青海力盟商业运营有限公司管理手册.doc

青海力盟商业运营有限公司管理手册目 录一、运营工作范畴及工作职责二、服务观念及服务理念三、组织架构四、人力资源配置五、岗位职责六、管理制度七、每日工作流程一、运营工作范畴及工作职责（一）、运营概念运营简而言之是整个商业步行街的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指运营的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指运营的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的运营标准。效率性是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。（二）、运营中心工作范畴商户进入街区后后，对整个步行街或店铺销售的整个运营过程进行管理。（三）、运营中心工作职能1、制度管理：制定商业步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2、财务预算：参与商业步行街的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7、顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。二、服务观念及服务理念（一）、运营中心服务观念顾客导向是企业发展的根本，是力盟服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，力盟服务的观念就是要我们为顾客和商户提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。使商户在经营过程中包容、开放、自信。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、运营中心服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是力盟运营人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要象对待亲人一样对待他们。、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。三、运营中心组织架构见附图四、运营中心一期人力资源配置部门职务管辖区域面积编制副经理（全盘运营工作）步行街商业总面积（一期不含住宅）440001小计-1办公室主任1人力资源专员兼外联1数据统计（集团财务部派驻）1文员1小计-4商管一部主管美食城38001主管助理美食城38001商管专员美食城2层19001商管专员美食城3层19001商管专员美食城二层、三层收餐员38001收餐员美食城二层、三层380030小计380035商管二部主管步行街独立餐饮76001主管助理步行街独立餐饮76001商管专员17号楼独立餐饮1743.21商管专员18号楼独立餐饮1676.761商管专员19号楼独立餐饮3710.291商管专员2号楼独立餐饮19421小计-6商管三部主管17、18、19、5号楼百货及其他6987.191主管助理17、18、19、5号楼百货及其他6987.191商管专员5号楼二层、三层4166.61商管专员5、17、18、19号楼一层百货3131.081小计-4客服部主管1主管助理1客服专员2导游讲解1信息统计1前台接待1播音员2大屏幕剪编1小计-10总计-65五、运营中心各部门岗位职责(一)、运营公司副经理岗位职责直属上级：总经理/集团副总经理直属下级：步行街商管部门主管/运营中心其他部门任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定运营公司的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理步行街内发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持公司例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售和租金收益的提高；11、全面负责步行街租金及销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、运营公司副经理经理岗位职责直属上级：经理直属下级：运营公司分管部门主管任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，配合公司经理制定分管部门的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理步行街内发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持分管部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进分管部门租金及销售的提高；11、全面负责分管部门租金及销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)、运营公司经理助理岗位职责直属上级：运营公司经理直属下级：公司各部门任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、客服员工的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助运营公司经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责步行街商户销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、及时完成公司经理交办的其它工作；10、 工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、 工作检查计划，协助制定部门年度计划；12、 参与运营公司各部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、 配合策划部组织好各种促销活动；14、 其他相关营运公司的运营管理事项。15、 完成上级领导下达的其他工作任务；（四）、运营公司商管部职责1、本着统一管理、统一经营的原则，负责对商业街现场经营秩序的维护，保障商业街整体品牌形象和服务形象。2、根据商业街运营管理需要，制定并调整商业街相关管理规章制度以及建立健全商铺经营档案并妥善保管。3、根据公司目标和相关约定（合同、合约、协议等），确保商户履行各类相关约定的义务和责任，定期回顾，确保相关约定条款的有效执行。4、根据公司目标，部门计划、指标，执行商户入驻商业街后的经营管理和资源协调服务。5、规范商业街卖场购物环境、服务品质，根据公司目标和项目发展阶段持续改进和保持优质的经营环境和消费环境。6、根据商户相关约定（合同、合约、协议等）以及公司财务及收银相关制度，按时、准确催收各类应缴款项，确保各项指标的达成。7、负责商户管理监督工作，与商户保持良好的联系与沟通，维护公司与商户、商户与商户、商户与顾客之间的良好关系。8、管控商业街商户装修进度，保障商业街的良好整体形象，按要求如期经营。 9、针对商业街定位和经营的不同阶段，设计各类信息搜集和反馈渠道，制定相适应的制度和措施并上报领导，为公司整体的战略决策提供依据。10、及时发现并处理商业街突发事件，为商户及顾客提供优质的服务，营造受尊重、欢迎的氛围，从而提升项目的整体形象及服务品质。11、通过准确接报事，集中受理、分析、高效流转客户信息，整合资源快速、高效解决问题，满足客户合理需求。12、负责协调并配合物业公司对商业街卖场环境的维护及维修工作。13、定期与企划部、招商部进行统计、分析、评估经营情况，提出合理的商户调整和商业街运营活动的建议，并配合做好商业街市场推广工作。14、负责协调并监督保安、保洁、消防的日常相关工作。15、负责定期对商户导购进行商业街项目相关培训与监督工作。16、熟悉并了解国家及青海省相关商品质量和商品服务的法律、法规，对商户的商品质量及服务进行监督管理。17、完成公司领导交办的其他工作。