自评报告21719.doc

_河南省君利酒业股份有限公司自 评 报 告河南省君利酒业股份有限公司目 录4.1领导34.1.1组织的领导34.1.2社会责任 144.2战略 174.2.1 战略制定174.2.2 战略部署204.3顾客与市场 254.3.1 顾客和市场的了解264.3.2 顾客关系与顾客满意314.4 资源404.4.1 人力资源404.4.2 财务资源514.4.3 基础设施524.4.4 信息534.4.5 技术544.4.6 相关方关系554.5 过程管理554.5.1 价值创造过程564.5.2 支持过程684.6 测量 、分析与改进 774.6.1 组织绩效的测量与分析774.6.2 信息和知识的管理824.6.3 改进864.7 经营结果914.7.1 顾客与市场的结果914.7.2 财务结果954.7.3 资源结果964.7.4 过程有效性结果1034.7.5 组织的治理和社会责任结果1064.自评报告4.1领导4.1.1组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用a)确定和展开公司的价值观、发展方向和绩效目标。1)确定企业精神、核心价值观和经营理念。企业精神：自信、诚信、用心、创新 企业精神，是企业文化的支撑，是企业生命力的所在。公司成立近年来，公司全体员工以自信的心态面对一切苦难，全心全意为顾客提供优质的产品和服务，公司才有了今天的发展，而且只有诚信才能让顾客相信，只有不断创新才更利于企业长久的发展。核心价值观：以客户为导向、诚信为本、质量至上、开拓创新多年来，公司高层领导高度重视企业文化建设，认为客户是企业的衣食父母，诚信是君利酒业的经营准则，质量是企业的生命，开拓创新是时代的要求。经营理念：成就企业未来，致力客户成功。经营理念，是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。“成就企业未来”，是君利酒业经营的本质；“致力于客户成功”，乃是君利酒业致胜的法宝。2）确定公司的使命、方向、愿景和绩效目标使命：让客户“百分百满意”，弘扬中国传统酿酒技艺 公司在开封地区同行业中一直处于领导地位，这样的成功离不开公司对客户满意度提高的不懈追求，且杞国酒已有了3000多年的文化积淀，所以弘扬中国传统酿酒技艺是我们义不容辞的使命。愿景：建设国内最具竞争力的白酒企业；公司自成立以后，高层领导对社会经济条件、市场需求、国家政策、企业的资源和绩效等相关因素作了全面分析，认识到白酒的市场需求、国家的政策导向、自己的长处，提出了公司的发展方向就是集中精力把产品向中、高端产品的方向发展。绩效目标 根据公司愿景，高层领导坚持科学发展观，客观分析企业内外部因素，均衡考虑相关方利益，2011-2015年绩效目标（见表4.1.1.11）表4.1.1.11公司绩效目标时间（年）产量（吨）销售收入（万元）总资产贡献率（%）开封市场占 有率（%）万元生产总值综合能耗下降率（%）用户满意度（%）质量损失率（%）新产品产值率2011436210342.818.7534.2781.2322012479813445.619.8554.5791.032.52013527817479.321584.8791.0332014580622723.123625810.9352015638729540.125655.1830.735.5在绩效目标体系中，产量、收入、市场占有率、总资产贡献率等指标主要考虑股东的利益；用户满意度、产品质量等指标主要考虑顾客的利益;万元生产总值综合能耗下降率等指标主要考虑社会的利益；新产品产值率指标主要考虑优化产品结构、增强市场竞争能力，实现企业持续健康发展。3)在实践中沟通核心价值观、发展方向和目标双向沟通。高层领导在公司月度、年度总结会、厂情通报会、厂商联谊座谈会等大型会议上作专题报告，向公司员工和相关方宣传公司的价值观、发展方向和目标。为了确保双向沟通，公司高层领导通过参加企业文化专题座谈会，向员工征集企业格言、实践核心价值观、小故事等途径，听取员工对公司价值观、发展方向和目标的意见和建议。领导带头实践核心价值观公司高层领导率先垂范，组织全员开展“建设最具竞争力企业要从小事做起”的大讨论，以及“用心实践企业核心价值观”， “提高执行力、实现精细化管理”的大讨论和实践活动，取得了良好的效果。例如：每年公司董事长都要带队走访公司重点销售客户，向用户做出承诺，无论市场如何变化，都要时刻把用户当做上帝，做到“承诺就要兑现”，强化了全员的服务意识。