电商客服人员绩效考核管理办法.doc_第1页
电商客服人员绩效考核管理办法.doc_第2页
电商客服人员绩效考核管理办法.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

。电商客服人员绩效考核管理办法第一章 总则第1条 目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于电商事业部所有已转正客服人员。第二章 绩效考核内容第3条 绩效计划（关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等）1.绩效计划由下级充分了解上级指标后进行沟通确认2.关键绩效指标：又称KPI，含硬指标和软指标，硬指标为可量化指标，软指标为工作能力和工作态度评价第4条 工作业绩KPI硬指标，主要依据店铺月销售额，店铺DSR评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。第5条 工作能力KPI软指标，根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力，工作方法创新等。第6条 工作态度KPI软指标，主要对员工平时的工作表现予以评价，包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第三章 绩效考核实施第7条 考核周期根据公司绩效制度实施时间，结合电商岗位性质，对员工实施月度考核，其实施时间分别是次月的5-10日。第8条 考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，确定其考核分值；2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，当月考核分值若有异常加减分项，应及时与被考核者沟通，既维护被考核者的知情权，同时也让被考核者得到肯定或有所警惕，客观公正地完成等考评工作。第四章 考核结果应用第9条 员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面。第10条 绩效工资分配绩效工资=绩效工资基数*绩效分值其中绩效工资基数与事业部业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由上级评定第11条 绩效分值计算方法1.硬指标：评分分值设置最低值及封顶值，最低值为指标权重的50%，最低值为指标权重的150%（最低值及封顶值比例按每年经营目标调整），通过此方法，适度调节各版块收入，防止两极分化。2.软指标：考核者依据被考核者当月工作能力及工作态度进行评分，对于当月有突出表现或严重过失的，允许有超出权重的加减分项。第五章 附则本管理办法适用于电子商务事业部客服人员绩效考核，对于绩效工资分配方式，每年初根据股份公司绩效计划，结合事业部年度经营计划，做相应
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论