酒店餐饮结账服务培训教案.doc

_酒店餐饮结账服务培训教案培训主题： 结账的服务流程及注意事项培训人：王虎时间：2017年3月培训意义：使员工更加快捷准确的为客人结账，确保服务无疏漏，避免餐厅出现不必要的损失，为客人用餐做好完美收尾，操作者服务操作项目工作步骤量化标准为什么 服 务 人 员一、预备账单客人所有菜品及饮品上齐后，询问客人是否需要添加菜品或酒水，如不需添加时，可提前打印出账单，以备随时应用。当客人的菜品及饮品上齐后，告知客人“您点的菜品及饮品已上齐，您看还需要添加其它吗？”酒水询问“您的饮品茶水已用完，还需要再添加吗？提前备好账单，避免因结账等待时间过长而引起客人投诉二、核对账单1、核对酒水、菜品、杂项等客人所消费项目是否正确2、如菜品属标准安排的，人数、菜品、位上菜有更改的应及时更改账单价格并确认价格是否有误1、核对酒水、菜品、杂项等客人所消费项目是否正确； 2、如客人消费项目较多，应提前把小票与电脑账单核对清楚，避免少输单情况出现；确定账单金额是否正确，避免出现错误。三、结账1信用卡、现金1、客人如为信用卡结账时，礼貌的请客人到收银台处结账，如客人不愿前往，可由服务员用移动刷卡机为客人刷卡，但一定要客人确认消费金额并询问客人是否需要发票；客人在输入密码是服务员应转身避让。刷卡联出来后第一联（商户联）由客人签字并核对是否与信用卡背面签字相同 2、现金结账时，一定要在客人面前点清金额，并向客人重复所收金额，“您消费了，现收您现金，请您稍等”并询问客人是否需要发票。如金额较多时，可礼貌的请客人到收银台结账；1、客人为信用卡结账时1）礼貌的请客人到收银台处结账2）客人不愿前往，可由服务员用移动刷卡机为客人刷卡，但一定要客人确认消费金额并询问客人是否需要发票；3）客人在输入密码是服务员应转身避让。4）刷卡联出来后第一联（商户联）由客人签字并核对是否与信用卡背面签字相同 2、现金结账时1）一定要在客人面前点清金额，并向客人重复所收金额，“您消费了，现收您现金，请您稍等”并询问客人是否需要发票。2、如金额较多时，可礼貌的请客人到收银台结账；1、信用卡结账时，需要客人签字确认消费金额，如客人方便可请客人至收银台，方便结账。2、对客人讲清楚所收金额，以免金额不对时引起客人投诉；金额多时，不专业人员很难辨认真伪，礼貌请客人到收银台以免出现假币时责任不好区分。2挂房账1、客人需要挂房账时，先询问客人房号，姓名等信息并请客人出示房卡；2、与前台联系，报出客人房号、姓名需挂账金额，由前台确认信息无误并金额充足后，方可挂账； 3、如前台告知金额不足，应礼貌的告知客人，询问客人是否现付还是刷卡； 4、如客人执意要挂账时，可请客人到前台交付押金后，方可挂账；1、请客人出事房卡，确认房间号及姓名是否与客人签名一致。2、与前台联系确认客人信息及房间押金是否充足。3、如房间押金不足，礼貌请客人使用其它方式结账。4、如客人执意要挂账时，可请客人到前台交付押金后，方可挂账；客人房间押金不足时，账单无法挂至房账，及时与前台协调以免结账等待时间过长或跑单漏单。3、会议挂账1、提前查看预订单确认开单方式金额。备好账单，将账单放置在结账夹内并备好笔，客人提示结账时，将账单双手递至客人面前，“这是您的账单，请您过目”； 2、请有效签单人签字认可，必要时可为客人解释相关金额及消费项目； 3、如有效签单人不在时，可联系销售人员，经销售人员同意担保后，由指定人员签单挂账，并请销售人员通知收银人员，方可挂账； 4、如账单不需要客人签字，由销售人员担保直接挂账并已知会收银时，看台人员应在核对后在账单的背面写上核对人员的名字，交于收银处；1、提前查看预订单，确定开单方式方法及签单人。备好账单，将账单放置在前台备好笔，客人提示结账时，将账单双手递至客人面前，“这是您的账单，请您过目”； 2、请有效签单人签字认可，必要时可为客人解释相关金额及消费项目； 3、如有效签单人不在时，可联系销售人员，经销售人员同意担保后，由指定人员签单挂账，并请销售人员通知收银人员，方可挂账； 4、如账单不需要客人签字，由销售人员担保直接挂账并已知会收银时，看台人员应在核对后在账单的背面写上核对人员的名字，交于收银处5、如客人为协议单位，查看是否有折扣及其它优惠项目及时更改账单。联系有效签单人签字认可。有效签单便于销售人员去结账，需担保时收银员和销售人员确认以免引客人不承认账单消费等。4、贵宾卡结账如客人需用本店贵宾卡结账时，请客人出示会员卡，由收银员为客人操作相应优惠，打出账单，由客人签字确认后，刷卡结账；如客人需用本店贵宾卡结账时，请客人出示会员卡，由收银员为客人操作相应优惠，打出账单，由客人签字确认后，刷卡结账