高层领导强调“质量是企业的品格和尊严”，2011年7月公司果断召回包装物质量有问题的成品酒2000多件，强化了员工的质量意识。b)创造良好的环境 1)创建有利于授权的范围建立分类授权体系。公司的管理授权以部门和管理人员岗位责任制为依据。 c)创建员工主动参与氛围高层领导倡导、弘扬主人翁精神，全员参与企业管理。完善制度。公司先后制定了QC小组活动管理办法、职工合理化建议实施办法，坚持开展QC小组、员工合理化建议等活动，增强员工的归属感。 落实奖励。对以上活动的开展和相关单位质量目标完成情况进行评比、表彰和奖励。调动了员工参与管理、改进工作的积极性。 c)创建有利于创新的环境 高层领导为促使员工更有创新精神，对技术晋级、个人承诺、工作奖励、智力投资、创新奖等非常重视，全面营造有利于技术创新、管理创新及制度创新的有利环境。完善制度。2003年，公司制定了技术创新管理办法、关于对科技人才、技能人才、管理人才等进行激励的规定，对由技术中心负责进行的技术创新、办公室负责的合理化建议、创先争优活动等进行整合和评选，实行课题申报、立项制度，统一标准，集中评审，分类管理。 落实奖励。公司定期进行创新成果、合理化建议、先进操作方法、技术能手等评选，每年合计支出10万元对优秀成果和技术能手进行奖励。 d)建立快速反应机制高层领导把快速反应作为基本工作要求，推进各个系统快速反应机制的建立和完善。优化组织机构公司各部门根据对目标、战略和挑战的动态分析结果，在资源最佳配置、市场运作方面，与关键供应商、销售商结成合作伙伴，使组织建立起一种快速反应机制，强化了顾客满意程度和低成本的管理的方式。对于客户和相关方提出的合理化建议、产品交货期、投诉等，公司均能迅速作出反应，确保目标的实现。 完善应急预案。公司建立了质量、投诉、安全、设备等方面的应急预案，开展了应急演练，提高员工的素质，实现了对意外情况的迅速处置。 e)创建学习的环境 高层领导倡导“打造学习型组织，谋求员工与企业共同发展，推进员工和组织的学习。 完善体制、机制和制度。2008年整合公司员工教育资源，制定公司学习、培训管理制度明确了培训需求、计划制定、培训实施的要求。将业务培训纳入部门绩效考核内容。 加大培训投入。公司鼓励员工参加各种专业培训。公司采用“走出去、请进来”的办法，凡是行业协会、知名酒厂专家培训班公司都要组织人员参加，常年聘请食品科研所所长、河南白酒专家委员会主任为公司技术顾问，充分利用这些形式，开展员工的培训教育，提高技术人员的业务水平。 f)创建守法和诚信经营的环境 创建依法经营环境。高层领导带头学习法律规范，贯彻落实国家历年来颁布的环境保护法、安全生产法、产品质量法、工业产品生产许可证管理条例等法律、法规，并制定相应的实施办法。 一一依法决策。按照工业产品生产许可证管理条例的要求，对纳入生产许可证管理的产品，依法取证。并时常咨询法律顾问。创建诚信经营环境。高层领导倡导诚信经营，并制定了采购管理办法，实施原材料集中招标采购，建立了合格供方评价制度，入选时详细审查其资质、诚信记录，并每年进行评价，对不诚信者或达不到质量要求者予以警示和淘汰，使交易公开、公正、透明。落实按序按时付款、按时纳税制度，保护相关方利益。4.1.1.2组织的治理a)落实管理责任 1)完善治理结构 1995年公司积极响应国家体制改革策略，按照“产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学”的要求，对企业进行了改制，建立了法人治理结构，实现了所有权、经营权和监督权的分离和制衡。 2)明确经营责任 公司章程对股东大会、董事会、监事会、经理层的责权都作了明确规定：公司股东大会定期审议董事会、监事会的报告及公司的重大投资计划，董事会定期审议公司年度预算及执行情况。 3)明确法律和道德责任 2011年重新修订的公司章程对董事、经理层的法律、道德责任作了明确规定，明确规定高管人员应遵循的工作准则。b)落实财务责任 1)完善财务制度 公司依据国家会计准则、财务通则，建立健全了一系列财务管理制度。使财务管理有法可依。 2)明确财务责任和权限 公司章程和相关财务管理制度对董事会、经理层的财务责任、资产的保值增值责任作了明确的规定。 3)完善内部财务监管机制根据公司章程和相关财务管理制度，监事会对董事会及经理层的财务管理行为实施监督，以避免公司财务风险。 C)保持内、外部审计的独立性 1)内审的独立性 公司实行内部审计制度，配备有专职审计人员，制定内部审计工作规定，明确了内部审计流程，开展经营管理审计。针对审计中发现的问题，及时下达了审计决定和整改建议，并进行跟踪检查。审计人员对董事长负责并报告工作，任何单位和个人无权干预内部审计工作。 