花店服务设计分析.doc

摘要针对大学校内开花店的这一个创新的想法。我们小组将从服务定位及产品、服务四要素、服务蓝图、服务设计方法及竞争优势、服务创新及新服务开发这五个方面进行服务设计分析，力图打造一个时尚并且能为广财大提供优质服务的独特的花店。关键词： 花店 服务设计Abstract In view of the university campus open a flower shop that an innovative idea. Our group will from the service orientation and the four essential factors of product, service, service, service blueprint, design methods and competitive advantage, service innovation and new service development this five aspects of service design analysis, trying to create a fashion and provide quality service for broad deep unique flower shop. Keywords: flower shop service design目录花店服务设计分析1一、服务定位及产品1（一）服务定位1（二）产品1二、 服务四要素1三、服务蓝图2四、设计方法及竞争优势2(一)设计方法2(二)竞争优势：3五、服务创新和新服务开发3(一)服务创新3(二)新服务开发3一、服务定位及产品（一）服务定位本店的主要服务对象是广东财经大学本部校区的学生及附近的居民。我们将向其提供鲜花和插花技艺的教学。（1）常规服务：提供鲜花和宿舍桌面小盆栽；提供适合各种节日的鲜花。（2）个性化服务：举办插花技艺的教学，提供免费的场地以及较低成本的鲜花提供其练习使用。（二）产品主营：鲜花，盆栽，插花技艺教学2、 服务四要素四要素内容环境店铺位置、店面装修、支付系统实体产品鲜花、卡片、盆栽、花篮、包装显性服务包装，教学效果隐性服务服务人员服务态度、花店知名度、购买和学习的便利程度。图1 服务四要素三、服务蓝图引领到教学区顾客选择插花教学顾客通过微信、QQ、电话联系服务人员顾客写卡片或代写卡片选择直接带走顾客结帐离开顾客选择鲜花顾客到达顾客签收和付尾款要求配送填写地址及联系电话提供产品信息接待顾客插花包装到达目的地配送鲜花裁剪运回花店鲜花采购图2 服务蓝图四、 设计方法及竞争优势(一) 设计方法本花店的产品设计是聘请插花师或者是花店人员学习专业技术后进行教学，对校内校外人群进行插花技艺的传授与学习，对目标群体进行插花教学的收费，免费提供学习场地以及以提供成本价的花束给予课后练习；对于不在本校的顾客，以比实体店面对面教学更低的价格提供网上教学，并且对于购买网上教程的顾客仍提供成本价的花束进行练习；此外，本花店还提供网上订花的服务功能，顾客无需到 达花店购买，可以直接在网上订购花束，选择送花门或者是送花给他人的服务。本花店还为顾客提供不同时节针对不同送花群体设计不同的花束，实现顾客的个性化定制。(二) 竞争优势：1. 服务种类多样化；不同于一般的花店只提供卖花和包装的服务，花店还提供插花技艺的传授。服务种类的多样化则更能满足顾客需求的多样化，从而吸引顾客以及维持顾客的稳定。2. 舒适轻松的环境氛围；不同于开在其他位置的花店，本花店直接开在校园内，学生无需离开学校这一舒适圈便能学习到插花的技艺以及购买到新鲜艳丽的花朵和盆栽，能节省学生顾客群体花费在路途上的时间和金钱。3. 远程插花技艺教学；对于距离较远和时间较为固定的顾客群体可以选择网上学习插花技艺，但本店仍提供成本价的花束进行练习，为顾客克服了时间空间的问题同时也保障花店的运营。4. 个性化定制服务；顾客可以根据送花目标群体的不同向店员咨询，店员针对不同群体不同情境为顾客提供多种选择方案，并根据顾客的选择进行个性化定制花束的设计和包装。五、 服务创新和新服务开发(一) 服务创新我们花店会采用微花店以及在淘宝开店的形式，利用第三方网络平台进行宣传以及销售，顾客可以在网上选购花的种类，数量，不同花的组合，我们同时与天猫超市进行合作，对新鲜的花，予以保鲜的包装，及时的配送，同时顾客还可以在微信上预订上门拿花，选花，购花的服务。为了迎合我们公司的新产品设计，我们还让顾客网上选择插花老师进行教授，对练习插花的原材料进行选择。(二) 新服务开发包装设计；我们对顾客进行自定义的包装设计，尽量满足各个顾客各方面对于鲜花包装的需求，我们和学校合作，利用校内多余的空间（如天台，或教学楼之间间隔的空地）进行温室的建设，在学校建造一个小型的