销售管理手册销售手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除目 录第三部分 销售人员常备文件夹-91 批文2 楼宇说明书3 价格体系4 合同第四部分 销售人员培训指导书-111 销售代表的定位2 销售代表的素质 - 123 销售代表的痼疾4 售楼技巧-135 顾客类型划分-16第三部分 销售人员常备文件夹一、批文1公司营业执照（复印件）；2预售房所需的五个证件（复印件）： 预售许可证 规划许可证 建设工程规划许可证 土地使用 施工许可证二、楼宇说明书1统一说词、答客词（已提交 ）；2户型平面图；3总规平面图；4会所平面图；5交楼标准；6选用的建筑材料；7物业管理内容： 服务项目 收费的项目 免费的项目 收费标准8销售控制表。三、价格体系1价格表；2付款方式；3按揭程序；4利率表；5办理产权相关程序、税费。四、合同1认购书（预定书）；2预售合同标准文本（建设部统一印制）；3销售合同文本；4个人住房抵押合同；5个人住房商业性借款合同。第四部分 销售人员培训指导书一、销售代表的定位1公司形象的代表职员制造公司，是公司的财产，每一位职员的一举一动、一言一行、一颦一笑都将代表着公司的形象，以及产品的形象；2公司开发经营理念的传递者；3客户购楼的引导者（专业顾问）；4推荐楼盘的专家；5反馈客户意见的媒介；6市场信息的收集者。二、销售代表的素质1了解公司背景；2了解地产业基础知识、常用术语； 3了解顾问特性及购买心理：求实心理 求利心理 隐秘心理 求新心理 偏好心理 疑虑心理 求美心理 自尊心理 安全心理 求名心理 仿效心理4了解营销策划：销售策略 媒体策略 价格策略 促销策略5观察能力：目光敏锐、有心放矢 不失时机、引入正题6语言运用能力：态度真诚 配合气氛 突出重点 实事求是 表达准确留有余地 语气委婉 语调柔和 通俗易懂7社交能力；8良好品质：工作态度积极 介绍楼盘准确人情关系良好 关心客户利益、急客户所急工作能力独立 帮助客户做正确的选择接受批评需虚心 记住客户的嗜好三、销售代表的痼疾1尽讲大道理语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离；2嗜好反驳客户应多鼓励客发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，提出解决方案；如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。3谈话无重点介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，导致失败；4言不由衷的恭维肯定赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附会、溜须拍马。5懒惰一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。四、 售楼技巧1看着对方说话面带笑容；用心聆听；说话时要有变化；擒客先擒心；眼观四路，脑用一方；留意客户的思考方式；口头语信号的传递如：商品听细节、费用、价格、付款方式、售后服务、优惠程度、交楼时间、反问、异议等。2表情信号表情由冷淡、怀疑、深沉转变为自然大方、随和、亲切；眼情由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡。3姿态信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言显得轻松；擦脸拢发，放松舒展；细看认购书；仔细观察商品；靠近推销员，表示友好，进入闲聊；轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。4沟通时应注意的事项勿悲观消极，应乐观看待世界；知己知彼，配合客人的说话节奏；多称呼客人的姓名；语言简练表达清晰；产生共鸣；别插嘴打断客人的说话；勿滥用专业化术语；学会使用成语。5处理异议回音法：将客户的异议完全重复一次；资料转换法：用拿资料及销售文件转移客户的注意力；引例法：引用实例予以说明；质问法：对客户的意见先表示认同，用“是但是”的说法向客户解释；情绪轻松，不可紧张；态度真诚，注意聆听不加阻挠；重述问题，表示理解；审慎回答，保持亲善；尊重客户，圆滑应付；准备撤退，保留后路。切忌：与客户争执，让客户难堪，藐视客户；对客户不耐烦，强迫客户接受你的观点。6成交时机顾客不再提问，进行思考时；当客户左右相顾突然直视你时；寡言少语的客户，询问细节问题，说话突然多起来时；话题集中在某户型时；不断点头对销售代表的话表示同意时；与朋友商议时；开始关心售后服务时。7成交技巧不再介绍其它户型单位，让客户的注意力集中目标单位上；强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等；强调优惠期，错过的话过几天会涨价；强调销售势头强劲，单位有限；帮助客户分析作出明智的选择；让客户相信此次购买是正确的决定。8成交策略激将促销法； 钓鱼促销法； 感情联络法；动之以利法； 以攻为守法； 从众关连法；引而不发法； 动之以诚法 助客权衡法；期限抑制法； 欲擒故纵法； 迎合法；选择法；如您已找到了最合适自己的楼盘那么您希望我们何时落定呢？协商法；真诚建议法；角色互换法；利用形势法。五、顾客类型划分1理智稳健型特征：不宜被轻宜说明，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，有理有据获取客户理性支持。2感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：以温和、热情的态度及谈笑风生的语言制造气氛，大小强调产品特色与实惠迅速落定。3沉默寡言型特征：出言谨慎、一问三不知、反应冷漠、外表严肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳拉拢感情，了解其工作家庭以达到真正了解客户的目的。4优柔寡断型特征：犹豫不决、患得患失。对策：态度坚决而自信，察言观色，捕捉其内心矛盾之所在。有的放矢，晓之以利，诱发购买动机，步步为营，扩大战果。5喋喋不休型特征：大小事皆顾虑，甚至跑题，过分小心。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从认购到签约“快刀斩乱麻”以免夜长梦多。6盛气凌人型：特征：趾高气昂、夸夸其谈、自以为是。对策：稳住立场、不卑不亢、心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和进而因势利导，委婉更正补充对方。7求神问卜型特征：决定于“神意”或风水先生。对策：以现代观配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。8畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定。对策：提出具有说明书的业绩、品质、保证、搏得其信赖。9神经过敏型特征：容易往坏处想任何事都会