D）股东及其他相关方利益的保护 1)股东利益的保护 公司根据利润情况向股东分红，保护了投资者的收益。 2)员工利益的保护 公司所有涉及职工切身利益的重大事项都须经职工代表不记名投票表决通过。员工签订的劳动合同将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、员工培训等内容具体化。2007年起，公司实行企业与工会双方工资集体协商制度，根据企业经济效益情况，集体协商工资的上调幅度（至今已连续四年工资标准每年上调20%）。公司还定期通报厂情，年底检查劳动合同执行情况，使员工的工作和生活条件不断改善。 3)供应商利益的保护 公司坚持“长期合作，实现共赢”的原则，2005年建立了原材料集中采购制度，公开、公平、公正地选择合格供方。公司及时支付货款，供方保证供货质量、交货期，实现供需双方共赢。 4)客户利益的保护 公司与关键客户建立了“利益共享、风险共担”机制，按照产品销售合同的要求，严格执行交货工期，保证产品质量，坚守承诺，当产品出厂价与市场价出现倒挂时，通过价格补偿保护用户利益，真正实现风险共担、利益共享。 5)其他相关方利益的保护 公司把纳税、还贷、环境保护、公益支持等各项工作都进行了责任分解，取得良好效果。 4.1.1.3组织绩效的评审 a)绩效评审的方式、重点及体系 高层领导对公司绩效的评审集中在四个方面(见表4.1.1.31)： 对发展成就的评审，主要是对指标进行趋势分析，评价工作业绩，与全员薪酬挂钩。对长短期目标实现程度的评审，主要是分析预算执行情况，评审与发展目标的差距。对竞争绩效的评审，主要通过与标杆企业对比，测量自己的差距。对管理有效性的评审，主要通过内部质量审核来评价体系的有效性。表4.1.1.31公司高层组织绩效和能力的方式评价项目评价内容评价方法评价周期改进部门发展成就产量、收入等运行指标通过生产、财务日报监测每日各部门公司及车间指标完成情况（包括产量、质量、成本、收入、利润）财务分析会次日 职代会次半年长、短期目标实现程度年度计划执行情况(包括产 量、收入、总资产贡献率、市场占有率、新产品产值率、万元生产总值综合能耗下降率、用户满意度等) 预算分析会次季各部门战略实施情况、战略评价和战略调整情况战略研讨会次年各部门竞争绩效 主要指标(同上)与标杆企业对比对标分析会次半年管理有效性生产、消防安全工作落实情况安全工作会次季各部门各部门创新及绩效安全述职会次半年部门述职会IS09001质量管理体系有效运行内部质量审核次年办公室及各部门高层领导通过以上四方面评审来评价公司的应变能力。在绩效评审中，注重相关方利益的保护，例如，公司把污染物排放达标率、吨酒耗曲粮、用户满意度等指标放在突出位置，并落实在对相关部门的考核中。 b)高层领导定期评价的绩效指标及近期评审结果高层领导定期评价公司的关键绩效指标。2009-2010年公司关键绩效指标完成情况见表4.1.1.32。表4.1.1.32 2009-2010年公司关键绩效指标完成情况时间产量（吨）销售收入（万元）总资产贡献率（%）万元生产总值综合能耗下降率（%）新产品产值率（%）质量损失率（%）顾客满意率（%）污染物排放达标率（%）2009年水 平3102455810.832.7301.872972010年水 平3966795617.533.1311.37798 评审结果：2010年，在酿酒原材料价格大幅上涨，销售价格没有提升、全行业利润下降情况下，公司积极调整产品结构，产品产值、主营业务收入高于上年水平，新产品产值率较上年提高了1个百分点。顾客满意度全面达到预定目标。公司环保指标全面达标。 c)确定改进关键业务的次序，识别创新和发展机会1)确定改进关键业务的次序。公司高层领导确定关键业务改进次序的主要依据，一是业务的重要度，二是业务的紧急程度。高层领导认为，企业核心价值观与公司战略的相关度是判断业务重要度的主要依据。根据这一思路，高层领导确定的业务改进次序是： 影响顾客满意度和市场份额的业务； 影响战略目标实现的业务； 影响重要原材料供应的业务。 高层领导认为，准确把握顾客的个性需求，准时提供优质的产品是提高用户满意度、扩大市场占有率的前提。公司通过宣传教育和政策调整，高层领导对业务改进优先次序的选择落实到企业和员工的行动中。 2)识别创新机会 高层领导认为，对于反复出现的问题要从管理上、机制上找问题。找到深层原因，实施针对性变革，就可事半功倍。如以前行管记录考勤都是记录员点名然后手工记录且要月底核对，经领导提议换上了金典考勤机后，既节省了时间、人力、物力而且还十分精确。极大的提高了办公效率。