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人力资源管理案例研究 课程方案报告 腾讯愿景与管理制度的结合 小组成员 舒凤娇 20132373069 案例描述 周静慧 20132373095 提炼问题 分析应用理论 任小同 20132373066 分析的结果 领导人个人分析 基于愿景的招聘 基 于愿景的培训 陈碧莹 20132373001 分析的结果 基于愿景的考核 基于愿景的激励 赵珑 20132373093 分析的结果 基于愿景的文化建设 相应的管理实践 或者理论研究的建议 目录 一 案例描述 3 二 提炼的问题 5 三 分析应用的理论 5 四 分析的结果 6 五 相应的管理实践或者理论研究的建议 18 六 参考文献 18 一 一 案例描述案例描述 1 1 腾讯的背景 深圳市腾讯计算机系统有限公司成立于 1998 年 11 月 由马化腾 张志东 许晨晔 陈一丹 曾李青五位创始人共同创立 1 是中国最大的互联网综合服务提供商之一 也 是中国服务用户最多的互联网企业之一 2 腾讯多元化的服务包括 社交和通信服务 QQ 及微信 WeChat 社交网络平台 QQ 空间 腾讯游戏旗下 QQ 游戏平台 门户网站腾讯网 腾讯新闻客户端和网络视频服务腾讯视频等 3 2004 年 6 月 16 日 腾讯公司在香港联交所主板公开上市 股票代号 00700 董事会 主席兼首席执行官是马化腾 1 2 腾讯成功的归因 时机 QQ 这款 IM 软件在中国互联网处于萌芽 而且快速发展的阶段 人们的在互联 网寻求沟通的欲望非常强烈 在天时 地立 人和的时候腾讯误打误撞的进入了这一快领 域 在进入领域之前 IM 软件太少 这让腾讯迅速强占全国市场可以说是一个机遇 产品与文化 很多会把 MSN 自居为高端用户 因为有这样的一个品牌形成 很多人用 QQ 都觉得自己不高端了 有这样的心理 但是 QQ 产品在界面设计用户 UE 还有功能方面 那都是相当人性化而且设计出来的东西完全贴近中国文化 而且在挖掘用户需求下了足够 的功夫 不是我偏见 我觉得 QQ 和 MSN 相比较我觉得 QQ 好 QQ 归属大众 服务大众 除 了在 IM 软件技术上一直攻克了许多技术难关 还有围绕 QQ 周边做出来的附属产品也为 QQ 加重了砝码 在产品上 QQ 最值得大家学习的应该是对这款 IM 软件的及至的开发思想 使 QQ 一直保持领先优势 锁定战略形成 每一个行业都有竞争 在 IM 软件市场竞争是非常激烈的 现在垂直的 IM 软件都纷纷举旗 为什么 QQ 还能够保持用户高速的增 几乎现在每一个人都在使用 QQ 那就是腾讯无形中产生了最致命的锁定战略 我个人认为锁定战略是很难形成的 如 果一但形成那将是对这个行业致命的垄断和打击 锁定战略可以把一个企业传送到蓝海 1 3 腾讯愿景 1 3 1 愿景的定义 愿景 是愿望看见的景色 愿景 出现在 2005 年 4 月 29 日胡锦涛与原国民党主席 连战的会谈公报中 后收录于 现代汉语大词典 第 5 版 一般而言 企业愿景大都具有 前瞻性的计划或开创性的目标 作为企业发展的指引方针 企业的愿景不只专属于企业负 责人所有 企业内部每位成员都应参与构思制订愿景与沟通共识 透过制订愿景的过程 可使得愿景更有价值 企业更有竞争力 1 3 2 腾讯的愿景 最受尊敬的互联网企业 不断倾听和满足用户需求 引导并超越用户需求 赢得用户尊敬 通过提升企业地位与品牌形象 使员工具有高度的企业荣誉感和自豪感 赢得员工尊 敬 推动互联网行业的健康发展 与合作伙伴共同成长 赢得行业尊敬 注重企业责任 关爱社会 回馈社会 赢得社会尊敬 1 3 3 腾讯与各个领域领头企业的关系图 1 4 整体资料梳理与总结 腾讯作为互联网公司的几大巨头之一 几乎在互联网的各个行业之中都占有一席之地 存在于我们生活的各个角落 从 1998 年 11 月 11 日正式注册成立到现在 2016 年 这十几 年中 大大小小几十项应用 不断更新产品 迎合广大用户的需求 腾讯员工的幸福度很 高 成为腾讯的员工是许多人所期待的 腾讯的愿景使得腾讯在互联网行业有很大的竞争 力 并且这些前瞻性的方针给其定位了方向以及未来的目标 二 提炼的问题二 提炼的问题 2 1 马化腾是如何向员工灌输愿景意识 培养出腾讯的专注型人才的 2 2 腾讯为实现愿景是如何打造人力资源团队的 在招聘 培训 绩效管理 激励等 各个方面的具体的体现是 2 3 如何将愿景完美的融合于内部组织形成一种企业文化 确保日益膨胀的内部组织 高效运转的 三 分析应用的理论三 分析应用的理论 3 13 1 领导人个人领导人个人 3 1 1 法定性权力 专家性权力 参照性权力 3 23 2 基于愿景的招聘基于愿景的招聘 3 2 1 胜任力素质模型 3 2 2 招聘渠道 3 33 3 基于愿景的培训基于愿景的培训 3 3 1 培训需求分析 3 3 2 培训制度的推行与完善 3 43 4 基于愿景的绩效管理考核基于愿景的绩效管理考核 3 4 1SMART 目标管理法 3 4 2 海氏系统法 3 53 5 基于愿景的激励基于愿景的激励 3 5 1 赫茨伯格双因素理论 3 5 2 马斯洛需求理论 3 63 6 基于愿景的文化建设基于愿景的文化建设 四 分析的结果四 分析的结果 4 14 1 领导人个人领导人个人 4 1 1 案例回顾 这个被称作 小马哥 