JX酒店基层员工培训研究.doc

精品文档JX酒店基层员工培训研究姓名：符来换单位：三亚海宇旅业投资有限公司君澜度假酒店摘要：在国内外酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”已成为酒店业竞争的焦点，而培训正是酒店“软件”建设之本。由于我国餐饮企业基层员工的整体素质较低,而且人员流动性较大。因此，如何针对基层员工进行有效培训己成为目前国内餐饮企业面临的难点问题。本论文以JX酒店建立科学的基层员工培训方案为研究内容,试图通过这一研究,对餐饮企业基层员工培训提供一定的探索和启示。首先简要的概述了JX酒店基层员工培训工作存在的问题：对培训工作认识不够、缺乏完整的培训体系、缺乏规范的培训制度等，并针对问题提出了JX酒店基层员工培训方案优化的设想，分别对新员工、在职员工提出了培训优化方案。本文以为JX酒店管理层要树立“以人为本”的管理理念，重视企业人力资源管理：建立有效的培训体系是企业顺利进行培训的必要保障;应努力构建学习型组织，以推动培训成果的转化。通过对JX酒店基层员工培训的研究，有利于酒店基层员工培训工作的有效实施，优化企业的人力资源管理，增强企业的整体竞争能力；同时对其它同类企业的培训工作具有一定的借鉴意义。【关键词】酒店 基层员工 培训方案前言1、 我国餐饮行业人力资源状况（1）人才竞争加剧随着中国加入世贸组织，经济将更加广泛，深入地融入世界经济，使得我国餐饮企业的产品和服务将面临世界范围内的竞争据商务部发布的信息，2004年我国餐饮业百强企业营业额为536.86亿元，占全国餐饮业零售额的7.2%；其中，百胜餐饮(含肯德基)以118.69亿元的营，额雄居榜首川；另外根据中国烹饪协会提供的信息，以经营肯德基、必胜客等品牌为主的百胜(中国)投资公司为例；2003年其在中国的连锁门店达到1130家,同比增长233家；其中，肯德基经营网点突破1000个，平均营业额为830万元，同比增长33万元。麦当劳(中国)发展公司连锁店也达到了600家，平均每家店的年营业额达到了880万元。外资企业面对中国市场良好的发展态势，纷纷表示要继续向我国的中西部地区延伸产业链，加快在我国餐饮市场的扩展。这些实力雄厚的外资企业不仅带来他们的国际名牌、成熟的管理、先进的技术、丰富的市场运作经验和大量的资金储备进入中国市场；而且最为可怕的是他们拥有完善的培训体系和经过系统教育!跨国市场锤炼的人才，并将同我国餐饮企业展开激烈的人才竞争。（2）人才供给不足 如果没有一支专业人才队伍，餐饮企业很难形成自己的强势品牌，也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。目前在餐饮业高速发展的同时，餐饮业人力资源匾乏问题己十分突出其原因主要有以下几点： 首先，陈旧观念影响人们长期思想观念上所形成的偏差是造成餐饮企业很难吸引和留住优秀人才的重要因素。企业社会地位的高低与自身形象的好坏是员工工作选择的因素之一。员工总是倾向于向社会地位较高、形象较好的企业或行业转移；而餐饮服务业一直被视为一个“吃青春饭”和“伺候人”的行业。因此，许多人才不愿在此就职。其次，餐饮管理教育缺乏。目前从事餐饮业教育的学校，多是各方投资建设的烹饪学校,而大专院校中少有开设餐饮及相关一专业课程，并且院校所开设的课程具有它本身的局限性，无法为企业输送复合型的高素质人才，再加上部分学生毕业后又从事其他行业,每年学校真正为餐饮业输送的人才是相当少的，很难满足餐饮业发展对人才的需求最后是企业内部培训不足；除了少数大型餐饮企业外，很多餐饮企业内部培训，由于师资匿乏!经费短缺而无法达到预期培训效果。(3)人员素质偏低 我国餐饮企业从业人员受教育程度普遍较低。