高层领导认为，市场潜力与自身潜力的对接是公司的创新机会，如：近年来主要原料价格的上涨，使制造成本剧增，加重了企业和消费者的负担。高层领导认识到，公司具有研发能力优势，及时调整了产品结构，通过产品结构调整，达到同比利润大幅上升。高层领导通过会议、电话、访问等多形式沟通，与合格供方和客户以及其他相关合作伙伴，就公司业务改进的优先次序与创新机会达成了共识，确保协调一致。公司高层领导走访省、市酒业协会、知名酒厂、各销售、供应客户，广泛征求意见和建议，召开供销客户联谊会、座谈会，参加酒业协会举办的省内外糖酒交易会等，向客户展示公司实力，有效引导客户消费，形成公司独特的优势。 d)对高层领导绩效的评价 1)评价体系 公司按照公司章程的规定，对高层领导进行绩效评价的同时，开展职工民主评议对高层领导进行全方位评价，收到良好的效果。 2)高层领导注重运用组织绩效评审及领导绩效评审的结果来改进领导体系的有效性。改进流程是：收集意见分析原因制定整改措施在本职或本部门工作中实施效果检查及反馈。 公司根据客户反馈意见，针对消费者口感需求，及时调整工艺，生产适合消费者口味的优质白酒，提高了公司适应新层次的消费需求。4.1.2 社会责任4.1.2.1公共责任公司高层领导根据国家政策，自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要的责任。即：公司高度重视并推进环境保护、节能降耗、安全生产、公共卫生等工作。具体见表4.1.2.11控制方面控制目标风险因素国家行业标准控制指标测量方法控制过程及方法环境保护工业废水、烟尘、粉尘、二氧化硫、固体废弃物、噪音等烟尘420mg/m3250mg/m3360 mg/m3200 mg/m3仪器法仪器法脱酸除尘器能源资源消耗万元产值综合能耗增加生产成本；浪费能源资源；影响可持续发展。0113根据行业先进水平制订消耗指标。内部监测、统计与分析锅炉改造；水循环利用。安全生产机械伤害、触电人员伤亡；财产损失；影响社会稳定。一次死亡3人以上事故为0；重伤率0.18；杜绝重大事故；生产安全事故总数比上年下降20%安全评价、定期检查、定期述职。按公司安全管理规定操作；产品安全甲醇、固形物、杂醇油含量等导致人体健康安全按GB2757规定标准执行满足GB2757规定标准出厂产品全检；定期送检加强原辅材料有害控制；加强蒸馏过程控制。公共卫生粉尘导致尘肺、一氧化碳中毒、酸中毒等执行相关标准满足规定要求随时监测加强除尘设施；控制粉尘排放及锅炉尾气处理。表4.1.2.11a)应对公众对公司产品质量安全隐忧公司为保证产品质量的安全性，定期向市、县质监部门送检、市、县质监部门抽检办理产品检测报告，并及时提供给用户，消除公众对公司产品质量的隐忧。 b)应对公众对能源及环境保护的隐患针对生产废水污染、锅炉废气的烟尘超标，公司投入6.5万元建造污水处理设施保持正常运行。公司停用1.0吨立式锅炉，启用2.0吨水淋式除尘器锅炉，满足环保要求，保证各项环境指标达标，消除公众隐忧。c)应对公众对生产安全的隐忧 公司健全安全生产管理体系，对安全生产管理人员定期培训，对散酒库、锅炉等重大危险源的危险度进行定量分析，采取有效的控制和治理措施，取得显著成果，消除公众的安全隐忧。4.1.2.2模范遵守道德行为规范，塑造诚信君利形象君利酒业公司为保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部与主要合作伙伴之间、公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。（见表4.1.2.21）表4.1.2.21道德行为监测体系监督对象检测过程监督部门测量方法测量指标公司高层公司治理结构股东会会议、检查治理结构无缺位勤政、廉政监事会投诉举报违纪违法事件为零公司中层干部及职能部门管理行为的公正性监事会内部审计重大经营活动无违规顾客满意度测评顾客满意度77%以上员工满意度测评员工满意度93分以上生产经营活动的规范性税务税务检查及评价依法纳税银行银行信用评价按时还贷主管部门财务检查账务报表100%客观真实顾客合同执行合同执行率100%公司员工日常行为考评组违纪处理杜绝不文明行为公司建立了公开、公平、公正的选人用人机制，推行公开竞聘上岗，逐步形成了公开透明的干部考察机制、注重实绩的干部考评机制、竞争择优的干部任用机制。制定了员工手册，规范员工行为。对公共场所不道德、违规违纪等不文明行为进行宣传教育；监事会开展效能监察，对重要的经营活动进行过程监督，对违纪行为进行严肃处理。 公司开展了“技术操作能手”、“优秀党员”、“先进个人”的评选活动，充分发挥典型的示范带动作用。