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文档简介
酒店培训计划精品 新梅园酒店致酒店人事部由酒店前厅部事由关于11月份前厅员工的培训计划日期xx年10月26日抄送总办根据员工的素质基础和酒店管理需要，以开发人力资源为中心，改变员工错误的思想观念，健全员工人格，规范员工行为，提高员工实际工作能力和对酒店文化、行为的认知度和认可度，发扬团体精神，确保酒店在经营活动中所需的服务素质，以此，达到高质量服务，树立良好的企业形象，为酒店创造更高的效益。 前厅部决定从11月份起对酒店一线部门基层员工进行第一阶段的系统培训。 根据对现有员工年龄、学历、酒店工作经验、入职时间及日常服务操作的调查结果表明，培训工作十分艰巨，需及时进行，以免根深蒂固。 考虑到员工实际情况与接受能力，在培训上只能以基础方面开始出发，从易到难、由浅入深、从简单到复杂的培训顺序，最终保证培训结果的实用性与实效性。 一、员工基本情况调查 1、前厅部（不包括部门负责人）男女比例员工总数男:女平均年龄入职时间74322xx年 二、第一阶段培训计划第一节、当今酒店业发展势头及未来发展前景第二节、基层岗位与酒店的重要关系第三节、酒店员工仪容仪表、礼节礼貌 1、什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌 2、酒店员工仪表 3、酒店员工基本礼仪 4、电话礼仪 5、个人举止十忌服务意识及内涵 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么 4、服务对象 5、良好的服务是什么 6、服务的技巧 7、顾客的满意度 8、顾客服务的等级第一节、优质服务专题培训 1、提供优质服务的好处 2、如何与宾客打招呼 3、感情化服务 4、微笑服务 5、酒店服务语言技巧 6、优质服务原则第二节、顾客服务数字礼仪服务技巧-预测顾客的需求 1、顾客有五种类型的需求 2、确认客户的期望需求 3、机会与需求的关系 4、实战演习预测顾客的需求服务技巧-如何平息顾客的不满 1、让顾客发泄 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3、收集信息 4、给出一个解决的方法 5、如果顾客仍不满意，问问他的意见 6、跟踪服务培训时间
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