的潜行者 在中国互联网大佬里 不是最先行的 早期 ICQ 有五 六十款模仿者 不是最帅的 以前是张朝阳 现在是李彦宏 也不是最有野心的 你当然 会想到马云 而马化腾的 强 表现在 认真执着 学习力惊人 同时尤其肯去倾听不同 人的不同观点 不会很主观臆断地去下结论 腾讯的 5 人创业团队内部有合作也有制衡 对外马化腾知名度很大 但是对内是相对民主的 就像资本主义的三权分立 大家都是 老板 马化腾虽然一股独大 但并不绝对控股 这导致腾讯的创始人团队从一开始就形 成了民主决策的氛围 后来 当腾讯公司发展到数千人的规模时 这种民主决策的风格被 保留了下来 腾讯公司的会议也是 集思广益 是投票表决 是专业的 是公正的 业界对腾讯有敬畏也有愤怒 腾讯有点像互联网界的微软 凭借着强大的用户基础和 后发制人 战略 先后在休闲游戏 网络游戏 门户 电子商务等领域攻城略地 最近 被谈论得最多的则是 QQ 邮箱 QQ 输入法 QQ 旋风 QQ 影音等的来势汹汹 在这过程中 腾讯的一些做法被某些同行指责为 抄袭 一贯谨慎的马化腾喜欢使用 渗透 这个词汇 来代替进攻 这份谨慎使得腾讯在过去十多年里几乎没有犯过大错 同时代的中国互联网 大佬 大都曾经因为冒进而吃过苦头 对外部人而言 马化腾的凶猛王道只是一个垄断者不断扩张的传统故事 但对腾讯内 部员工而言 让腾讯一骑绝尘的并不仅仅是所谓的腾讯模式 更为重要的是马化腾管理公 司的方式 其核心在于 永远认为公司处于危险之中的马化腾 在 用户体验 快速迭代 这一战略下 建立了一整套从运营 产品 技术创新 管理 到数据挖掘 企业文化等的 学习型系统 当这套系统被赋予一种明确的方向 发挥出的能量是可怕的 在内部演讲中 马化腾不断强化这种方向感 就像日常生活中人们对水和电的依赖一 样 我们要做成互联网上的水和电 是的 互联网之水 4 1 2 除了身教还需言传 地共造愿景 马化腾在公司除了身教还需要言传 因为 只是身教会有一定的负作用 下面的产品 人员就会有一定的惰性 会觉得这个事情我们先不讨论了 看 Pony 的 他开始努力推动 马化腾去花费更多时间进行产品人员的培训 不过马化腾是一个比较内向的人 尤其不擅 长在众人面前演讲 去年底 熊明华让人根据马化腾和广州研发院在研发 QQ 邮箱过程中提 出建议的邮件总结成一个演讲稿 逼 着他在公司的产品技术峰会上做了一个演讲 结果 他讲得非常的成功 后来 这篇马化腾关于产品的演讲录在互联网上流传广泛 对内部 演讲马化腾提到对人的要求很重要 他说 我们提到要有激情 要好学 要开放 我不 一一展开 我想说的是 从很直观的感受来说 我们很希望整个管理干部的氛围是非常饥 渴的 要解决这些问题 你真的要当成是自己家里的事情 要有很紧迫的使命感才有可能 做得到 如果说十几年过去了 很多同事加入公司时间也很长了 慢慢 慢慢地 皮 了 应该主动积极地把位置让给下一代更主动积极的团队或干部上来带领团队 4 1 3 身为 首席体验馆 一丝不苟的工作态度 深夜两点 一个被女同事称为小马哥 男同事叫做 Pony 的人打来电话提醒 他在腾讯 网站的首页上发现了一个错别字 据悉 QQ 邮箱在 2008 年的 400 多个创新点中 有近 300 项是由马化腾本人发现和提出 马化腾发现这些问题的方法很简单 就是反复使用 过去 一年 他在与 QQ 邮箱研发团队的沟通过程中拒绝使用其他通讯工具 全部交流都通过 QQ 邮箱来进行 近 300 个改进意见正是在他使用的过程中被一一提出 有人曾问马化腾一个 问题 外界最让你难以接受的误解是什么 马化腾考虑了半天后回答 产品出个什么 问题的 特别多的人骂你 身为腾讯的 首席体验官 马化腾要求每个 产品经理要把 自己当一个挑剔的用户 这种长期以用户身份来体验公司产品的做法 在腾讯自上而下形 成了不成文的规则 此外 马化腾还要求产品人员找到所有在其他博客 论坛里出现的关于腾讯产品的 评价 找到用户评价还不行 还必须迅速反馈 每一个问题都必须给予回答并给出相应解 决方案 而且还不能只是使用 知道了 谢谢 之类的敷衍话语 有时候马化腾在网上 闲逛 时发现有用户提出的问题下面没有腾讯产品经理的回答 他就亲自动手来回答用 户提出的问题 然后同时给那位 失职 的产品经理写上封邮件 想要成为最受尊敬的互 联网企业 就要做到以用户为中心 如果你不能够很好地满足用户 最后体现在你的产品 就做得不是很到位 所以在产品和服务上精益求精也是马化腾及其员工所追求的 4 1 2 理论解读 马化腾属于法定性权力 专家性权力及参照性权力 法定性权力 指组织内各领导所固有的合法的 法定的权力 法定性权利取决于个人在组织中的职位 它可以被看作是一个人的正式或官方明确规 定的权威地位 有些人能使事情发生 是因为他们有这么做的权力与权威 拥有法定性权 利的个人凭借与其职位 岗位相当的要求或主张 来施加其影响 专家性权力 指领导者由个人的特殊技能或某些专业知识而形成的权力 专家性权力是知识的权力 有些人能够通过他们在特殊领域的专长来影响他人 一位 外科医生在医院可以施加相当大的影响力 是因为虽然他没有高于他人的正式职权 但其 他人都依赖于他的知识 技能和判断力 参照性权力 指领导者由个人的品质 魅力 资历 背景等相关的权力 参照性权力是指由于领导者与追随者之间的关系强度而产生的潜在影响 当人们钦佩 一位领导者 将他视为楷模时 我们就说他拥有参照性权力 4 1 3 深度透析 