正确处理与合作伙伴的关系，按期还贷、按时足额缴税、严格履行合同，塑造“诚信君利”的形象。2007年04月被河南省工商局授予“守合同重信用企业”4.1.2.3公益支持a)积极参与各项公益活动公司积极组织员工参加各类公益活动，充分展示“君利人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象。根据本地实际情况，2005年2月，当公司得知清华学子孙利霞因家境困难而面临缀学的消息后，经董事长倡议，公司拿出20000元用于资助孙利霞同学完成学业。2005年5月，公司出资3万元与县妇联共同举办了君利酒业牵手百名女童活动，并呼吁全社会为构建和谐杞县、发展杞县经济，按照“三个代表”的要求，都献出自己的诚爱之心，伸出温暖之手，为我们下一代的茁壮成长做出自己的贡献。受到社会各界的一致好评。2008年参与“关心下一代”的大型赠报活动。 b)有组织地实施公益支持规划公司成立由董事长挂帅的公益规划实施组织体系。明确了工会、办公室等部门相关责任。把公益支持纳入年度全面预算，年底由监事会对执行情况进行检查。公司高层领导高度关注公益事业，充分发挥表率作用，特别是在汶川大地震后，高层领导把抗震救灾看成是自己义不容辞的责任，带头发起公益捐助，公司及全体员工捐献爱心款2万多元，2009年为杞县春蕾儿童捐款30000元。4.2战略 公司高层领导对战略管理极其重视，建立了一整套科学务实的战略管理体制。公司行政办公室对战略规划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。在发展战略的指导下，近几年来，公司销售指标保持了较强的增长势头。4.2.1战略制定公司与国家“五年”计划保持步调一致，每间隔五年，在最后一年的12月份，由公司总经理杨朝阳担任战略规划小组的组长，其他产、供、销部门总监，行政办公室主任、财务总监等担任副组长成立战略规划小组。小组首先对前五年的成绩和缺失进行评估。评估的标准是每个环节的规划是否对企业的发展有所促进和提高，并且用数字去量化。而后由各部门代表对涉及到本部门的规划有不合理、不科学的地方提出预案，然后针对提出的预案展开讨论，如此循环，每个环节重新改进。最后上报董事会批准。a)科学的区间界定，规范的编制流程 1)时间区间界定：为保证战略规划实施在企业运营中有的放矢，有效的落实到每个部门，并保质保量完成预定目标，公司每年12月底参考对战略进行调整和修订，同样制定出战略推进时间表，有战略小组每月进行业绩检查。如：当前的设备设施和生产量已不能满足目前日益增长的销量，本度“五年”规划中提出要投入3800万元建设年产值五亿元的新包装车间，施工时间由2010年3月份开始，截止到2011年12月底全面竣工并投入使用。为保证竣工时间的准确无误，公司与施工单位联合制定施工时间推进计划，保证工程顺利进行。另外公司今年12月底要对以上工作进行复查，总结经验。 2)编制流程：公司战略的制定由总经理亲自领导，公司办公室负责组织相关职能部门和生产车间，综合分析宏观经济环境、行业发展、市场发展、市场需求、竞争态势和内部能力等各种因素，采用分析讨论的形式，提出战略目标和战略发展方案初稿。由公司领导会同咨询公司专家进行评审，最终确定公司长短期战略目标和战略发展方案，并制定流程。公司每度战略的制定都是建立在前“五年“战略和实施的基础上，同时对未来几年的内部环境作出分析和预测，每年度进行适当调整。因此战略的修订过程共享于整个战略执行时间区间，始终使战略与目标保持一致。b)关键数据的收集和分析 公司战略分析过程包括外部环境分析和内部能力分析两部分。 1)外部环境分析：外部环境分析充分考虑了宏观和微观环境、顾客与市场、竞争对手等关键因素指标，主要数据来源为行业协会，网络资源、期刊杂志、统计年鉴、各公司公开资料、市场调研数据、合作伙伴走访资料、行业分析报告等。 2)内部能力分析：内部能力分析考虑了公司使命与愿景、生产、产品、人力资源等要素，数据来源主要为各部门提供数据、内部调研等。c)战略调整 在战略执行过程中，为保证战略与环境、资源的匹配性，公司及时评估环境、资源和竞争形势的变化，根据战略实施情况对战略进行适时调整。长期调整期限为五年，每个五年规划的最后一年调整未来五年的发展战略。短期调整分为年度评估与调整和突发情况紧急调整。1)长期调整每个五年规划的最后一年，由公司办公室组织相关部门负责人，战略小组对上一个五年规划的完成情况进行总结和评估，并对战略目标和完成情况进行差异分析。根据评估结果对公司发展目标及战略进行修订，提交高层领导审议，通过后重新编制下一个五年规划，并提交当年职工代表大会审议通过。 