目前酒店餐饮的从业人员，初中以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的.466%；本科学历的占总人数的0.34%，未来竞争的成败越来越取决于人的因素。餐饮企业不仅需要高素质的管理人才，基层员工的素质在企业未来竞争中也是至关重要的。只有高素质员工才能为顾客提供优质服务，为顾客创造更高的消费价值,赢得顾客的信任，从而为企业培育出忠诚的顾客，让企业保持旺盛持久的竞争能力。因此，面对未来，餐饮企业需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用,从整体上提升餐饮从业人员素质。（4）人员流失过高 我国目前餐饮行业的员工流失率偏高。根据一项统计表明，酒店餐饮从业人员中。02年工龄的新员工基本上占了38%，2一5年的员工占3.04%，超过5年的员工占23.94% ，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%。餐饮服务人员的流失率为27.1383%；厨房人员流失率为37.9537%。从工作年限统计分析，餐饮从业人员中2至5年以上占到54%。如果把这部分稳定人员算在内，我们可以大致计算出0一2年新员工的流失率是非常惊人的，新员工的高度流动使企业后备人才队伍培养变得十分艰难。虽然员工的适度流动有利于实现人力资源的合理配置，优化企业内部的人才结构，提高人才的使用效率，但问题是我国大部分地区存着餐饮企业员工流动率过高的现象。这种人才的大面积流失对企业服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了较大的负面影响，并使餐饮企业为之付出了高昂的成本和代价。甚至己危及到部分企业的产业生存与发展。导致餐饮企业人员高流失率的原因是多方面的,主要体现在以下三个方面：首先是薪酬制度方面。美国学者阿姆克尼克特和阿利对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平川。由于餐饮企业薪酬水平普遍偏低,整体薪酬相对缺乏竞争力。根据统计调查显示，我国餐饮从业人员平均工资为1200元/月。但一些临时工!学徒工就更低，只有300元到600元。一些员工为寻找高报酬而选择跳槽其次,用人制度方面一是人力资源配置不合理，主要表现为有些员工专业不对口,学非所用;有些高学历员工长期从事一线服务,工作缺乏挑战性，导致部分员工心理预期与现实工作存在较大差距。二是缺乏公平竞争机制，餐饮企业的考核晋升主观性太强，上下级之间、同级之间缺乏相互沟通、缺乏民主管理等，这不仅制约了人才的培养和发展，而且使员工出现职业发展的瓶颈问题。由于个人职位难以上升，发展空间有限，造成人员离职率居高不下最后是员工个人方面。相对于其它对相关知识要求较高的行业，餐饮业有大量的工作岗位对专业知识的要求相对较低，对于经验技术的非重视性以及宽松的就业要求吸引了大量的不稳定!过渡性的就业人群，而这类人群很容易渗透到其它行业里去,这也导致了餐饮业员工流失率长期居高不下。二、XJ酒店员工培训现状1、基层员工培训存在问题 基于以上调研,可以发现xJ酒店在基层员工培训和员工发展方面存在以下问题:1、对培训工作认识不够 酒店自成立以来,面对基层员工素质相对偏低的情况,高层管理者始终没有从根本上来重视和解决这一问题,在培训资源分配!资金投入和培训宣传方面始终存在不足相当多的管理者认为培训只是人力资源部的工作,不愿承担培训的责任在具体的管理中,培训机构设置不健全,缺乏专业人员从事培训管理工作,严重影响和制约了培训工作的开展在培训经费方面,根据酒店人力资源部提供的一份资料显示,基层员工的培训投入总额不足员工年工资总额的0.%5,这对于要求提供高质量服务的餐饮企业来讲是远远不够的在培训范围上,层次较高的培训项目,基层员工几乎没有任何受训机会,中!