马化腾作为五大创始人之一 拥有最多的股权 也是公司首席执行官 是法定性赋予 权力 职务性赋予权力 通过员工对其依赖和赞同 外界对其人品的赞扬 其创业背景可 知这份权利更是内部员工与外部组织赋予他的参照性权力 他专业技术和独到的眼光引进 不少成功的项目以及他对各部门不断的建议都是专家性权力的体现 他的个人魅力为其赢 得了更多股东 员工 外界媒体 用户的支持拥戴和追随 4 24 2 基于愿景的招聘基于愿景的招聘 4 2 1 案例回顾 腾讯招聘要求 招聘时就要招适合的人才而不是后期改造 匹配高级人才需求 内部 挖潜 精兵简政 4 2 2 理论解读 4 2 2 1 胜任力素质模型 1 概念及特征 概念 胜任素质模型就是个体为完成某项工作 达成某一绩效目标所应具备的系列不 同素质要素的组合 分为内在动机 知识技能 自我形象与社会角色特征等几个方面 这 些行为和技能必须是可衡量 可观察 可指导的 并对员工的个人绩效以及企业的成功产 生关键影响 特征包括以下几个层面 知识 某一职业领域需要的信息 如人力资源管理的专业 知识 技能 掌握和运用专门技术的能力 如英语读写能力 计算机操作能力 社会 角色 个体对于社会规范的认知与理解 如想成为工作团队中的领导 自我认知 对 自己身份的知觉和评价 如认为自己是某一领域的权威 特质 某人所具有的特征或其 典型的行为方式 如喜欢冒险 动机 决定外显行为的内在稳定的想法或念头 如想获 得权利 喜欢追求名誉 2 测评要素 一般能力 1 逻辑思维能力 通过分析与综合 抽象与概括 判断与推理 揭示事物的内在联系 本质特征及变化规律的能力 2 语言表达能力 清楚流畅地表达自己的思想 观点 说服动员别人 以及解释 叙 述事情的能力 领导能力 1 计划能力 对实际工作任务提出实施目标 进行宏观规划 并制定实施方案的能力 2 决策能力 对重要问题进行及时有效的分析判断 作出科学决断的能力 3 组织协调能力 根据工作任务 对资源进行分配 同时控制 激励和协调群体活动 过程 使之相互配合 从而实现组织目标的能力 4 人际沟通能力 通过情感 态度 思想 观点的交流 建立良好协作关系的能力 5 创新能力 发现新问题 产生新思路 提出新观点和找出新办法的能力 6 应变能力 面对意外事件 能迅速地作出反应 寻求合适的方法 使事件得以妥善 解决的能力 7 选拔职位需要的特殊能力 该能力测评要素根据不同职位要求确定 4 2 2 2 深度透析 腾讯正是选取了胜任素质模型 基于胜任特征的选拔正是帮助企业找到具有核心的动 机和特质的员工 既避免了由于人员挑选失误所带来的不良影响 也减少了企业的培训支 出 符合腾讯的招聘初衷 尤其是为工作要求较为复杂的岗位挑选候选人 如挑选高层技 术人员或高层管理人员 在应聘者基本条件相似的情况下 胜任特征模型在预测优秀绩效 方面的重要性远比与任务相关的技能 智力或学业等级分数等显得更为重要 4 2 34 2 3 招聘方式与渠道的选择招聘方式与渠道的选择 4 2 3 1 案例回顾 在中国互联网公司里 创始人与空降职业经理人之间的关系很难平衡 往往会发生激 烈冲突 网易的丁磊曾经引入职业经理人 又自己将其驱逐 搜狐张朝阳也同样如此 马 化腾在人事调整上的节奏把控相当到位 这使得腾讯在引入职业经理人和创业元老的退出 过程中没有发生任何激烈的 流血 事件 对于在腾讯空降的职业经理人 马化腾的评价 是 融入得很好 唯一离开公司的创始人曾李青离开得也很潇洒 在腾讯公司的官方网站 上 他仍然以终身名誉顾问的身份排在高管列表之中 腾讯的创始团队组合的稳定性和职 业性在中国互联网历史上仅有携程创业团队可以与之媲美 携程梁建章 季琦 沈南鹏 范敏四人创业团队先后轮番担任公司 CEO 但公司却依旧保持高速稳定发展 在管理上 马化腾学习的一个对象是同城的华为 华为在电信服务 产品意识 组织管理上都给腾讯很大的借鉴 有内部人士说腾讯不仅仅是学华为 也学惠普 微软 这是一种实用主义的学习 但不管怎样 华为的大公司管理基因还是带给腾讯不少好处 不少互联网公司从几百人到几千人的管理冲突 并没有在腾讯身上发生 4 2 3 2 理论解读 招聘可采取内招与外招两大基本方式 内招快捷便利省事 员工积极性高 适应能力 强 但易引发不公平内部操作 且出现上任后员工易排斥新任领导现象 外招 成本高费 时 但人才筛选余地空间大 新领导岗位适应时间长 4 1 2 3 深度透析 在外部招聘时 腾讯坚持招聘时就招适合的人才而不是后期的改造 外招人才的知识 技能 文化水平纵容很高 但是若是个人的态度与企业愿景不符 追求的目标不一致 靠 后期的改造是改变不了的况且加大成本也是费精力的事 况且彼此的满意度与认可度均不 会高 在对内招聘时腾讯坚持内部挖潜 精兵简政 相信从很多项目会腾出很多人手 实 现内部挖潜 要从本质出发 该调转 该调拨的 要有大局观 应该放就放 所以腾讯自 此一律采用严格规范的招聘制度流程 各阶层所有员工必须奔向同一愿景 企业与员工间 形成默契 将公司打造成最受尊敬的互联网企业 4 34 3 愿景培训愿景培训 4 3 1 培训需求 腾讯依托员工职业发展体系建立了完备的培训体系 加速员工成长 根据员工管理和 专业的职业发展双通道体系 员工从进入公司开始 就要接受全方位的培训 包括 1 新人培训 3 5 天封闭培训 介绍公司 企业文化 制度流程等内容 让员工快速 了解腾讯 认识未来的工作伙伴 岗位培训 掌握岗位技能 1 