年度战略评估和调整分为三个步骤： 总结分析：按照高层领导提出的年度战略评估要求，由公司办公室组织各相关部门对经营分析报告、财务报告等进行总结和分析。 提出建议及预案：战略小组根据总结分析结果对年度战略实施情况进行综合评估，根据战略执行情况、环境变化及各相关方的要求提出是否需要调整的建议，提交高层领导决策。如需调整，由公司办公室提出调整预案。紧急调整：当公司经营环境发生重大变化时，战略小组提出紧急调整建议，高层领导就其调整的必要性进行讨论，如需调整则由公司办公室组织各相关部门召开专题会议提出具体调整方案，经高层领导审核后下发执行。4.2.2战略部署 公司以战略目标为出发点确定各职能战略规划，以完成公司长期战略的部署；通过年度业务计划完成短期战略计划的部署；形成完整的战略关键指标体系，实现对战略实施的测量和控制，并不断实施改进。4.2.2.1战略规划的制定与部署 公司设立了由战略小组负责战略相关工作。公司的战略规划由公司总经理统一领导，公司办公室牵头，各职能部门参与制定，通过年度业务计划和全面预算工具从管理层级和时间区间两个维度进行部署和展开，分解到每个部门，确保战略的可行性。 a)规划的制定和展开 在制定规划时，公司充分考虑了内部能力和各相关方需求。在展开的过程中对每个层级进行细化。 1)战略规划的制定 在既定的战略目标和战略发展方案下，战略小组分析确定各职能部门战略目标，经高层领导审核后下发；财务部、市场部、技术中心、生产部等相关职能部门对公司战略目标、战略发展方案和职能部门对公司战略目标、战略发展方案和职能战略目标进行充分讨论，制定职能战略规划见表4.2.2.12。公司办公室汇总、平衡各职能战略规划形成公司五年发展规划报告，其中涵盖了采购规划、人力资源规划、产品发展规划、生产规划、营销规划、财务规划、技术改造规划等关键子规划。最后由高层领导组织各部门主要负责人和外部专家进行评审，通过后下发各部门执行。 2)公司主要的长短期计划及关键变化公司的长短期计划主要包括采购、生产、产品营销、技术、人力资源、财务等关键要素，涵盖了财务、顾客、内部运营、学习与成长等各个层面。现制定2011-2015年目标。如图4.2.2.11 图4.2.2.11项 目2011年2012年2013年2014年2015年产品产量（吨）43624798527858066387产值（万元）1156814578184522365030000销售收入（万元）10342.813445.617479.322723.129540.1图4.2.2.12战略制定和部署流程各职能部门/生产车间高层领导 白酒专家 办公室 （销售、技术、质检、财务、生产等）下发职能战略规划要求职能战略战略目标、战略发展方案审核各职能年度专业计划下发战略规划报告职能战略规划（销售、技术、财务等）战略规划草案审核各职能部门/生产车间工作计划关键绩效指标考核年度业务计划审核3)战略规划展开 公司高层领导根据战略规划报告提出年度方针和目标，各职能单位编制各职能专业计划，公司办公室对专业计划进行汇总和平衡形成年度业务计划。然后，将业务计划分解、提取关键绩效指标并确定指标值下发到各职能部门和生产车间，由职能部门和生产车间根据指标情况拟定部门工作计划，细化到班组、部室和个人，从而保证了战略规划的可执行性。 b)资源配备1)人力资源配置：公司通过人力资源规划进行人力结构调整、人员素质提升、营销能力提升、管理理念提升工作，以满足公司战略目标的需要。2014年员工数量将达到300人，一线员工占67，辅助生产工人占10，管理人员占16，工程技术人员占5，营销人员占15，形成多层次高效率的人员结构。2)设施、设备资源配置：2006年以来公司大量增设灌装设备、储酒设备、检测设备、酿造设备、发酵设施等一大批先进设备、设施，新项目至2011年12月底投产后，公司将形成年产1万吨的产酒能力，年创产值3亿元，至2015年年销售收入达5亿元。 c)战略监测公司建立了战略监测系统(见图4.2.2.13)，并进行实时监控，保证了战略在推行过程中的有效性：通过关键战略绩效指标分解若干个细化指标，形成了覆盖营销、服务、人力资源、财务、生产、供方、员工外部环境等要素的监测体系，按照组织层次（班组部门公司和时间顺序（月度季度年度）测量指标完成情况。图4.2.2.13战略监测流程高层领导 公司办 各职能部门/生产车间 班组/个人提交报告分析改进执行关键绩效指标考核各单位业务计划完成情况月度工作计划/完成情况战略执行分析报告战略调整意见各单位业务调整计划部门/个人改进措施审核 及4.2.2.2绩效预测公司通过专项市场调查，对本公司、竞争对手以及标杆的绩效进行定量、定性预测。