ITSS运维服务指标控制程序(一级或二级)-2018最新.doc

运维服务指标控制程序 文件编号：文件编号：受控状态：受控 非受控保密级别：公司级 部门级 项目级 普通级采纳标准： GB/T 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求；ITSS.12015信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型；GB/T 28827.2-2012信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范；GB/T 28827.3-2012信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范；GB/T 33850-2017信息技术服务 质量评价指标体系分发编号：运维服务能力管理体系文件运维服务指标控制程序Version 3.02018.02.24XXXX有限公司All Rights Reserved 第4页 共7页 更 改 记 录序号更改状态更改原因更改页码更改前版本号更改后版本号更改人生效日期备注1新增新增文件全部- 1.0*2017-06-242换版完善文件全部1.02.0*2017-08-203换版完善指标体系全部2.02.1*2018-01-024换版完善指标体系全部2.13.0*2018-02-24目录1目的42适用范围43工作程序43.1运维服务指标体系43.2运维服务指标考核管理73.2.1数据收集73.2.2指标统计73.2.3评估与改进74相关文件75相关记录71 目的为规范公司运维服务指标体系并有效控制指标体系的执行，确保公司总体管理目标的实现，特制定本文件。2 适用范围本文件适用于公司所有运维服务项目的指标体系管理。3 工作程序3.1 运维服务指标体系根据公司质量总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：运维服务指标控制程序 文件编号：类别指标项指标度量项指标要求计算公式周期责任部门备注公司运维服务管理目标运维合同续签运维合同续签率=80%续签合同数量/合同总数100%每年运维服务管理部管理评审管理评审次数=1次统计管理评审报告记录文件的次数每年质量管理部内部审核内部审核的次数=1次统计内部审核报告记录文件的次数每年质量管理部运维质量评价指标投诉处理投诉处理率=90%有效处理的投诉数量/收到的投诉总数100%每季质量管理部客户满意客户满意率=85%客评分结论为好评或以上回答的有效调查问卷数/总有效调查问卷数100 %每季质量管理部人员人员运维人才储备率=4%实际储备人数/年度人员总数100 %每年人力资源部培训覆盖率=82%参加培训人数/总人数100 %每季度人力资源部员工绩效考核=1次实际完成绩效考核次数每年人力资源部技术技术研发投入经费=40万年度研发投入金额每年基础软件研发中心研发成果数量=1年度研发成果数量每年基础软件研发中心资源服务台服务台解决率=8%服务台解决的事件数量/事件总数 100 %每月运维服务管理部事件10分钟内分派率=95%事件10分钟内得到分派的数量/事件总数 100 %每月运维服务管理部成功回访事件覆盖率=60%成功回访事件数/事件总数 100 %每季度运维服务管理部备品备件可用率=85%备品备件出库合格数/备品备件出库总数 100 %每季度运维服务管理部知识库新增知识条目数量=20条每季度实际新增知识数量每季度运维服务管理部过程服务级别SLA达成率=80%达成SLA要求的项目数/项目总数100%每季度运维服务管理部服务报告服务报告按时交付率=90%服务报告按时交付数/服务报告总数100%每季度运维服务管理部事件管理事件处理及时率=90%季度及时响应的事件/季度总事件100%每季度运维服务管理部事件处理满意度=90%事件处理满意数/处理事件总数100%每季度运维服务管理部一线解决率=50%服务台及一线运维工程师独立解决的事件/季度总事件 100 %每季度运维服务管理部问题管理问题解决率=66%处理及时的问题数/当季发生问题总数100 %每季度运维服务管理部配置管理配置项更新时间达标率=88%配置项变更时在7日内更新记录的项目数/发生配置项变更的项目总数 100 %每季度运维服务管理部抽查配置管理数据库准确率=90%抽查的配置项记录与现场实际相符的项目数/抽查配置项的项目总数 100 %每季度运维服务管理部变更管理变更成功率=90%变更成功的数量/变更总数 100 %每季度运维服务管理部紧急变更比率=90%发布实施成功总数/发布实施总数 100 %每季度运维服务管理部应急响应应急事件投诉=1因应急事件处理不及时导致客户投诉的次数每季度运维服务管理部信息安全客户信息泄露次数0次服务过程中不得发生客户信息泄露每年运维服务管理部第6页 共7页运维服务指标控制程序 文件编号：3.2 运维服务指标考核管理3.2.1 数据收集质量管理部于每月/季/年的前10个工作日收集前一月/季/年各部门原始指标数据并进行汇总，确认数据准确性。3.2.2 指标统计质量管理部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。3.2.3