沟通管理规定.doc

_文件名称沟通管理规定文件编号SIX-QI-HR0106编制人员范永全审 核批 准编制日期2012-10-05修订日期实施日期1.0目的使不同部门和不同层次的人员通过适当的方法对业务、产品质量、服务、交付等信息进行及时沟通、交流、理解、协调，以促进质量活动开展的效率和对过程输出的实现，进而提高过程的有效性，保证信息沟通传递的正确性。2.0适用范围适用于本公司内外部重要信息的沟通管理。3.0定义沟通，亦称信息沟通，指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。具体地说，它是人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。4.0职责4.1内部沟通4.1.1各个部门负责其内部的、上下级的纵向沟通以及部门之间的横向沟通；4.2外部沟通：4.2.1客户服务负责销售方面信息沟通；4.2.2工程部负责技术方面的沟通；4.2.3品管部负责质量方面的信息沟通；4.2.4采购员负责采购与供应商方面信息沟通；4.2.5生产部负责生产及物流方面的沟通；4.2.6管理部负责招聘，法律法规相关的方面的沟通；4.2.7财务部负责与财务，税务等相关的沟通。5.0流程流程权责部门/人使用表单信息沟通的分类沟通的时机沟通的方式内部沟通OK外部沟通NG反馈与评价格沟通方式的改进各部门各部门各部门“公告/联络单”“会议记录/会议签到表”各部门“公告/联络单”“会议记录/会议签到表”各部门“联络单”各部门“提案改善表”管理部“提案改善表”6.0流程说明6.1信息沟通的分类6.1.1为有效地进行信息的沟通，管理部组织对公司与质量管理体系相关的信息分为内部信息和外部信息；6.1.2 内部信息6.1.2.1管理信息：如质量管理体系运行情况、质量方针和质量目标的实施情况，管理评审/内审通知，培训通知等；6.1.2.2生产质量信息：如生产计划，订单，合同评审需求，生产过程情况，产品检验和试验情况；6.1.2.3产品情况，如新产品的开发与投入、产品的改进与换代；6.1.2.4其他内部信息，如员工的建议、新的工作方法的采用等。6.1.3 外部信息6.1.3.1产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息；6.1.3.2市场动态；6.1.3.3顾客、供应商等反馈的信息如顾客满意度、顾客抱怨/投诉和退货等；6.1.3.4政策法规、标准类信息，如法律、法规、条例、产品标准等；6.1.3.5其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关信息。6.1.4沟通的类别分为内部沟通与外部沟通：6.1.4.1与企业内部信息有关的沟通即为内部沟通；6.1.4.2与外部信息有关的沟通即为外部沟通。6.2 沟通的时机6.2.1当有内部或者外部的与质量体系相关的信息需要沟通时即为沟通的时机6.3沟通的方式6.3.1沟通的方式一般有以下几种：6.3.1.1口头沟通a 口头沟通一般用于非正式的沟通，外部的沟通要慎用口头沟通；内部的沟通双方应注意沟通的场所、方式、方法，切忌因一时冲动而演变为人身攻击或将不愉快的沟通影响到第三方人员；b 口头沟通的风险由沟通的责任部门自行评估；c 沟通双方充分考虑，沟通的内容或结果是否形成记录。6.3.1.2文件发行a 参照文件与资料管制程序办理；6.3.1.3公告，公告栏通知a 【公告】与公告栏统一由管理部负责管理。管理部负责【公告】的拟定，编号，公布，收回以及存档工作。6.3.1.4联络单a 联络单由各个部门执行拟定，分发，编号以及管理存档。b 原则上联络单的编号方式为：NL/WL+部门编码+年份+流水号 （NL：内部联络单,WL：外部联络单）6.3.1.5电话、传真a 电话与传真的设施管理部门为管理部；6.3.1.6电子邮件 a 参见【电子邮件使用管理规定】6.3.1.7会议a 会议开始前，如会议组织人有要求时，各参会人员填写【会议签到表】进行签到；b 原则上，重要的会议需由会议发起单位留存【会议记录】并分发到相关部门；c 会议记录统一由会议组织人编号存档。d 原则上会议记录的编号方式为：部门编码+年份+流水号6.3.1.8 意见箱l 公司设立意见箱，由管理部负责收集员工的意见和建议。l 员工提出意见或建议尽可能采取署名，特殊情况可以采取匿名方式。l 管理部收到建议或意见时，应及时组织调查或责成相关部门处理，并跟踪处理进度；对于情况比较严重的应及时上报总经理。l 对于属于举报性质的来信，如内容属实，在不违反国家法律法规的前提下，管理部应尽可能为举报人员保密。l 对于调查属实的来信，调查和处理结果统一由管理部予以反馈，对于影响面较广，员工普遍关心的事项应书面公告。l 对于被公司采纳的合理化建议，或反映/举报情况属实且对公司的管理或发展有较大意义的，公司应参照奖惩管理规定予以奖励；对于经调查属于诬告或恶意诽谤他人的，对当事人予以处罚。6.3.1.9 谈话，书面调查等6.4 内部沟通6.4.1内部的沟通分为横向沟通与纵向沟通，横向沟通即为各个部门平级间的沟通，纵向沟通为上级对下级或者下级对上级的沟通；6.4.2主要的横向沟通包括以下之内容：6.4.2.1数据与报表的传递；6.4.2.2内外部信息在公司内部的传递；6.4.2.3各种改进要求的传递；6.4.3主要的纵向沟通包括以下之内容：6.4.3.1员工建议与处理；a 员工对于公司的建议以电子邮件、提案改善或意见箱形式提交；6.4.3.2与质量体系有关的产品质量/服务/交付等信息的宣传；6.4.3.3公司政策，规章制度的宣传，如【公告】等；6.4.3.4员工绩效考核面谈等。6.5 外部沟通6.5.1外部沟通由各个责任部门自行进行管理；6.5.2客户服务负责与顾客需求有关的沟通，参照业务管制程序办理并留存相应记录；6.5.3客户服务负责与顾客服务与抱怨相关的沟通，参照顾客抱怨处理程序办理并留存相应记录；6.5.4客户服务负责与顾客满意度相关的沟通，参照顾客满意度管理程序办理并留存相应记录；6.5.5采购负责与供应商的相关沟通，参照采购管理程序办理并留存相应记录；6.5.6品管部负责与外部质量监督机构的相关沟通，参照；6.5.7管理部负责与政府关系单位的相关沟通。6.6 沟通效果反馈与评价6.6.1 需要时，各相关部门须将沟通的结果反馈到沟通对象的单位/部门或者个人；6.6.2 由各相关部门对沟通的结果进行评价，当出现沟通问题时，由相关部门将存在的沟通问题提交【提案改善表】给管理部。管理部无法及时解决时，提交公司领导裁决。6.7 沟通方式的改进6.7.1 管理部针对于各种沟通的异常，对沟通方式进行检讨与修正更新；7.0 相关表单7.1公告 SIX-QI-HR0106A B007.2联络单 SIX-QI-HR0106B B0