便于及时发现公司与竞争对手的差距，有针对性的调整战略部署，以保持公司的持久竞争力。通过河南省酒业协会了解，宋河酒业2009年产品产量为20600吨，销售收入41100万元；2010年产品产量21200吨，销售收入42300万元，产量和销售收入同比增长了3、3；我公司2009年产品产量3102吨，销售收入4558万元，2010年产品产量3966吨，销售收入7956万元，产量和销售收入同比增长了27、74.5%。通过对标杆和行业水平的调查分析，“宋河”在国内白酒业处于二线领先地位水平，近几年来一直保持平稳发展的态势。根据公司近几年的增长速度以及未来白酒业的发展趋势，公司2011年主营业务收入按30的增长率进行预测，2012年按照30进行预测。（见表4.2.2.2-1）表4.2.2.2-1绩效预测表性质企业指标2010年绩效绩 效 预 测2011年2012年2013年2014年标杆河南省宋河酒业有限公司销售收入（万元）4230045684502526030078390利润总额（万元）846091368100501206015678应收帐款周转率无账款无账款无账款无账款无账款市场占有率（）1820222526顾客满意度（）7173747777竞争对手开封汴梁王酒业有限公司销售收入（万元）620930139520923138利润总额（万元）111167251376564应收帐款周转率无账款无账款无账款无账款无账款市场占有率（）8.7 99.59.810顾客满意度（）4045485055竞争对手开封大宋酒业有限公司销售收入（万元）580870130519572935利润总额（万元）104156234352528应收帐款周转率无账款无账款无账款无账款无账款市场占有率（）66.87.588.4顾客满意度（）3035404245本公司君利酒业股份有限公司销售收入（万元）795610342.813445.617479.322723.1利润总额（万元）351400480560670应收帐款周转率无账款无账款无账款无账款无账款市场占有率（）5153555862顾客满意度（）7778797981注：宋河的市场占有率是指其已布局的全部市场，平均市场占有率较低，君利酒业因为只做开封区域市场，相对市场占有率和满意度都要高出宋河。4.3顾客与市场公司始终坚持以市场和消费者满意度为导向，以满足消费者价值最大化为经营使命，把关注消费者需求放在首位，长期坚定不移的实施公司战略规划。大致分为几大步骤：首先公司业务人员帮助代理商制定营销方案，内容包括薪酬设计，人员、车辆管理，仓储物流管理，店面管理，上市方案，价格策略，促销策略等，其次帮助代理商建立分销渠道，如名烟名酒店、商超、二批商、酒店、团购、特通渠道等；最后进行市场操作阶段。在帮助代理商运作市场的同时，业务人员每月利用月报表反馈市场运作情况，如总销量、单品销量、库存及消费者要求等。公司通过不同渠道得来的市场信息进行综合分析，不断调整市场营销方案和服务方式，从而产品结构、价格合理性、服务范围、品牌形象等得到逐步提升，最终取得企业、代理商和消费者的三方共赢。 4.3.1顾客和市场的了解 a)确定顾客群和细分市场 细分市场是当前快消品营销的基础工作。公司把顾客分为两大项：代理商客户和消费者客户。一、如何了解代理商信息和确定代理商级别？1、公司每月财务报表显示代理商的月销售量，与去年同期增长情况，本月任务完成比率等；2、代理商的市场扩张进度情况；3、品牌维护与传播情况；4、与公司配合情况，如配合打假、是否经销其他企业产品、配合公司处理投诉等；5、业务员月报表；6、领导终端走访。通过以上硬性和软性考核，把代理商分为：1、战略客户；2、重点客户；3、次重点客户；4、一般客户；5、游离客户。客户有了级差，市场的规划也就露出水面，公司把市场分为战略市场、重点市场、次重点市场和一般市场，其中战略客户和重点顾客的销量占到公司产品总销量的80以上，是公司销量的支柱代理商。因此公司根据客户的重要性给予不同的销售政策。如市场支持、人力资源支持，发货优先权等等。其次，公司不断培养其他几类客户，让他们逐级向上过度，如：通许县的客户是游离客户，现在已经发展为一般客户，尉氏的代理商是一般客户，现在发展成为了次重点客户。 二、如何了解消费者信息和细分市场？了解消费者的途径很多。公司市场部常规手段主要是电话拜访、终端走访、问卷调查、客户投诉、业务员反馈、月例会经销商反馈等。市场专员会经常随机给消费者打拜访电话，询问消费者当地市场竞品情况、价格情况、口感、经销商服务态度、是否有合理建议等。