项目部现场施工人员行为规范.docx

。 项目部现场施工人员行为规范一、项目部现场施工人员形象组织管理1、项目部对外应树立良好的企业形象，对内体现出高效协作的团队精神，认真规范现场管理，树立公司形象，转变思想观念，提高质量和服务意识！2、每个施工人员必须有员工意识，与公司共同发展，坚决维护公司利益和形象。3、现场施工人员应当穿着工作服，并保持工装清洁整齐，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不得将衣袖裤子卷起。头戴安全帽，扣好帽带，在左胸前佩戴工作牌。4、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜。5、服务客户是第一需要，当客户向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂停下来招呼客户。6、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪，带到工作中来，更不可发泄在客户身上。7、对客户的讲话和对所提出的问题要全神贯注的用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但要不死盯着客户）等客户把话说完，不要打断客户说话。客户和你说话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不采、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。8、对客户的询问应圆满答复，若是“不知道”、“不清楚”的事应查找有关资料，图纸或请示上级尽量答复客户，绝对不能说“不知道”、“不清楚”作回答。9、与客户对话时态度要和谐，使用普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和亲切，音量要适中不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。10、客户提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客户讲明原因，并向客户表示歉意，同时给客户一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客户感到，虽然没有一时解决，但却受到重视并得到了应有的帮助。11、在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心，切忌使用质问式，顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式，请示或商量式，解释式的说话方式。（1）询问式：如：请问（2）请求式：如：请您协助我们（讲明情况后请客户协助）（3）商量式：如：您看这样好不好（4）解释式：如：这种情况，公司的规定是这样的12、对客户的困难，要表示关心，同情和理解并极力想办法解决。13、若遇到某些问题与客户有争议时，可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。14、在为客户服务时要记以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都听得懂的语言。（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话。（3）不得聚堆闲聊，大声讲话、大声笑、高声喧哗。（4）不得高声呼喊另一个人。（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。（6）不得开过分的玩笑。（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。（9）不讲有损公司形象的语言。二、工地现场安全及施工组织管理1、进入施工现场，严禁吸烟，注意防火，每天保持施工现场整洁，各种标识醒目张贴，树立防火意识，体现施工标准化。2、项目施工现场，各项施工器具、材料不得随意胡乱摆放。3、施工现场的危险区域应当设立危险警示标志。4、发现工程问题必须马上处理，切记勿拖延时间、言而无信而破坏公司形象，造成不必要的损失。5、以客户满意为前提，以标准化为中心，为客户考虑一些在施工中容易发生的问题，并能说明理由及会造成什么样的后果，以体现我们的服务是一切为客户着想。6、每天上下班按规定时间，提前十分钟到施工现场，做好准备工作，按点下班。如遇特殊情况需要加班，必须在征得客户允许下继续工作。7、工地展示牌必须齐全，施工手册按施工的各阶段验收后应马上与客户进行签字认可，使施工透明化，并能认真保护公司的合法权益，各阶段必须认真填写，严禁弄虚作假。7、人走料清8、现场打扫9、拍照回传三、档案资料管理1、各阶段完工后，需经客户签字确认四、工作纪律1、禁止在工作期间饮酒及酒后施工。2、施工现场内禁止吸烟。3、严格遵守工作程序及操作规范。4、在施工中要尽职尽责、务求及时、圆满、讲求效率、注重细节。5、部门之间，同事之间应同心协力、真诚合作，禁止推诿扯皮。6、公司推崇团队精神，荣辱与共，团结一致。7、品德忠诚、实事求事，有错必改、有事必报，禁止文过饰非，阳奉阴违、诬陷他人。8、提高个人修养和自控能力，养成与他人沟通的良好习惯，工作中的误会应当换位思考，禁止互相指责，争吵及使用抵毁性