对 1 导师 在工作 生 活及文化方面帮助员工 给予他们更多经验的传递 2 职业培训 职业化素质培训 专业技能培训 让员工的职业化程度和专业水平获得持 续不断的提升 3 管理培训 分层分级的领导力培训体系 无论是后备干部 新任干部还是成熟干部 无论是基层干部 中层干部还是高层管理干部 都可以在腾讯领导力发展培养体系中找到 对应的培训方案 4 3 2 腾讯学院 腾讯学院是中国互联网行业的第一所企业大学 创办的初衷是为了更好地组织内部员 工持续的培训 注重企业内人才的系统发展与培养 做到内容腾讯化 从而形成完善内部 人才培养体系 腾讯学院期望做到的 不仅仅是员工培训 而是提升到人才发展的高度 回归企业人才培养的终极目的 腾讯学院走整合企业内部资源为主 外部培训为辅的培训思路 企业内部的授课和课 程设计 主要由腾讯的中高管理层 技术管理员工来进行 以求深化培训课程与师资的腾 讯化 让腾讯公司的管理实践与经验沉淀为内部分享的课程 基于此 腾讯学院实施了从 职业发展到领导力的两大类培训体系 比如 新进员工 主要是以企业内训为主 接受公 司的理念 企业文化的学习 而在可以展望的将来 腾讯学院力求一半以上的领导力课程 都由本院资源进行课程设计并培训 此外 腾讯学院仍会寻求外部培训 筛选出适合企 业理念和人才发展项目设计的课程和师资 开阔视野 吸收最新的案例分析和理念 吸收 前沿的商业理论和技能 接触当下的案例分析 以此来保持培训知识和技能的更新 为了 避免内部培训与外部培训的理念冲突的情况出现 腾讯学院在挑选外部培训项目持谨慎态 度 尽量保证外训和腾讯公司的发展理念 公司愿景和培训理念相一致 4 44 4 基于愿景的绩效管理考核基于愿景的绩效管理考核 4 4 14 4 1 腾讯的绩效管理体系腾讯的绩效管理体系 绩效考核体系构成 腾讯的绩效管理体系包括关键绩效指标体系 KPIs 公司绩效管理 员工绩效管理 年 度综合评估等 绩效的有效性侧重于绩效管理各环节流程制度的建设以及各级管理者绩效 管理能力的提升 绩效考核以 KPI 为基础 以业绩衡量标准 工作结果对员工行为结果进行 考核 以目标为导向 依靠绩效目标的牵引和拉动促使员工实现绩效目标 强调主管和员 工的共同参与 强调沟通和绩效辅导 考核方法 集团总部的考核采取基于计划管理的考核方式 考核周期 集团总部的考核周期分为三类 即 1 月度考核 适用于集团总部所有员工 一般于次月 10 日前完成 2 季度考核 适用于集团总部所有员工 于每年 1 4 7 10 月的 15 日前完成上季 考核工作 3 年度考核 适用于集团总部所有员工 具体方案另行公布 考核结果计算 考核结果与员工当月绩效工资挂钩 与年度绩效工资挂钩 与年度优秀员工等相关评比挂 钩 1 一般情况取值方法为 该项指标得分 权重 实际值 目标值 2 要求控制 降低的指标 如费用等类指标 该项指标得分 权重 1 实际值 目标值 3 部门 组织 或个人得分为综合考评得分 总得分 单项指标得分 注 任何一项指标的最低得分为 0 考核标准 1 考核结果包括综合评语和考核等级 A B C D E 考核与评价相结合 2 考核等级分为 A B C D E 五级 定义如下表 3 为避免部门间考核过松或过严造成部门间不平衡 以及避免考核和稀泥 等同化的误差 对考核等级设立的参考比例与对部门绩效的考评和部门领导者的考评结果挂钩 各部门人 员考评等级按以下比例执行 4 4 2 理论解读理论解读 4 4 2 1SMART 目标管理法 SMART 管理方法 又称目标管理法 是管理学中经常使用的管理方法 是指由下级 与上司共同决定具体的绩效目标 并且定期检查完成目标进展情况的一种管理方式 由此 而产生的奖励或处罚则根据目标的完成情况来确定 所谓 SMART 原则 即是 1 目标必须是具体的 Specific 2 目标必须是可以衡量的 Measurable 3 目标必须是可以达到的 Attainable 4 目标必须和其他目标具有相关性 Relevant 5 目标必须具有明确的截止期限 Time based 4 4 2 2 海氏系统法 海氏系统法又叫做 指导图 形状构成法 它是由美国薪酬设计专家爱德华 海于 1951 年研究开发出来的 海氏评分法着眼于确定不同工作对实现组织目标的相对重要性 特别适用于管理人员的薪酬设定 海氏法认为所有职位所包含的最主要的付酬因素有三种 智能水平 解决问题的能力 和职位所承担的责任 智能水平 智能水平指的是要使工作绩效达到可接受的水平 所必需的专门业务知识及其相应的实际 运作技能的综合 这些知识和技能可能是技术性的 专业性的 也可能是行政管理性的 智能这一因素中包含有三种成分 1 专门知识 对该职位要求的理论 实际方法与专门性知识的了解 2 管理技巧 为达到要求绩效水平而具备的计划 组织 执行 控制及评价的能力与技 巧 3 人际技巧 该职位所需要的激励沟通 协调 培养 关系处理等方面主动而活跃的活 动技巧 解决问题的能力 解决问题过程包括考察与发现问题 分清问题的主次轻重 诊断问题产生的原因 针对性 地拟出若干备选对策 在权衡与评价这些对策各自利弊的基础上做出决策 然后据此付诸 实施等环节 解决问题的能力可以分解为两个成分 1 思维环境 环境对任职者思维所设定的限制的松紧程度 从几乎一切都按规定办的第 一级 高度常规的 到只作了含混规定的第八级 抽象规定的 此成分共分八级 2 思维难度 