东方文化园步行街物业管理方案.doc

杭州太虚湖酒店管理有限公司东方文化园步行街物业管理方案编制吴祥锡审核批准日期2011-03-01目 录第一章 东方文化园步行街技术指标4第二章 物业管理用房5第三章 步行街物业服务中心组织架构6第四章 服务中心人员配置及工资支出7第五章 服务中心岗位职责8第六章 物资配备9第七章 物业费用收支测算14第八章 培训计划15第九章 管理标准17第十章 工作计划19方案编制依据： 中华人民共和国物权法中华人民共和国主席令第六十二号，2007年3月16日 物业管理条例，中华人民共和国国务院令2003第379号 浙江省物业管理条例，浙江省人民政府，2006年5月24日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第25次会议通过 杭州市物业管理条例（2002年2月1日） 全国物业管理优秀大厦管理标准及评分细则，建设部房地产司建房物字（1997）第011号 东方文化园步行街概况第一章 东方文化园步行街技术指标 东方文化园步行街坐落于杭州市萧山区义桥镇 占地面积37346.63 总建筑面积52601.48 一层商业用房面积38832.88 二层及二层以上商业用房面积9424 物业管理用房194 经营用房145 地下室4272.4 容积率 建筑密度 绿地率 机动车停车位 非机动车停车位第二章 物业管理用房依据浙江省物业管理条例第二十七条规定，非住宅物业管理用房的配置比例为物业建设工程规划许可载明的地上总建筑面积的千分之三。 步行街总建筑面积：52601.480.003=157.8，应配物业管理用房157.8。 目前步行街配套的物业办公用房面积是194，已超出国家规定标准，此处作为物业服务中心的办公场所，移交后建议公司适当进行装修粉饰，以提升物业公司门面形象。人力资源是企业的根本，管理应着眼于长效。为了控制人员流动性，建议公司解决保安、工程人员住宿问题。第三章 步行街物业服务中心组织架构组织架构图：杭州太虚湖酒店管理公司客服服务部步行街物业服务中心工程维修部保安部保洁部绿化部第四章 服务中心人员配置及工资支出序号项 目人数计算方法年工资备注1物业主任1物业经理兼2前台接待11800元/月12个月1人21600兼收费3保安领班12000元/月12个月1人240008小时、兼消控室值班4维修工12500元/月12个月1人30000所有维修5绿化工11300元/月12个月1人15600顶保洁休息6保安员51600元/月12个月5人960008小时7保洁员21300元/月12个月2人31200外围加楼道合计12218400说明：以上人员配置含休息，如有其它特约服务，工资支出另计，福利待遇跟集团规定附：根据中元物业的人员编制没有高配值班员，所以没有安排高配值班员，如有高配房，就需要增加3名高配值班员（需要持有高配证）第五章 服务中心岗位职责序号项 目人数工作职责备注1物业主任1全面负责步行街的物业经营管理2前台接待（客服）11、日常电话接听、记录，回访；2、客户的咨询，答疑；3、相关资料的建档；4、收集到的信息知会各部门并跟踪落实；5、各种通知以及文字、影印资料6、租赁业务等；7、收取相关费用。休息时间和主任轮流3保安领班1负责步行街保安日常管理、培训、巡逻、排班等4维修工11、负责步行街公共区域设施设备的维修保养；2、业主/租户室内有偿维修；3、房屋遗留工程维修；4、装修管理。没有顶休岗5绿化工1负责步行街绿化植被的日常养护工作6保安员5负责步行街的岗位值班、街道巡逻轮休7消防、监控室值班员1负责消防、监控室的值班，发现情况及时跟相关部门联系。领班兼8保洁员2负责步行街楼道，街道等公共部位卫生清洁轮休合计12第六章 物资配备表1：行政办公配备序号物品名称数量单价合计用 途1办公家具若干6000办公室桌、椅等家具2电脑2台30006000财务收费一台、主任一台3打印机2台10002000收费打印机1台、文件打印1台4传真机1台20002000办公室5档案柜若干2000办公室6保险柜1台30003000财务收费7验钞机1台300300财务收费8饮水机1台500500办公室9对讲机1部10001000前台用10服务中心公章1枚150150办公室（万次印）11空调2台10000办公室（柜体、挂体各1台）12考勤打卡机1台20002000员工考勤13电话机2台200400前台1个，主任室1个合计35350表2：工程维修物资配备序号物品名称数量单价合计用 途1管道疏通机1台10001000管道疏通2人字梯2把5001.5米和2.5米各一把3冲击钻（电锤）1把20002000维修工具4手枪钻1把10001000维修工具5电工工具箱1套400400维修工具6汽油泵1台30003000防洪排涝7万用表1块200200维修工具8钳形电流表1块300300维修工具9手电筒（充电）1把150150维修时照明10对讲机1台10001000即时通讯工具11活动扳手1套200200维修工具12切割机1台500500维修工具合计10250表:3：保安物资配备序号物品名称数量单价合计用 途1对讲机4台10004000队长1、保安2、消控室12橡皮棍3根50150自卫、突发事件用3手电筒（充电）2台150300巡逻照明4水靴2双50100雨天巡逻5雨衣2套100200雨天巡逻合计4700表4：保洁、绿化物资配备表序号物品名称数量单价合计用 途1垃圾桶401004000带轮轴的2扫把拖把畚箕各1030300清洁工具3洗衣粉10袋550清洁易耗品4水管（软质）20米5100冲洗地面（规格接普通龙头）5绿化剪刀（大）1把100100绿化工具6绿化剪刀（小）1把5050绿化工具7割草机1台50005000绿化工具8喷雾器1台300300杀虫9镰刀1把5050绿化工具10修边机1台20002000绿化工具合计11950表5：工作服装序号项目名称人数服装类型套数价格合计1客服服务2西装450020002保安员 消、监控6秋装103003000冬装1030030003保洁员2秋冬装620018004工程维修1秋冬装23006005绿化工1秋冬装2300600合计11000第七章 物业费用收支综合测算一、物业费用支出 1、物资准备汇总支出73250元（属于前期开办费用，不作为年度支出预算）。