礼仪合集1+办公室礼仪.ppt

VPP2006 2007P1Ni 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 特点 规范性 多样性 差异性 继承性 VPP2006 2007P1Ni 什么是礼仪 规范性 女人看头 男人看腰 对象性第一不问收入问题 第二不问年纪大小 第三不问婚姻家庭 第四不问健康状态 第五不问个人经历 沟通了解沟通互动 黄金 法则你需要别人怎样对你 你就怎样对别人 白金 法则别人需要你怎样对待他 你就怎样对待他 VPP2006 2007P1Ni 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 VPP2006 2007P1Ni 礼仪的内在精神和表现形式 礼仪的表现形式1 表情2 态度3 语调4 语言礼仪的内在精神 内在精神通过千种表方式传达给对方 内在精神是一个抽象概念 是一个人心情 感情 性格 脾气 看法 想法等的综合体现 表情 眼睛看到的 态度 语言 耳朵听到的 语气 内在精神 感情脾气 性格想法 心情 看法 VPP2006 2007P1Ni 礼仪的两个基本要求 第一个要求尊重为本1 尊重自我2 尊重自己的职业3 尊重自己的单位4 对交往对象表示尊重 第二个要求善于表达 来有迎声 问有答声 去有送声 VPP2006 2007P1Ni 课程内容 着装礼仪见面礼仪电话礼仪用餐礼仪办公室礼仪 VPP2006 2007P1Ni 课程收益 建立正确的职业意识 了解商务礼仪规范了解 改善自身专业形象 在提高个人职业能力的基础上 完善公司商务形象 学会在商务场合用正确的方法与他人交往掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪 加强工作中的沟通能力 知礼 懂礼 行礼 VPP2006 2007P1Ni 她们给你的感觉有什么不同 VPP2006 2007P1Ni 她们给你的感觉有什么不同 VPP2006 2007P1Ni 仪表可能决定你的一生 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 VPP2006 2007P1Ni 着装礼仪着装原则女士着装要求男士着装要求 VPP2006 2007P1Ni 着装原则 面料 一般为纯毛 纯麻 纯棉 纯丝和纯皮为佳 色彩 三色原则 款式 TPO 原则时间 Time 地点 Place 和场合 Occasion VPP2006 2007P1Ni 服饰与文化 易经 系辞下 记载 黄帝 尧 舜垂衣裳而天下治 盖取之乾坤 中国古代 衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质 VPP2006 2007P1Ni 基本要求选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明 穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 VPP2006 2007P1Ni 女性着装要点 以职业套装为主服饰装扮温和的表情 化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙的穿法长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止裤子与裙长以适中为原则鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件 VPP2006 2007P1Ni 短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包 VPP2006 2007P1Ni 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装 成熟的感应 VPP2006 2007P1Ni 女性化妆要点 原则 调和 自然不要在公众场合化妆不要在男士面前化妆不要轻易借用他人的化妆品慎用浓香型的化妆品 VPP2006 2007P1Ni 女性的自我检查 1 上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子 2 在没有统一规定制服的公司里工作的你 是否精心选择了工作时穿的衣服 3 指甲是否过长 有没有磨得光滑 整齐 4 化妆是否过于浓艳 香水是否喷得过多 5 在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环 戒指和项链 6 是否准备了备用丝袜以防开线 VPP2006 2007P1Ni 男士基本要求 不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 VPP2006 2007P1Ni 男士着装 西服的选择和穿着面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工拆除商标 熨烫平整 系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少装东西领带和衬衫的搭配鞋子 光亮 有形 保养袜子 着深色或与西服颜色相类似的袜子 VPP2006 2007P1Ni 黑色西装 VPP2006 2007P1Ni 中灰西装 VPP2006 2007P1Ni 暗蓝色西装 VPP2006 2007P1Ni 墨绿色西服 VPP2006 2007P1Ni 咖啡色西服 VPP2006 2007P1Ni 男士佩饰 领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 VPP2006 2007P1Ni 男士的自我检查 1 胡须是否刮干净 是否睡眼惺松 无精打采 2 衬衫 西装是否熨烫整齐 清洁 3 胸兜里有没有放进钢笔等物 4 领带是否清洁 系得是否妥帖 5 裤线是否笔直 6 袜子上有没有小洞 千万注意不要让自己在脱鞋时陷入尴尬局面 VPP2006 2007P1Ni 仪表的自我检查要点 适用于所有人的 1 是否为了保持公司形象 作为一种基本礼仪 经常注意自己的仪表 2 是否经常注意保持头发清洁 保证没有头皮屑 经常做发型 保持头发有光泽 梳理整齐 3 是否随身携带手帕 餐巾纸 4 鞋后是否有磨损 皮鞋是否擦得光亮 VPP2006 2007P1Ni 见面礼仪 肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节 VPP2006 2007P1Ni 目光礼仪 眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光 VPP2006 2007P1Ni 鞠躬礼仪 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 VPP2006 2007P1Ni 鞠躬的深度 浅度鞠躬角度约为150 2 一般鞠躬角度约为300 3 正式鞠躬角度约为450 600 VPP2006 2007P1Ni 点头礼仪 点头 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 VPP2006 2007P1Ni 消极的肢体语言 测谎器 捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领防卫屏障 双臂交叉锁足坐姿 VPP2006 2007P1Ni 良好的形体语言 站姿 站如松行姿 行如风坐姿 坐如钟蹲姿 大方 端庄 VPP2006 2007P1Ni 站姿礼仪 挺 直 高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练 VPP2006 2007P1Ni 坐姿 VPP2006 2007P1Ni 坐姿 端庄 稳重 大方 入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 VPP2006 2007P1Ni 行姿礼仪 从容 轻盈 稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 VPP2006 2007P1Ni 不当行姿 横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 VPP2006 2007P1Ni 蹲姿注意事项 不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲 侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 VPP2006 2007P1Ni 介绍礼仪 自我介绍 推荐自己介绍的内容 公司名称 职位 姓名 要领 介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会 您好 我是纽威的客户服务代表 我叫陈某某 请问 我应该怎样称呼您呢 VPP2006 2007P1Ni 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 尊者有知情权仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 介绍他人的次序首先把 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 VPP2006 2007P1Ni 握手礼仪 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 握手的礼仪 握手是亲近的表现 握手时不能同时鞠躬 地位高的人 女性先伸手 VPP2006 2007P1Ni 握手时的姿态 女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放三手相握 四手相握屈前相握 握手的注意事项 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 VPP2006 2007P1Ni 握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 VPP2006 2007P1Ni 名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 索取名片 交易法 将欲取之 必先予之 激将法联络法 VPP2006 2007P1Ni 接受名片 必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 VPP2006 2007P1Ni 递名片 要看一遍对方职务 姓名等遇到难认字 应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 次序 下级或访问方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 VPP2006 2007P1Ni 名片交换的时间 方式 途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 除非他主动向你索取勿太早递出你的名片 尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片 应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时 交换名片通常是在会议开始时进行 有时在结束时进行勿把有缺点 过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化 VPP2006 2007P1Ni 交谈礼节 交谈 避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等练习 回忆给你深刻印象的某次交谈 VPP2006 2007P1Ni 电话礼仪 VPP2006 2007P1Ni 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具 从电话的接听 挂断等小小动作上 能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练 也同时可以看出这家公司的管理是否有效率 您已是企业内的一份子 您每一次电话的应对 都影响着企业的声誉 希望您能注意电话的使用技巧 VPP2006 2007P1Ni 拨电话的流程 VPP2006 2007P1Ni 重点 1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话3 准备好所需要用到的资料 文件等4 讲话的内容要有次序 简洁 明了5 注意通话时间 