解决问题时当事者需要进行创造性思维的程度 从几乎无需动多少脑筋只 需按老规矩办的第一级 重复性的 到完全无规范可供借鉴的第五级 无先例的 此成 分共设了五个等级 解决问题的能力是用其智能的利用率来测量的 用一个百分数来表示 职位所承担的责任 1 行动的自由度 职位能在多大程度上对其工作进行个人性的指导与控制 这一方面是 从自由度最小的第一级 有规定的 到自由度最大的第九级 一般性无指引的 2 职务对后果形成所起的作用 这方面共分四级 第一 二两级的作用属于间接性的 辅助性的 第三 四两级的作用属于直接性的 主角性的 第一级是后勤性作用 即只在提供信息或偶然性服务上做一点贡献 第二级是咨询性作用 即出点主意和建议 补充些解释与说明 或提供点方便 第三级是分摊性作用 即共同负责的 指跟本企业内部 不包括本人的下级和上司 其他 部门或企业外部的别人合作 共同行动 因而责任分摊 第四级是主要的 即由本人承担主要责任 独立承担或虽然有别人参与 但别人是次要的 附属的 配角性的 3 职务职责 可能造成的经济性的正负的后果 也分为四级 即微小的 少量的 中级 的和大量的 每一级都有相应的金额下限 具体数额要视企业的具体情况而定 4 4 3 深度透析深度透析 腾讯公司通过确定公司和职位的关键绩效因素 以责任结果为导向 建立员工绩效管 理体系 使公司实际经营管理行为与战略目标统一 员工绩效与组织绩效统一 通过员工 绩效的持续提高带来公司绩效的不断改进 增强公司的核心竞争力 在绩效与公司战略 目标和价值观之间建立清晰的联系 公平合理地评价员工绩效 为浮动薪酬发放 年度综 合评定 薪酬分配 晋升与调配等积累数据 为人事管理与开发提供准确的员工绩效信息 建立规范的绩效沟通与反馈机制 向员工反馈绩效评价和对比信息 为员工改进绩效提供 指导和帮助 同时激励员工不断学习 自我管理 创造职业生涯的辉煌 4 54 5 基于愿景的激励基于愿景的激励 4 5 14 5 1 案例回顾案例回顾 腾讯激励员工的手段 固定工资 我们根据员工岗位性质以及所负责任为员工提供业内富有竞争力的固定工 资 并且每年我们均会对绩效表现优秀的员工进行薪酬调整 年度服务奖金 年度结束后 我们会为每一位在公司服务到年末的员工提供年度服务 奖金 绩效奖金 年度结束后 我们会根据员工绩效表现为员工提供年度绩效奖金 绩效奖 金直接体现员工绩效和贡献 体现薪酬激励的绩效导向 专项奖励 对于在年度内表现优秀的员工和工作团队 我们还提供 星级员工 星 级团队 等公司级 系统级专项奖励 以体现对优秀员工 工作团队的即时认可和奖励 股票期权 我们为有志于在公司长期发展 且绩效表现持续优秀的骨干员工提供公司 股票期权 旨在让员工能分享公司业绩增长 使员工个人利益与公司发展的长远利益紧密 结合在一起 员工保障计划 我们为员工提供完善的保障计划 包括国家规定的养老保险 医疗保 险 工伤保险 失业保险 同时还提供最高保额 10 万元的人身意外伤害保险 寿险 以及 每年一度的健康体检 员工带薪休假计划 我们为员工提供除法律规定的公休假日及婚假 产假等法定休假 外 工作满一年以上的员工 根据工作年限可享受 7 15 天的带薪年假 其它福利计划 我们为员工提供更多的福利 包括 各种员工俱乐部 年度旅游 免 费班车 夜宵 婚育礼金以及入职周年纪念 Q 币 员工救助计划等 并可为员工解决深圳户 口 4 5 24 5 2 理论解读理论解读 4 5 2 1 赫茨伯格双因素理论 双因素理论 又称 激励保健理论 hygiene motivational factors 是激励理论 的代表之一 由美国心理学家赫茨伯格于 1959 年提出 该理论认为引起人们工作动机的因 素主要有两个 一是激励因素 二是保健因素 只有激励因素才能够给人们带来满意感 而保健因素只能消除人们的不满 但不会带来满意感 保健因素是指造成员工不满的因素 保健因素不能得到满足 则易使员工产生不满情 绪 消极怠工 甚至引起罢工等对抗行为 但在保健因素得到一定程度改善以后 无论再 如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意 因此也就难以再由此激发员工的工作积 极性 所以就保健因素来说 不满意 的对立面应该是 没有不满意 激励因素是指能造成员工感到满意的因素 激励因素的改善而使员工感到满意的结果 能够极大地激发员工工作的热情 提高劳动生产效率 但激励因素即使管理层不给予其满 意满足 往往也不会因此使员工感到不满意 所以就激励因素来说 满意 的对立面应 该是 没有满意 将赫茨伯格双因素理论运用于管理 首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分 明确或创造出保健与激励因素两部分 其次 再进行量的分析与划分 既保障保健因素的 基本满足程度 又尽量地加大激励因素的成分 从而最终由此最大程度激发员工工作的积 极主动性 4 5 2 2 马斯洛需求理论 马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一 由美国心理学家亚伯拉罕 马斯洛在 1943 年在 人类激励理论 论文中所提出 书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分 为五种 分别是 