客户服务部岗位及要求.doc

。客户服务部岗位及要求1、 客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。应具备之基本资格及条件个人条件性别不限知能领导力需要年龄 不限应变力需要最低学历本科计划力需要工作经历管理工作经历两年以上者佳创造力需要技能语言中文 英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件核心知识1 熟悉现代礼仪管理知识；2 熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；3 全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4 熟悉物流基本运营模式；5 了解财务、法律等方面的相关知识核心能力1、 客户沟通协调能力；2、 计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；3、 组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；4、 协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5、 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；6、 学习及创新能力通用技能1、 写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2、 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1、 敬业精神强；2、 职业道德高尚；3、 团队精神和主动性强；4、 前瞻性并能知人善任。二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。应具备之基本资格及条件个人条件性别不限知能领导力需要年龄 不限应变力需要最低学历本科计划力需要工作经历管理经历佳创造力需要技能语言中文 英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件核心知识1、熟悉现代礼仪管理知识；2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4、熟悉物流基本运营模式；5、了解财务、法律等方面的相关知识核心能力1、客户沟通协调能力；2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；6、学习及创新能力通用技能1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1、敬业精神强；2、职业道德高尚；3、团队精神和主动性强；4、前瞻性并能知人善任。三、客服主管：配合客服部经理和副经理负责对商户服务部的全面服务管理工作。应具备之基本资格及条件核心知识1、熟悉现代礼仪管理知识；2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4、熟悉物流基本运营模式；5、了解财务、法律等方面的相关知识核心能力1、客户沟通协调能力；2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；6、学习及创新能力通用技能1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1、敬业精神强；2、职业道德高尚；3、团队精神和主动性强；4、前瞻性并能知人善任。四、办公前后台客服负责公司来电来客的接待及信息登记、反馈工作，办公区后勤服务工作，商务服务工作，树立公司良好的服务形象。应具备之基本资格及条件个人条件性别 女性较佳知能领导力需要 年龄 不限应变力需要 最低学历本科计划力需要工作经历计算机、客服相关更好创造力较需要技能语言中文，英文体能脑力需要 专业知识计算机相关体力较需要电脑操作应用办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件工作需要软件核心知识1 熟悉礼仪、礼节的相关知识；2 熟悉客户的档案资料；3 了解市场行业信息。核心能力1、 具有良好的服务意识, 责任心强，工作积极主动；2、 声音甜美，普通话标准；3、具有良好的沟通协调能力以及应变能力通用技能1、 基本的写作能力；2、掌握计算机网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息搜集整理和沟通等；素质要求1、 具备工作热情、责任心；2、 敬业精神强；3、 职业道德高尚；4、 团队精神和主动性强五、客服档案文员负责市场中心档案管理工作，客户档案管理。应具备之基本资格及条件个人条件性别 女性较佳知能领导力需要 年龄 不限应变力需要 最低学历本科计划力需要工作经历计算机、客服相关创造力较需要技能语言中文，英文体能脑力需要 专业知识计算机相关体力较需要电脑操作应用办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件工作需要软件核心知识1、熟悉礼仪、礼节的相关知识；2、熟悉客户的档案资料；3、了解市场行业信息。核心能力1、具有良好的服务意识, 责任心强，工作积极主动；2、普通话标准；3、具有良好的沟通协调能力以及应变能力通用技能1、基本的写作能力；2、掌握计算机网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息搜集整理和沟通等；素质要求1、具备工作热情、责任心；2、敬业精神强；3、职业道德高尚；4、团队精神和主动性强六、服务大厅服务人员负责服务大厅的客户（商户和顾客）日常接待服务、咨询、投诉受理等工作。应具备之基本资格及条件个人条件性别 女性较佳知能领导力需要 年龄 不限应变力需要 最低学历本科计划力需要工作经历计算机、客服相关创造力较需要技能语言中文，英文体能脑力需要 专业知识计算机相关体力较需要电脑操作应用办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件工作需要软件核心知识1、熟悉礼仪、礼节的相关知识；2、熟悉本行业的各个品牌；3、了解客户信息。核心能力1、具有较强的语言沟通能力和服务意识；2、一定的应变能力；3、树立良好的服务形象通用技能1、一定的写作能力；2、一定的计算机应用能力素质要求1、具备工作热情、责任心；2、敬业精神强；3、职业道德高尚；4、团队精神和主动性强七、客户关系维护专员基本要求相关说明任职资格1学历大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2专业经验有两年以上客户管理工作经验佳3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识职责内容1负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8完成上级领导临时交办的工作八、客户投诉专员基本要求相关说明任职资格1学历大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识2专业经验两年以上客户管理工作经验佳3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识职责内容1负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督2负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访3负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析，完成客户查询分析4负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作5负责客户档案的建立与管理工作6负责突发事件的处理工作7定期制作客户服务工作情况总结报告，报客户部经理审批8完成上级领导临时交办的工作备注：男女不限，对专业知识要求一般，了解计算机基本操作，普通话标准，吐字清晰。面试不会太困难，欢迎大家积极应聘。_爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