高层人员培训后又没有很好的反馈,所以,很多思想和观念无法传达给基层员工,使培训失去意义酒店对基层员工的培训仅仅局限在技能方面,而忽视员工的素质培训,在一定程度上,影响了基层员工的工作积极性,限制了基层员工的提高和发展2、缺乏完整的培训体系(l)缺乏培训需求分析由于缺乏对培训工作的认识，在制定酒店培训计划时,经常是根据过去的经验做出来的，缺乏现实的培训需求调查和需求分析，对培训工作的安排把握不够所以,在很多情况卜，培训不能针对受训人员的实际特点，无法和实际，作相结合以解决具体的I二作问题。(2)培训实施过程中的不足酒店培训工作既没有计划,也没有形成完善的制度体系培训实施过程中经常会出现培训组织者对培训目标不明确,培训内容和学员要求脱节等种种问题,员工缺乏主动性!参与性,培训显得枯燥无味,使培训很难发挥应有的作用由于培训的随意性太强,使得培训工作既无整体性,也无连续性,达不到培训的效果(3)缺乏培训效果评估培训的最终目标,是使受训者的态度和行为发生改变,进而获得酒店业务水平和服务质量的提高,所以对培训效果的评估显得十分重要,它几乎决定了培训的价值和意义然而,酒店在培训的实施过程中,对于员工在学习中有多少收获!对实际工作的指导意义和价值如何!培训的课程设计是否合理!师资水平学员是否满意等问题都没有很好的跟踪和评估,这种做法的后果只能是使培训更多的流于形式化,而达不到提高受训人员素质和能力的目的另外,由于忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈,无法真正掌握员工的培训效果和制定下一阶段的培训计划3、缺乏规范的培训制度酒店虽然制定了零散的培训规定,但未形成一个规范的制度体系,在这种环境下,酒店内自然无法形成倡导员工培训教育的企业文化,无法建立有效的培训激励与监督制度,来调动员工接受培训的积极性,最终的结果就是使培训流于形式4、师资力量薄弱目前酒店的培训师主要来自于酒店内部优秀的服务员及管理者,培训师整体缺乏系统性的专业教学训练由于培训师个体素质参差不齐,在教学实践中,普遍存在培训教材选择针对性差,培训方法单调!落后!手段单一的问题,在培训内容上又存在理论和实践脱节的矛盾,培训师业务水平虽然很强,但缺乏教学技巧以及业务理论,导致培训只能停留在感性经验的传授匕并没有卜升到系统的!完整的理论卜,教学主要以技能性培训为主,缺乏新知识!新方法!新观念!新技术授,无法调动员工参与的积极性在培训师培养和发展方面,酒店还未建立相应的选拔!考核和激励机制,来推动酒店的师资水平的提高和新的突破,这些都影响了酒店培训的整体水平和质量5、员工方面的影响（1）员工个人特点的影响员工个人的学习态度和学习能力,以及对个人今后发展的良好定位,对于做好酒店培训工作的开展具有很大的影响餐饮行业基层员工整体素质偏低,许多员工个人对今后的职业发展没有清晰的定位,由于缺乏明确的目标,对学习的积极性还不够,导致酒店的培训工作开展有一定的难度（2）员工流动性大酒店基层员工的流动性比较大,过高的员工流动率会引起培训效用风险增大因此,酒店对于基层员工的培训只停留在重实用目的的技能培训阶段,而忽视了心理学!管理学!营销学!相关文化!企业文化等全面的素质培训这其实也是导致基层员工对企业缺乏归属感!人员流失率较高的一个重要因素 小结:通过以上分析可以得出,今后酒店应加强人力资源管理,树立/以人为本0的管理理念,切切实实关注基层员工的真实需要,将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来,加强酒店基层员工的培训力度,满足员工自我发展的需要,调动员工工作的积极性和热情,进一步增强企业的凝聚力而要充分发挥培训对于酒店的积极作用,培训管理工作的关键是要建立一个科学!