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求和自我实现需求 1 五种需要像阶梯一样从低到高 按层次逐级递升 但这样次序不是完全固定的 可 以变化 也有种种例外情况 2 需求层次理论有两个基本出发点 一是人人都有需要 某层需要获得满足后 另一 层需要才出现 二是在多种需要未获满足前 首先满足迫切需要 该需要满足后 后面的 需要才显示出其激励作用 3 一般来说 某一层次的需要相对满足了 就会向高一层次发展 追求更高一层次的 需要就成为驱使行为的动力 相应的 获得基本满足的需要就不再是一股激励力量 4 五种需要可以分为两级 其中生理上的需要 安全上的需要和感情上的需要都属于 低一级的需要 这些需要通过外部条件就可以满足 而尊重的需要和自我实现的需要是高 级需要 他们是通过内部因素才能满足的 而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境 的 同一时期 一个人可能有几种需要 但每一时期总有一种需要占支配地位 对行为起 决定作用 任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失 各层次的需要相互依赖 和重叠 高层次的需要发展后 低层次的需要仍然存在 只是对行为影响的程度大大减小 5 马斯洛和其他的行为心理学家都认为 一个国家多数人的需要层次结构 是同这个 国家的经济发展水平 科技发展水平 文化和人民受教育的程度直接相关的 在发展中国 家 生理需要和安全需要占主导的人数比例较大 而高级需要占主导的人数比例较小 在 发达国家 则刚好相反 4 5 34 5 3 深度透析深度透析 激励对于组织经营至关重要 员工的能力和天赋并不能直接决定其对组织的价值 能 力和天赋的发挥很大程度上取决于动机水平的高低 腾讯公司重视对员工的激励 根据员工 的各种需求 采用物质激励和精神激励相结合的种种措施 改善员工的工作质量和生活质量 以提高其满意度 建立起适应企业特色 时代特点和员工需求的开放的激励体系 使腾讯公 司 在激烈的市场竞争中立于不败之地 4 54 5 基于愿景的文化建设基于愿景的文化建设 进入知识经济的二十一世纪 企业的竞争非常激烈 从表面看是产品与服务的竞争 其深层次是管理与技术的竞争 更深层次是人才的竞争 最深层次是文化的竞争 所以 企业界流行一句话 小企业做事 大企业做人 一流企业做文化 企业文化一词源于 1982 年美国管理顾问迪尔 Terrence E Deal 与肯尼迪 Allan A kennedy 合著 公司文化 一书 在 公司文化 一书中 他们认为 企业文化包括价 值观 英雄人物 习俗仪式 文化网络和企业环境五要素 威廉 大内认为 企业文化是进取 守势 灵活性 即确定活动 意见和行为模式 的价值观 美国学者 Denison 的 Denison 企业文化模型 有其独到之处 它是在对一千多家企 业 四万多名员工长达 15 年研究的基础上建立起来的 它用 60 个项目集中考察企业文化 的四个维度 应变能力 愿景及目标 一致性 员工参与 我国学者孟凡驰认为企业文化是以运用文化的特点和规律 以人的管理为中心 以提 高人的素质为基本途径 以培育企业经营理念 企业价值观 企业精神为核心内容 以塑 造企业形象为基本手段 以提高企业全面效益为根本目的的管理理论和管理方式 一般认为 企业文化是一个企业团队在经营过程中体现出来的一种文化 它可以分成 四个层面 首先是表层的 即物质上的 这也是最可变的部分 其次是浅层的 即行为文 化 第三层是中层文化 即制度文化 最后是深层文化 即精神文化 这是精髓部分 也 是变化最小的部分 基于以上表述和对网络知识经济时代的认识 本文认为 企业文化是一种柔性化的管 理方式 它以愿景为导向 以使命为依托 核心是精神层面的价值观 主要包括企业家精 神 学习型的团队文化 锲而不舍的创新导向 以人为本的价值追求 世界上持续成长 经久不衰的企业如国际商用机器公司 IBM 微软公司 Microsoft Corporation 英特尔公司 Intel 摩托罗拉 Motorola 施乐公司 Xerox 惠普公司 HP 松下公司 Panasonic 沃尔玛公司 Walart 迪斯尼公司 Disney 等 都拥有这样 的文化 更重要的是 我要介绍的深圳腾讯公司也有着这样优秀的企业文化 而且更富有 个性 4 5 14 5 1 团队文化 快乐活力型大学团队文化 快乐活力型大学 腾讯视员工为企业的第一财富 马化腾说 对于腾讯来说 业务和资金都不是最重 要的 业务可以拓展 可以更换 资金可以吸收 可以调整 而人才却是最不可轻易替代 的 是我们最宝贵的财富 根据马斯洛的需要层次理论 当人的生理 安全 这样低层次 物质层面的需要得到 满足后 就会看重社交 尊重和自我实现 这样的高层次 精神层面的需要 腾讯拥有一 大批年轻活力 富有才华的知识型员工 对于他们来讲 工作绝对不再仅仅是谋生的手段 希望能从工作中获取成就感 实现自己的价值 当然 工作与生活中形形色色的烦恼是我 们每个人都无法避免的 追求个人需要及个人工作的乐趣也不能脱离组织的约束 在腾讯 从来没有停止过对快乐工作方式的探讨 腾讯相信 努力使员工 工作并快乐着 更能激 发员工的创造力 员工在一个企业或组织内能够快乐的工作 获得好的工作感觉 以下六个方面是最重 要的 1 明确性 让员工清晰地了解组织的愿景 使命及方向 明确组织职责 