2、人员工资年度总支出218400元（人员配置及工资支出可根据管理标准作相应调整）。218400元/年3%(公司行政支出)=6552元。年度人员工资总支出=218400元/年1.03%=224952元/年。3、公共部位用水200元/月12个月=2400元/年（清洁绿化用水）。4、公共部位用电1500元/月12个月=18000元/年（楼道照明、路灯照明、地下室照明、办公电费、消防监控室电费）。5、公共设施设备保养及工程耗材费用：按300元/月12个月=3600元/年。6、保洁绿化费用：按150元/月12个月=1800元/年（含生活垃圾清运费用）7、物业办公费用：按150元/月12个月=1800元/年。物业管理费用总支出=2+3+4+5+6+7 =224952+2400+18000+3600+1800+1800 =252552元/年二、物业费用收入： 1、步行街收费总建筑面积48256.88，其中一层商场面积19611.14，二层及二层以上的商业用房面积28645.73。2、物业管理费计算方法：总支出总面积12个月=多少元/月3、根据定价的物业费总收入为：1) 19611.140.6元/月12个月=141200.21元/年2) 28645.730.3元/月12个月=103124.63元/年 合计：141200.21+103124.63=244324.84元/年4、利润=收入支出 =244324.84252552 =-8227.16元/年第八章 培训计划部门/岗位培训内容课时管理人员1. 公司概况、规章制度及物业基本情况2. 物业管理知识、法律法规3. 岗位职责及相关程序文件、作业指导书4. 与客户的沟通技巧2课时/月保安部1. 公司概况、规章制度及小区基本情况2. 物业管理知识、法律法规3. 体能与军事训练4. 礼仪、礼节5. 消防知识与操作技能6. 岗位职责及作业指导书3课时/每星期工程维修部1. 公司概况、规章制度及小区基本情况2. 物业管理知识、法律法规3. 机电设备运行维修4. 消防、监控系统知识5. 岗位职责及部门作业指导书6. 装修管理规定、常识2课时/月保洁部1. 公司概况、规章制度及小区基本情况2. 物业管理知识、法律法规3. 保洁知识、技能训练4. 岗位职责及部门作业指导书2课时/月客服服务中心1. 公司概况、规章制度及小区基本情况2. 物业管理知识、法律法规3. 岗位职责及部门作业指导书4. 常见物业管理案例分析5. 礼仪知识、员工行为语言规范6. 服务意识（包括：职业道德教育、如何处理客户投诉、客户沟通技巧）2课时/月绿化部1、 公司概况、规章制度及小区基本情况2、 物业管理知识、法律法规3、 岗位职责及部门作业指导书4、 绿化知识、技能训练5、 熟悉步行街绿化带内的各类植被2课时/月第九章 管理标准项目服务内容与服务标准 （一）基 本 要 求1、有专门的物业管理办公场所，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。3、对大厦共用部位、共用设施设备进行认真查检，验收手续齐全。4、管理人员、操作人员按照有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全6、管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。7、有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他保修按双方约定的时间到达现场。有完整的报修、维修和回访记录。8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。9、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。10、按有关规定和合同约定规范使用维修资金。11、每年至少1次征询业户对物业服务的意见，满意率80%以上。（二）服 务 管 理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划向九鼎实业提出报告与建议，根据九鼎实业的决定，组织维修。3、每日巡查1次大厦房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等危害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 （三）共用设施设备养护维修 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划向九鼎实业提出报告与建议，根据九鼎实业的决定，组织维修或者更新改造。5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7、步行街道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。8、路灯、楼道灯完好率不低于95。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。（四）秩序维护及消防管理1、步行街东西主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次。3、对进出来访的车辆引导有序通行、停放。4、对进出步行街的装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告九鼎实业和有关部门，并采取相应措施。（五）保 洁 服 务1、垃圾桶每日清运2次，垃圾袋装，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾箱，每日清运2次，果壳箱、垃圾桶清洁无异味。3、步行街道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清淘；化粪池每月检查1次，每半年清淘1次，发现异常及时清掏。5、二次供水箱按规定清洗，定时巡