完美交车流程.doc

_ 完美交车流程1. 通话前工作准备：在客户订车时：应同客户一起在客户交车需求记录文件上记录客户对交车的各项需求。 如果客户希望安装附件，应与服务部门确认附件的库存情况，并根据需要安排订货。在客户所订新车到达后，应将与客户约定的交车日期和时间通知库管，由库管统一安排新车准备计划。准备新车交付档案：新车销售合同； 详细的客户账目信息， 已付款和待付款信息； 交车检查表；PDI检查表；客户交车需求记录；车钥匙、齿形码条；车辆合格证、使用手册、三包凭证和保养手册、广汽三菱特许销售服务商等； 车辆上牌信息（购置税、车船使用税、养路费、验车费、保险费等费用以及相关服务）；其它（如点烟器、天线）；2. 电话预约：接通电话后首先问候客户并做自我介绍，确认接电话人员是否是订车的客户本人说明打电话的原因逐一与客户核对客户交车需求记录中记录的各项，以确认其有效性，记录新的或有变化的客户需求。根据客户交车需求记录文件中记录的客户可行的时间安排向客户建议总体交车时间。提醒客户完成新车交付所必须携带的相关证件、待付车款等，以保证顺利办理交车相关手续。在结束通话前，重述约定的日期与时间，以确保双方没产生误解。向客户致谢，结束通话。 第一阶段：预约1预备工作：.车辆的最后检查 ：交车前2小时（确定库管员已经将准备好的待交新车停放在新车交付区，油箱内有充足的汽油。（1/5油箱容积的汽油），根据PDI检查表（售后部门提供）确认随车文件及工具是否齐全。填写新车交车检查表中的基本信息，按照交车顺序做最后的车辆检查，根据交付的具体车型划掉不适用项目。确保新车干净整洁无任何瑕疵。，锁好待交车辆，并将车钥匙交给展厅经理统一管理 。更新并展示交车预约看板 ；再次核实客户背景信息：在客户到达前，查阅交车档案以便确保，清楚地把握客户的背景信息及所购车型；清楚客户对交车的需求； 2.问候及接待：问候并迎接客户。在与客户简单交谈两、三分钟后，将客户的来访信息记录在展厅来店（电）登记表内。在当天的交车看板上记录客户到达的时间。 第二阶段：问候并接待客户第三阶段：公司介绍1. 办理车款支付：在经过新车交付区时，应让客户看到自己购买的新车已准备就绪，可以交付使用，正等待客户验收。如果客户已经支付所有购车款，那么继续进行阶段3的工作，如果客户没有完全支付购车款，可以先带客 户到财务部门办理付款开票事宜，然后继续阶段3的工作2.公司介绍：介绍客户与售后服务人员见面，说明了解售后服务和认识售后服务人员的重要性（他们将为客户提供长久 可以信赖的售后服务）。介绍售后人员及服务：介绍服务经理、售后业务经理及相关人员等），售后服务部门的营业时间、进行服务预约的方法；带领客户参观维修车间、快修部门、车辆清洁车间； 介绍精品专区和精品销售顾问，介绍4S店提供的其他各项服务和相关区域：客户休息区、上网区等；陪同客户到交车区进行新车交付。 第四阶段：交车介绍1. 销售顾问参考客户交车需求记录，并使用交车检查表逐项介绍后完成必要的填写和记录。2.将钥匙交给客户，确保客户是第一个打开车门并启动新车的人。在整个车辆介绍过程中对照用户手册告知客户所介绍信息在手册上的相应位置，以便客户以后有疑问时方便查找。3. 进行绕车介绍，按顺序介绍下列各项： 发动机舱 ：如何打开引擎盖；空气滤清器、蓄电池、保险丝盒；机油加油口及机油标尺；各种储液罐（风窗玻璃清洗液罐、冷却液罐、制动液罐、助力转向液罐等）；在乘客一侧（车身右侧/后座）：轮胎和燃油油箱盖；儿童锁及后座开锁系统；后备箱：开、关（如果有遥控装置，可以遥控开、关）；备胎存放位置和取出方法； 随车工具位置及使用方法；驾驶员一侧：中控锁（车门及电动车窗控制）； 新车内饰：建议客户本人坐在驾驶座位上，舒适性调整（座椅、方向盘、后视镜和安全带、扶手等） ；从驾驶座位一侧到乘客一侧来介绍仪表板（仪表板各类仪表显示的位置、使用方法以及各种信号灯的使用）； 主要安全设备的工作方式（安全气囊、预紧装置等）以及自动变速箱或手动变速箱的操作等；音响设备（收音机、CD、无线电话、GPS导航系统等）及舒适性设备（车载电脑、空调、天窗等）。4.保养介绍：完成向客户介绍如何操作新车后，向客户介绍保修、保养及新车使用中应注意的问题，如磨合期注意事项，简单的故障判断和解决方法。 第五阶段：文件交接1. 请客户坐下，准备好需要交接的相关文件2. 在相关文件上加盖特约商公章，并在保修手册上根据要求标明保修起止日期。3. 向客户说明使用手册的概览部分为车辆基本功能介绍，其余部分为各功能的详细说明，以便客户以后有疑问时能有有效地使用手册解决问题及其他文件使用方法的讲解。4. 点交：钥匙、密码卡、车辆使用手册、三包凭证和保养手册、广汽三菱特许销售服务商、车辆合格证、购车发票（点烟器、天线）等。5. 逐项介绍完毕，完成文件点交。并在“交车检查表”上做记录，请客户签字确认。6. 查阅新车销售合同或客户交车要求文件中有关客户对附件的需求，请客户根据车辆情况确定附件的选择，如颜色、款式等；精品销售顾问可以根据客户的需求提供专业化的建议，并详细说明报价；客户根据附件的选择办理付款事宜，销售顾问通知售后部门安装附件。7. 向客户介绍车辆保险的种类和价格，对于购买保险的客户应介绍理赔相关信息，以及出险后应如何应对、与谁联络。8. 赠送一份或多份礼品。创造轻松愉快气氛的礼品：一束鲜花、交车纪念照；第六阶段：客户离开1. 将你的名片递给客户，并告知客户如果他希望了解更多情况，可以给你打电话。2.向客户说明如果客户希望对车辆的操作及相关服务有更详细的了解，欢迎客户另外预约，以便再次安排车辆介绍。如果客户因驾驶经验较少，希望4S店提供送车服务，应安排相关服务（是否收费根据距离远近判断）2.告知客户：会在一周内接到特约商的交车后回访电话；广汽三菱委托的第三方机构有可能会电话联系客户（随机抽选）以询问客户是否满意。3. 提醒客户重要的时间点：首保时间；定期检查的时间；保修终止日期。4. 提醒客户携带好相关文件和随身物品。5. 感谢客户能安排时间共同来完成新车交付工作。6. 向客户说明附近的交通情况并指明便利的行车路线，向客户告别，向客户说明有任何情况或疑问，可以随时与4S店联系。7.目送客户驾车离去。2.第七阶段：交车后回访1. 当日交车后预计客户到家后给予电