工作任务 目标 程序 2 进取性 帮助员工设立合理的挑战目标 并使员工感受到自身工作的挑战性和成就 感 3 奖励性 明确绩效导向 按工作业绩认可并奖励员工 同时对员工多采取鼓励和认 可而非批评和威胁 4 责任性 对员工进行合理地授权 让员工工作获得较大的自主性 鼓励员工冒已经 分析过的风险 并允许员工犯一定的错误 5 灵活性 鼓励员工创新 并认真考虑与回复员工提出的建议 减少不必要的程序 防止官僚化 6 凝聚性 营造相互信任 相互尊重 相互合作的人际环境 让员工感受组织的凝聚 力和自豪感 腾讯公司致力于打造快乐活力的 腾讯大学 高度重视人力资本的持续增值 为员工 提供丰富的培训与学习机会 帮助员工持续成长 不仅追求产品及业务保持业内领先地位 还追求整体人才素质在业内的领先地位 为了达到这个目标 重要采取了如下的做法 首先 重视管理者领导力 腾讯对各级管理者提出了很高的要求 因为员工工作的感 觉很大程度依赖于管理者的管理技巧与风格 腾讯的每一位管理者都应当具备领导团队 激励团队的能力 能使其团队员工的心理和技能都被调整到最佳状态 在腾讯大家庭里 对员工工作生活中的困惑和问题 管理者有责任与之做有效沟通 交流并协助其解决 对 管理者的考核不仅要看其工作业绩 更要看他的团队的士气和技能 第二 重视营造良好的企业文化氛围 腾讯引导每位员工都建立共同的愿景和使命 腾讯的品脾和具备的巨大的互联网用户影响力让每一位员工感受到自身工作的价值和成就 感 腾讯共同的价值观使员工产生强大的内聚力 腾讯的经营理念和管理理念能让员工真 正感受到自己得到了尊重和重视 第三 重视内部沟通 腾讯做为中国最早的互联网即时通信提供商 智慧沟通 灵感 无限 是腾讯内部的一个永恒不变的主题 公司非常重视内部沟通环境 每位新员工一入 职 人力资源部就会给他发放一本 腾讯内部沟通手册 让他感受到公司的沟通文化并且 告诉他在什么样的情况下应该采取什么样的沟通的渠道以及内部的沟通技巧等等 第四 重视员工的职业发展 腾讯与 HP 商学院合作设计了一整套员工职业发展体系 为不同能力和兴趣的员工度身定做了管理和专业双通道发展机制 有效解决 千军万马挤管 理独木桥 的问题 避免员工 官本位 思想 鼓励员工在自己擅长的专业领域长期发展 做出绩效 也可以获得和管理者一样的职业发展和价值回报 腾讯内部的 全员职业发展 通道管理 不仅使企业实现了人力资本的不断增值 更让员工享受到了成长的快乐 第五 重视工作生活的平衡 为促进员工劳逸结合并增加相互间交流 腾讯经常性组 织丰富多样的业余活动 让员工在紧张工作之余享受快乐生活 公司成立了业余体育协会 如右图 每周一至五依次安排了羽毛球 排球 足球 篮球 网球 乒乓球活动并定期 组织各类体育竞赛 此外 还经常组织旅游 文艺等活动等等 各种活动不仅丰富了员工 的生活 减轻了员工的工作压力 让员工可以拥有更加健康的身心投入到工作中去 而且 大大增强了腾讯的凝聚力和员工的自豪感 第六 快乐工作 同样蕴涵着辩证法 快乐工作绝不意味着自由主义和放任 快乐工 作不等于要放弃规则和约束 个人的快乐不能建立在他人不快乐的基础上 严格完善的制 度保障实际上正是为了保障组织和团队共同的快乐 对于违反制度 触发 腾讯高压线 的员工公司是绝对不会姑息的 快乐工作也不等于放弃对员工绩效目标的压力 倘若不努 力工作还能快乐势必会让那些努力工作的员工不快乐 腾讯也不会姑息工作停滞不前不能 创造绩效的员工 正是因为腾讯让每位员工真正理解 快乐工作 的含义 所以腾讯的政 策和制度都能得到广大员工的认同和执行 高速发展的业务为员工提供了广阔的发展空间 完善的培训机制和人力资源再开发 使每一位员工都能在岗位上各施所能 所以 腾讯内部员工的满意度在业内是非常高的 腾讯也保持了行业内非常低的离职率 腾讯在社会上树立起了非常良好的雇主品牌 腾讯 不断创造快乐活力的环境来吸引人才 留住人才 让员工的精彩在腾讯得到延伸 4 5 14 5 1 企业家精神 专注文化企业家精神 专注文化 腾讯的企业精神 锐意进取 追求卓越 是经过腾讯人长时期的实践与理论的结合而 形成的一套拥有腾讯自己独特的思维理念 总结腾讯的历史 我们会发现这一切原来都可 以归源于企业家的精神贡献 马化腾的专注精神 所谓 专注 就是集中精力 全心全意 坚持不懈 一个专注的人 往往能够把握住 所要进行的事情的尺度 不急功近利 贪图一时小利 而是发挥凝聚的效益 以追求更高 的目标 即使处于逆境 特别是充满诱惑的年代 能够不为所动 持续向目标发动冲击 马化腾就是这样一个人 一个崇尚专注的人 而他努力构建的团队也在其影响下一步步走 向以专注型领导层为核心的专注型团队 在这个探索过程中我们可以发现专注已经在腾讯 的企业文化里留下了深深的烙印 从而造就了专注于即时通信及相关增值业务的服务运营 商腾讯王国 专注文化是指企业以专注精神为核心 以专注战略为导向 结合行业和企业自身特点 而定向形成的一系列包含企业经营理念 管理制度和员工行为规范 各种物化表现等主要 内容在内的企业文化 马化腾的三问充分的揭示了腾迅对专注文化的理解 第一问 这个新的领域你是不是擅长 成长型企业往往以本身的灵活性作为后盾 而盲目追求 小而全 而这样的结果往往是企业不堪重任 从而走向危机 所以要求企业 专心围绕自己的核心竞争力 将资源用到核心领域 重点发展自己的优势产业 全心全意 争取在同行中遥遥领先 努力追求公司产品市场最大化 