并以客人的姓氏称呼 如知道客人的职位 应以职位称呼客人 如朱总 张局长等 如果是回头客 则说 欢迎回来 听 聆听的好处 1 聆听是能 2 聆听是 的重要途径3 聆听是 的润滑剂聆听的技巧 用心听不要打断 不要随便插话 不要立即插话 不要急着去辩解 停顿一下再回应动笔记录 有利于我们减少没被干扰的影响 全心全意去聆听 随时回顾顾客提供的重要信息 做有效的分析 表达对顾客说话的重视 从而给顾客留下良好的印象做出适当回应 语言回应 非语言回应 笑 微笑 1 一个有温度的家2 给客人的第一缕阳光要求 与口结合与眼结合与心结合 说 说话的三个原则 说话要热情 真诚 耐心把握好语气 语调 语速措辞要简洁 专业 文雅用顾客喜欢听的句子来说话 用 我理解 来平息顾客的不满用 我会 来表达服务意愿用 您能 吗 来提出要求用 为了 以直达主题用 我们 代替 你 来纠正错误用客人的姓氏来称呼客人 动 从头到脚怎么动 头 脸 眼神 嘴巴 站姿 坐姿 走姿 手势迎客技巧 热情招呼 温馨提示 与客同行示意走向 乘坐电梯 开门请进 引领入座送客技巧 动 笑 说 听 看 培训四部曲 第二步 我做你看 培训四部曲 第三步 你做我看 第三曲 看听笑说动 培训四部曲 第四步 我考你答 培训第四曲 三米时如何面对客人 客人提意见应如何应对 如何
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