完善的培训体系酒店基层员工培训方案优化设想三、基层员工培训方案优化原则 JX酒店基层员工培训方案应在规划和实施过程中始终遵循以下原则,使人力资源开发工作能真正有效地为酒店运营和发展提供全过程!全方位服务1、以人为本原则基层员工培训的目的在于调动员工的积极性! 提高 员工的技能和创造力因此,本文以为应将/以人为本0作为基层员工培训方案优化的首要原则 2、系统性原则基层员工培训是一个全员性的!全方位的!贯穿基层员工职业生涯的系统性工程 3、三个面向原则基层员工培训要以酒店发展战略为基础,面向酒店!面向市场和面向时代 4、主动性原则强调基层员工参与和互动,发挥员工的主动性 5、多样性原则基层员工培训要充分考虑受训对象的层次!类型考虑 培训内容和形式的多样性四、新员工培训方案设想 新员工培训目的是要让新员工知道酒店培训对他们的期待,从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为,使他们尽快融入集体,进入工作状态向新员工清晰地表达酒店对其期待以及达到这期待的方法和途径很重要新员工培训分为文化引异培训和上岗培训两个模块其中新员工文化引导培训主要由人力资源部负责实施,新员工上岗培训由各业务部门根据工作需要安排1、培训课程培训方法 新员工的培训分为知识培训!态度培训和技能培训三种一般地说,只要培训师具有足够的教学或培训经验,这三种培训都可通过授课的方式进行但在实际工作中发现,技能培训除了在授课的基础上外,更重要的是在过程的演示上为此,在培训部门对新员工进行知识!态度培训后,新员工在各自的岗位上,还要系统地接受部门管理人员对他们进行的技巧培训这种培训多以模拟表演!现场指导和一对一/师带徒0的形式进行为使培训更加丰富多彩,可利用酒店的视听设备,播放相关的录像,针对具体情节进行小组讨论,以增加新员工的兴趣,加深印象,使内容更形象化,培训形式更多样化2、培训效果评估 新员工培训的最后一个环节是对培训效果进行评价培训效果的评价包含三个方面,即对培训工作本身的评价,受训者通过培训后所表现的行为是否反映出培训的作用以及培训效益性评价整个培训效果评价可分为四个阶段： 第一阶段:侧重于对培训课程内容是否合适进行评定可以组织受训者进行讨论,从中了解受训者对课程的反映 第二阶段:主要评价受训者的学习效果和学习成绩可以采用考试的形式进行,或者组织实操测验,即进行模拟试验 第三阶段:在培训结束后,通过考核受训者的工作表现来评价培训的效果可以找受训者的上级主管了解受训者的工作表现从而对培训工作的效果加以评定 第四阶段:培训后可以选择一定时期,采用培训成本一收益分析方法,进行新员工培训投资回报率的分析 投资回报率ROB=培训项目净收益/培训项目成本由于新员工的培训时间有限,最终的培训还是在工作实践中提高和完善,忽视了持续的必要的监督和指导,即便是训练良好的员工走上工作岗位后,往往也会难免出现服务水平一卜降的情况因此,新员工走上工作岗位后,培训部门要对新员工进行跟踪培训,员工所在部门经理或主管要加强对新员工的在岗培训,只有这样才能使新员工的技能不断完善和提高新员工培训流程图3、在职员工培训方案设想 根据酒店的发展战略及对基层员工素质的要求,并结合基层员工培训需求调查问卷(见附录B),提出在职员工培训方案设想培训目标:合理利用人力资源,有效开发基层员_7潜在能力,使征位员工都最大程度地掌握应有的专业知识,进一步提高基层员工的素质,为客人提供优质服务培训种类:日常岗位培训!周期晋升培训!专项培训（1）日常岗位培训 培训对象:全体服务人员 培训目的:能够及时发现员工在服务过程中出现的问题,及时纠正并总结 培训师:前厅领班!主管 培训内容:根据日常对于员工在服务过程中出现的服务失误!典型的服务案例!服务意识!态度以及服务过程中出现的细节缺陷等情况进行及时总结!