腾讯在其成长过程中 放弃了一 切跨行业的合作 专攻于其所擅长的市场 牢牢把握住客户的真正需求 牢固以技术为核 心的公司理念 极端专注于技术开发和提升质量 迅速占领网络即时通信市场 第二问 如果你不做 用户会损失什么 以顾客为导向 时刻站在用户的角度评 价自己的产品 用严格的标准来要求自己 腾讯的产品重视实用就如其老板马化腾说的 其实我是个很爱网络的人 知道网迷最需要什么 所以为自己和他们开发最有用的东西 如此而已 给用户最好的 实用的产品是腾迅所专注的地方 也是其成功的重要因素 第三问 如果做了 在这个新的项目中自己能保持多大的竞争优势 第三问 充 分体现了腾迅的务实作风 追求务实的企业 会时刻针对市场中的丝毫变化 迅速衡量自 己的竞争优势 找出其中的不足与缺点 对其进行专攻 而在这探索过程中不断引进新型 理念 补充企业的思想空洞 满足企业进入新领域的营养需求 通过对机会的衡量 理性 的判断进入新领域后所能带来的收益及其对公司未来发展的影响 虽然务实的企业坚持慎 重 但对于该把握的机会 它们会毫不犹豫的采取行动 在腾讯从寻呼解决方案转向即时 通信产品为主的经营模式的时候 这一问发挥了巨大的作用 4 5 34 5 3 创新导向 整合创新创新导向 整合创新 著名经济学家熊彼特 J A Schumpeter 在 经济发展理论 一书中首次提出了 创 新理论 熊彼特认为 创新是企业家对生产要素的重新组合 并把创新划分为五种 是生 产新品种 二是采用新的生产方法 三是开拓新市场 四是利用新原料 五是实施新的组 织方式 而企业文化正是实现这种突破和整合的 引擎 和 推进剂 也就是说企业只有 通过文化管理 以自身主体创新的确定性来应战明天的不确定性 在腾讯的企业理念中 有这样几句话 不断激发个人创意 完善创新机制 以全面 的技术创新 管理创新 经营模式创新 推动公司的不断成长 腾讯建立了一个坚实的自 主创新平台 在这个平台上 公司发展一日千里 腾讯的技术创新氛围很宽松 每个人的 想法都可以提出来 公司觉得可行就给予支持 目前公司推出的大量产品都来自普通研发 人员的创意 公司的文化是鼓励员工创新 腾讯公司 CEO 马化腾表示 作为互联网企业 自主创新非常重要 创新是企业的重要功能 创新是企业家特有的品质 是企业家的天职 没有创新 企 业的机能就不健全 没有创新 企业家就不是完全意义上的企业家 没有创新 企业家就 没有很好地完成自己的职责 最近 腾讯网换了新品牌 它标志代表着腾讯网新的企业战略方向 即腾讯网将致力 于成为以用户价值和需求为核心 关注创新 致力于倡导在线生活的顶尖互联网企业 新 的品牌标志还体现了关注创新是腾讯网企业生存发展的灵魂 环绕 QQ 企鹅的三种颜色代表 腾讯网在蓝色的科技基石上 为公众提供的三个创新层面 绿色 表示通过学习型创新 提供日新月异生命力蓬勃的产品 黄色 表示通过整合创新 提供温暖可亲的多元化互联 网服务 红色 表示通过战略创新 倡导年轻活力 创意无限的 QQ com 生活 STYLE 从腾讯的氛围创新 产品创新 学习方式创新方面不难看出其创新的整合思想 自由的创新氛围 这里鼓励人人提创意 搞创新 公司很多新产品都源于普通研发人 员的 灵感 半年前 吴波还是腾讯深圳研发中心的一名普通研发人员 而今已经成为领 导 40 多人的项目负责人了 原因就是他和几位同事碰撞出来了一个创意 现在这个创意已 经成为 QQ 直播 产品 每天被无数人使用 让快乐无处不在 的产品创新理念 谈到网络休闲游戏的创新 腾讯无疑是最有发 言权的 经过多年的积累使腾讯清楚的知道年轻人需要什么 喜欢什么 姑且不说 QQ 游戏 的创新步伐之快 从 QQ 聊天软件的创新速度便可窥见其一二 从单存的文字信息的发送到 声音与视频的功能补充 从传统的头像风格到自定义图像与 QQ 秀 似乎每一次创新之后都 会掀起广大用户热衷追逐的浪潮 显然 腾讯对年轻玩家潜在需求的独到见解很容易便转 移到了 QQ 游戏的创新中来 精致逼真的游戏道具设计 生动亮丽的玩家出场秀 简洁明快 的交互页面设置 轻松欢快的音乐伴奏 从粗线条的加工到细节层面的刻画 从游戏规则 的版式化转变到新兴流行游戏的研发设计 无不标志着腾讯对创新内涵的透彻理解 正是 源自不断的创新 实现了腾讯 让快乐无处不在 的承诺 学习型的创新战略 腾讯网创新成长的过程中 腾讯网首先坚持学习型创新 保持不 断学习精神和开放型思维 结合本土文化 自身优势和中国互联网发展的特点 不仅形成 了创新的企业文化和制度 还建立了完整的创新架构 人才体系和三级研发体系 其后 腾讯网开始进行整合创新 基于核心的即时通讯产品 QQ 腾讯网把即时通讯从一个传统的 信息交流工具和单一的平台发展为融合信息交互 存储 娱乐 交易 资讯等全方位功能 在内的个人信息平台 并由此形成了中国最大的互联网社区 树立完成了由单一产品创新 到面向用户价值的整合 而最后 腾讯网在上述一系列创新的基础上 开始对整个网络产 业发展进行思考 提出了 在线生活战略 这样的战略创新 最终完成了腾讯网从学习型 创新 整合型创新到战略型创新的演变和飞跃 在线生活战略也正是结合互联网产业发展 趋势和腾讯网创新发展思考的结晶 用平衡记分卡的思想 我们很容易得出腾讯公司创新的价值 为股东创造巨大的财富 为用户构建 智慧沟通 灵感无限 的沟通世界 为员工营造快乐成长的大学氛围 为公 司开创快捷 高效的管理模式 4 5 44 5 4 用户价值