不宜过长6 要使用礼貌语言 VPP2006 2007P1Ni 接电话的流程 VPP2006 2007P1Ni 重点 1 电话铃响在3声之内接起 2 告知对方自己的姓名 3 电话机旁准备好纸笔进行记录 4 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 5 使用礼貌语言 6 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 VPP2006 2007P1Ni 以小组为单位 讨论并演练电话接听流程时间 3分钟角色A 部新员工角色B 人力资源部事由 询问新员工参加培训的时间和地点 小组1 小组2来电接听小组3代接电话 来电找的人不在小组4代接电话 来电找的人正在接电话 VPP2006 2007P1Ni 对方找的人未在 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复您方便留言吗 我会转答给 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 最好不要留手机号码在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需在要查找资料时 最好先挂断 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 遇有推销人员 告诉他负责人不在 请留下电话及联系人 待负责人返回后会给他回电话 而不要直接转接 遇有人询问公司业务及报价 请对方留下电话及联系人 并转达至相关经理处 由相关经理进行处理 尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的名字正在通话时 在客人来访 原则上应先招待等候的客人 如果电话内容很重要 不能马上挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 VPP2006 2007P1Ni 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 VPP2006 2007P1Ni 注意事项 1 态度上应谨慎 礼貌 亲切2 声调 音量适中 速度不急不慢 试想我们嘴巴说谢谢 心里却把对方恨得牙痒痒的 受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿 同样是一句话 何不说得漂亮一些 让人心情舒畅呢 3 常将请 谢谢 对不起挂在嘴边 4 常说 您 取代 你 多说 我们公司 咱们公司 少说 你们公司 让对方有一种被认同的感觉 一下子缩短了彼此的距离 相信要做进一步的深谈要求都会比较容易 5 拨电话时 电话接通后应告知自已的部门 姓名 VPP2006 2007P1Ni 用餐礼仪 长者与女宾优先 餐纸使用很重要 做到才是真 VPP2006 2007P1Ni 就座与离席 长者与女宾入席后 方可入席 坐姿端正 胸与餐桌保持一拳距离 用餐后 须等男女主人离席后 方可离席 离席时 应帮助长者和女士拖拉座椅 VPP2006 2007P1Ni 餐巾的使用 待所有人员就座后 方可使用餐巾 餐巾应摊开后 放在双膝上端大腿上 切忌系入腰带 或挂在西装领口 餐巾主要用于保护衣服整洁 兼做擦嘴及手上的油污 切忌用餐巾擦拭餐具 VPP2006 2007P1Ni 你做到了吗 脚应踏在自己座下 勿随意伸直 手肘不得靠桌沿 勿将手放在邻座椅背上 吃进嘴里的东西 不能再吐出来 送食物入嘴时 两肘向内靠 不向两旁张开 碰及邻座 食物就口则雅 口就食物则俗 自己手持餐具或别人咀嚼食物时 不得与之交谈或敬酒 忌用手指掏牙 应用牙签 并用餐巾 手或手巾遮掩 避免在餐桌上咳嗽 打喷嚏 打嗝 等 万一不禁 应说 对不起 意外将酒 水 汤汁溅到他人衣服上 表示歉意即可 不必恐慌赔罪 使对方尴尬 主食进行中 不得抽烟 如需抽烟 须征得邻座同意 VPP2006 2007P1Ni 办公室日常礼仪 真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话 VPP2006 2007P1Ni 如何建立工作中的良好人际关系 尊重他人真诚的微笑与赞美记住别人的名字想别人所想注意细节就事论事富有合作精神注意倾听 VPP2006 2007P1Ni 尊敬别人的人 同样会得到别人的尊敬 如果你觉得别人都不如你 那么这可能是你人际关系的红灯了 不要把别人的失误当作饭后的笑柄 要知道 你也可能会犯同样的错误 VPP2006 2007P1Ni 记住别人的名字 当你称呼对方的名字 而不只是 喂 时 他会感受到你对他的重视 无形中也建立了对你的好感 想别人所想 换位思考 VPP2006 2007P1Ni 什么是注意细节 从小事做起 养成良好的职业素质 把公司当成自己的家 不允许自己的家遭到破坏 无论在工作还是生活中 都应当关心别人的情绪变化 一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重 VPP2006 2007P1Ni 就事论事 千万不要带着有色眼镜看人 在工作中强调就事论事 谈行为 避免谈个性 就事论事不会影响你和别人的私人感情 VPP2006 2007P1Ni 富有合作精神 真正的英雄来自团队合作 VPP2006 2007P1Ni 与上司的关系 尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬 与同事相处 平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁 不受欢迎的员工 自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 不关心自己的身体 与异性同事相处 工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离 VPP2006 2007P1Ni 如需在办公室会客 亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人 以职业化形象出现 客人对你的第一印象即代表公司给人的印象 假若你表现得很谦卑 胆怯 畏首畏尾 在你还没有开口以前 你已经输掉了一半 如果你以负面的态度接待客人 对方也将给予你同样的回应 见面时向客人致以问候 会见不认识的客人应先进行自我介绍