纠正的常规培训培训内容涉及服务规范!服务意识!服务技巧!突发事件处理!应变能力培训方式:以天为单位进行,即在每个营业日结束后或次日的班组晨会中进行总结,需要1个课时时间可以采用案例分析!情景模拟的培训方式对于培训过程中的所有记录和数据每日应及时收集!整理和存档培训费用:主要是间接费用,培训师和受训人员的工资4、周期晋升培训 员工职业变化主要受两个方面的因素影响其一是个人因素,如兴趣!能力!价值观等其二是环境因素,尤其是所在酒店对个人努力的回报程度如果酒店能帮助员工实现个人追求的目标,员工的职业变化就可能是在酒店内的垂直流动如果员工认为未能得到应有的回报,其职业变化就体现在不同企业或行业领域内的发展过程因此,笔者认为应将员工培训与其职业生涯规划结合起来,根据员工基本素质测评和职务分析的结果,找出员工在管理能力!智力!个性!领导类型等方面与本职工作所存在的差距,以及今后职业发展路线上会面临的问题同时依照绩效考核的结果,发现员工在工作中出现的问题,有针对性地拟定培训方案帮助他们尽快成长,以适应本职工作和今后职业发展需要根据洒店的岗位设置情况,笔者为酒店服务人员的个人发展设计了两种不同职业发展通道如卜图5一3,这样有利于每位员工明确自己的职业发展目标,并且知道应该通过参加何种培训来提升自己的综合能力只有当员工培训与员工的职业生涯相结合时,并且为员工提供一个公平竞争的平台,员工才会产生巨大的学习动力以及积极的工作态度培训对象:晋级的服务人员培训目的:挖掘员工个人潜力,提升员工发展空间培训内容:主要是酒店统一组织的针对员工晋升考核要求而开展的全面知识!技能的综合性培训培训方法:每三个月集中进行一次,一次周期为一个月;此培训以/技能等级0为标准划分成4个培训小组按照技能水平高低可以分成:合格培训组!服务师培训组!服务技师培训组!管理储备培训组等主要通过授课!现场操作!模拟演练和角色转换的培训方法培训课程:根据对基层员工的培训需求调查结果,以及酒店对基层员工素质的要求,笔者根据不同分组的人员素质要求不同,设计课程见下表5一5,每个组在课程安排上有不同的侧重各分组课程虽有相同的设置,主要从内容的深度不同来满足不同组别员工发展的需要课程计划安排36个课时来完成注:/w0代表各培U!四应勤!豹剧昭断呈培训师:可以选择酒店内部业务熟练的中!高层管理人员以及专业培训师对于餐饮知识!程序及技能进行培训对于其它类课程,在酒店内部师资无法满足的情况下,可选择外聘讲师的方式培训费用:主要由直接费用和间接费用构成其中直接费用包括外聘讲师的费用!教材的费用,间接费用主要包括受训人员和内部培训师的工资5、专项培训培训对象:全体服务人员培训对象:全体服务人员培训目标:使员工熟悉!掌握单一的专项知识!技能培训内容:此项培训是不定期开展的,主要是根据工作需要或员工技能水平欠缺的地方,在某一时期内有针对性的!有计划组织的专题培训项目;如:新菜肴知识!顾客档案等此项培训有一定的计划性和专业性课时安排不低于2个课时培训师:以专业人员为主培训方法:以授课的方式为主6、培训效果评估 针对基层服务人员的培训,笔者认为应从培训有效性和效益性两个方面进行,其适用的相关指标和方法如下:(l)反应层的评估:主要是通过发放调查问卷(见附录C)的方式进行问卷主要涉及以下几方面的评估:受训人是否喜欢该项目?对培训人员和设施有何意见?课程是否有用?有何建议?(2)学习层的评估:需要做好历史数据的收集,主要是通过比较受训人员在培训前后,知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高来评估可以通过以下方式考核:笔试成绩!绩效考核所反映出来的工作绩效(3)行为层的评估:是检验学员在培训后实际操作应用的程度,由上级!同事!