问卷调查采取整体市场调查和区域市场抽查两种方法。整体市场调查就是在所有的代理商经销范围内调查，弊端是数据混乱，不易利用。最多用的是区域市场调查，由经销商配合在所辖范围内开展，问卷由公司统一印刷，由经销商负责组织人力，在街道、单位门口、写字楼、饭店门口等白酒消费群体集中处开展，填一张问卷，送消费者一个带有君利酒业标志的小礼品。客户投诉其实是最好的一线信息，当客户满腹牢骚投诉时会把知道的市场信息全盘托出，客户牢骚时不要打断，市场专员做好记录，到月底例会时把记录公布给大家。业务员反馈前面已经说过。月例会也是非常好的信息收集时间，业务员、经销商开会时把本月的消费者反映情况用文本形式上报市场部领导，并在会议上公布。目前公司的消费者细分为：商务政务群体，白领群体，瘾君子群体，婚宴群体，农村群体等。根据不同的群体公司设计不同价位的包装和产品，由此便形成了：信息收集信息管理信息加工利用细分消费群体开发新产品确定营销和服务方式回访客户，这样的一个循环链条。 1)按照顾客消费层次不同细分 开封不算是发达地区，甚至经济条件相对落后，为满足不同的消费群体，让杞国酒为更多的消费者服务，公司市场部多年来一直观察市场消费情况和竞争情况的变化，根据消费者职业情况，把消费者分为商务政务群体，白领群体，农村群体等；根据消费场合和消费方式，把消费者分为卖场消费群体、酒店消费群体、大排档消费群体、瘾君子消费群体；根据消费理由又分为婚宴用酒、商务政务用酒、节日消费等。消费群体的细分首先带来的是销售渠道的细分，进而是产品的细分，这样公司为不同的消费群体生产相适应的产品，制定相配套的服务计划和方式。2）潜在顾客需求的确定和细分因为代理商相对稳定，公司目前的潜在客户主要是潜在消费者，他们是销售业绩增长的“生力军”，挖掘、培养潜在消费者是公司市场部和代理商工作的重心。潜在消费者是指目前在消费其他企业产品的消费群体，其中包含游离消费者，即不是长期、稳定消费君利酒业产品的消费者。 三、采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望 1)了解顾客需求的方法 只有准确、及时地了解顾客的需求和期望，才能满足顾客的一切要求，并及时调整营销策略，改善内部管理。同样，公司的顾客分为代理商和消费者两种顾客。了解代理商的需求（见表4.3.12）。 表4.3.12 了解代理商需求和期望的方法重要度代理商特性了解代理商需求和期望的方法战略客户负责重点区域，资金庞大，网络集中密度大，需要企业充足货源，非常重视品牌建设，与公司思想理念保持一致。定期高层领导走访、月销售例会、业务月报表、市场部QQ群、年度客户座谈会、行业展会等。重点客户负责重点区域，资金较充裕，网络集中，需要企业充足货源，非常重视品牌建设，与公司思想理念基本保持一致。要求公司扶持。定期高层领导走访、月销售例会、业务月报表、市场部QQ群、年度客户座谈会、行业展会等。次重点客户负责区域市场，资金较充裕，网络一般，非常重视品牌建设，与公司思想理念基本保持一致。要求公司扶持。 定期高层领导走访、月销售例会、业务月报表、市场部QQ群、年度客户座谈会、行业展会等。一般客户负责区域市场，资金一般，网络一般，非常重视品牌建设，与公司思想理念基本保持一致。要求公司扶持。定期高层领导走访、月销售例会、业务月报表、市场部QQ群、年度客户座谈会、行业展会等。游离客户不负责具体市场，发货随意性很强，要求公司扶持。与公司发展不协调定期高层领导走访、月销售例会、业务月报表、市场部QQ群、年度客户座谈会、行业展会等。 了解消费者需求的方法很多，而且随时都可以，因为我们都是消费者，公司了解的渠道主要是经销商和业务人员反馈，公司领导在外应酬时的询问聆听，样品酒免费品尝等。了解的内容为：包装风格、材质质量，口感，度数，价格接受能力，与竞品相比情况，公司文化传播情况等，白酒不是机械产品或电子产品，相对技术很成熟，质量非常稳定，只要消费者喜欢喝，就是好产品，特别是白酒区域性消费很强，开封市人民早就习惯了君利酒业的产品，所以对质量没有太多要求。2)顾客需求信息在研发与改进过程的应用市场顾客需求信息的价值很重要，被利用在公司管理经营中各个层面上，在研发与改进上，主要体现在以下几个方面：一、 新产品设计：包装定位、口感和价格市场是瞬息万变的，而且市场格局都在发生变化，公司需要不断调整产品结构来满足日益变化的市场需求。在新产品的研制开发上，公司每推出一款新产品，包装设计都是向全国公开招标设计公司或设计人员，设计好的包装由印刷厂做成小样后，在月例会上让代理商品头论足，经过多次修正直到大家满意为止。酒水要通过很多次的勾调、品尝，