客户和下级进行综合的绩效考核,了解培训后受训人员的行为有无不同;他们在工作中是否使用了在培训中学到的知识(4)结果层的评估:主要是考察培训的最终效果培训的最终目的是使酒店的经营业绩更好,可以通过酒店的一些具体指标来考核:财务性指标!劳动生产率!员工流动率及满意度!顾客投诉及满意度(5)培训投资回报率分析:采用培训成本一收益分析方法,从经济价值的角度评价培训项目的效果,重点将培训给酒店带来的货币收益与培训项目的成本比较,其计算公式如下:投资回报率ROI=培训项目净收益/培训项目成本每项培训都要在培训结束后开展评估工作,以判断培训是否达到预期效果反应层!学习层在培训结束后可立即开始评估,行为层!结果层和投资回报率的评估有时需要在培训结束一段时间后评估培训评估要遵循方向性!相符性!实用性!连续性!客观性和可靠性等原则培训过程前!中!后所有记录和数据需要人力资源部统一收集!整理!存档1主要结论本文以现代培训理论为依据,运用培训系统模型,对JX酒店基层员工培训现状进行了分析,指出了JX酒店基层员工培训存在的问题,提出了基层员工培训方案优化设想,为新员工和在职员工分别设计了一套较为系统的员工培训方案,并为基层员工培训方案有效实施提出了保障措施通过对JX酒店基层员工培训研究和分析,主要得出以下结论:a. 人员培训作为企业人力资源管理的重要职能之一,对企业的生存与发展起到关键性的作用而要从根本上解决酒店基层员工培训问题,酒店高层管理者应树立/以人为本0的管理理念,重视!加强基层员工培训,增加智力资本投资,把基层员工培训与激励政策!薪酬福利制度等有机地结合起来,形成能够充分激励基层员工的人力资源管理机制b.建立有效的培训体系是企业顺利进行培训的必要保障应加强培训需求分析,企业发展对人员素质的要求和人员自身的情况是变化的,因此应根据环境的变化!企业自身的变化,对培训需求进行不断的调整将培训目标与企业战略目标紧密结合,同时,加强员工职业生涯管理,努力使员工的个人发展目标与企业的战略发展目标统一起来,以便能够设计出科学!完善的培训体系c.塑造良好企业形象,完善企业制度建设,用健康的企业文化为员工与酒店的结合提供有效的载体和渠道为了激发酒店基层员工的学习动力,并使工作环境有利于培训,企业应努力构建学习型组织,以推动培训成果的转化7致谢 本文的研究工作是在我的导师刘秉扬教授的精心指导和悉心关怀下完成的本文从选题!构思!修改审阅到最后定稿,无不倾注着导师辛勤的汗水和心血刘老师渊博的知识!严谨的治学态度!平易近人的作风,给我留下了深刻的印象,并将使我终身受益为此我要向我的导师致以衷心的感谢和深深的敬意!近两年的学习生活中,我还得到了经济管理学院!MBA教育中心许多老师的深切教诲和帮助,在此向所有关心和帮助过我的老师表示由衷的谢意感谢酒店管理公司总经理庞晓芳女士为我提供调研的机会,同时向人力资源部的工作人员以及其他部门负责人表示衷心感谢,感谢他们在整个论文调研工作中所给予我的大力帮助和配合 衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家!教授!参考文献中文参考文献:期刊杂志:=71胡波.饭店员工流失的成因分析及控制策略.集团经济研究,2005,(2).=111曲力秋.入世了,你的企业靠什么留住人才.人力资源开发与管理,2002,(2).=121王安全等.21世纪我国企业员工培训战略研究.人力资源开发与管理,2002,(2).=18冯云霞.企业培训影响因素分析.中国人力资源开发,2002,(6).=28冯静,陈英梅,刘洪顺.员工培训需求评估模型的构建.商业时代.理论,2005,(3).=311陈艺.企业培训方式的选择分析.中国培训,2000,(4).=331陈丽芬.试析企业新员工的非制度性培训.中国人力资源开发,2002,(6).=34黎冬梅.营造企业文化创造更大经济效益.集团经