(五)、商管部主管岗位职责直属上级：运营公司分管副经理直属下级：商管部主管助理任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有两年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、组织步行街管理辖区工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及及管辖区域情况，起承上启下的作用；2、认真协助公司经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映步行街存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、协助经理主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、协助经理承担本区域的租金及销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；（五)、商管部主管助理岗位职责直属上级：商管部主管直属下级：各商城主管任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有两年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、协助主管组织步行街管理工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助主管工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映步行街存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本区域的租金收缴及销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；(六)、商城主管岗位职责直属上级：商管部主管直属下级：商城副主管任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、 协助商管部主管建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、 协助商管部主管检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、 协助商管部主管每日召开员工班前、班后会；4、 协助商管部主管对步行街区及卖场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1） 当班期间所辖区域的现场管理工作；2） 现场解决处理顾客疑难和纠纷；3） 及时完成主管交办的其它工作5、 负责控制物品出场，以防商户私自撤场（柜）；6、 负责监督商户补货是否及时，有无影响销售；7、 负责观察商户日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的商户应与商户一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；8、 协助商管部主管定期召开商户座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；9、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；10、协助商管部主管负责商场内突发事件的处理；11、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；12、参与早晚会主持；13、开业前清洁准备工作督核。14、完成上级领导下达的其他工作任务；(七)、商城副主管岗位职责直属上级：商城主管直属下级：步行街区内商户及联营商户导购及营业人员任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、 协助主管建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、 协助主管检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、 协助主管每日召开员工班前、班后会；4、 协助主管对步行街区及卖场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1） 协助当班期间所辖区域的现场管理工作；2） 协助现场解决处理顾客疑难和纠纷；3） 及时完成主管交办的其它工作5、 负责控制物品出场，以防商户私自撤场（柜）；6、 负责监督商户补货是否及时，有无影响销售；7、 负责观察商户日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的商户应与商户一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；8、 协助主管定期召开商户座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；9、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；10、协助主管负责商场内突发事件的处理；11、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；12、参与早晚会主持；13、开业前清洁准备工作督核。14、完成上级领导下达的其他工作任务；（八）运营公司办公室岗位职责直接上级：公司经理直接下级：主任助理任职要求：1、大专以上历，从事企业办公室工作2年以上，有一定的管理经验。2、有较强的综合协调能力和随机应变能力，擅长协调处理各种关系。3、有较强的文字组织能力，能熟练撰写常用公文和大型材料。4、具有良好的沟通能力和组织指挥能力。工作职责：1、负责办公室全面工作，处理运营管理公司日常行政事务。2、负责公司日常接待工作，布置安排具体接待事宜。处理来信来访，协调公司相关部门或者人员办理来信来访事宜，并做好记录。3、协调公司内部关系，督促各部门认真落实运营管理公司布置的各项工作，检查落实工作进展情况。4、组织运营管理公司办公会、行政例会、便要业务会议，搞好会议保障，做好会议记录，根据实际需要适时整理会议纪要或决议。5、组织运营管理公司综合性文件的撰写，审核各部门待打印文件。6、收集运营管理公司各部门工作情况，员工思想情况，及时汇总上报运营管理公司领导。7、维护办公秩序，做好办公室的日常管理。8、配合集团公司做好本公司人力资源管理工作，做好运营管理公司后勤管理工作，做好运营管理公司客诉服务管理工人作。9、完成公司赋予的其他工作。（九）、办公室主任助理岗位职责直属上级：办公室主任任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1.协助主任负责公司形象策划、宣传等项工作；2.负责公司宣传团队建设，商业街简报的编制；3.协助主任开展部门、员工间的沟通与交流；4.负责公司文件、报告、方案等文字资料的拟制；5.主任不在时，代理主任授权管理行政办公事务工作； 6.完成领导交办的其他工作。（十）人力资源专员兼外联工作职责直属上级：办公室主任任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1）、人事专员职责1、公司员工招聘计划的制定和实施。2、办理员工入职、转正、调岗、离职手续。3、配合集团人力资源部办理员工社保、医保、生育保险。4、员工考勤统计管理，请假手续办理。5、做好绩效考核评定工作。6、员工人事信息管理7、员工档案的维护8、做好公司资产统计、登记。2）、外联职责1、负责公司对外联络工作，与工商、税务、卫生、社区、派出所、城管局、消防大队、纤维检验局、法院、律师等相关业务单位建立良好关系。2、负责协助商户办理营业执照、卫生许可证等相关手续的资料。3、完成领导交办的其他工作。(十一)、文员岗位职责直属上级：办公室主任任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、身体健康，精力充沛。5、打字速度在80字/分钟以上，会办自动化软件和CAD操作。6、熟悉常用公文格式，有较强文字表述能力，会撰写常用公文。7、思维敏捷，形象气质佳，领会能力强有工作责任心。工作职责1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、 对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、 商户档案的管理；5、 部门及相关文件的归档；6、 相关营运单据及文件的传递；7、 相关物料的领取、管理、与发放。（十二）客服主管工作职责1、编制顾客、商户投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。2、负责顾客、商户投诉部门各项管理职能实施的监督检查。3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。4、负责安排顾客、商户投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。5、负责顾客、商户投诉部门的培训学习6、负责顾客、商户投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。7、负责制定步行街顾客、商户投诉受理规定标准并负责其监督与实施。8、负责根据相应法规，行规制定步行街各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。9、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本步行街商品，服务等个方面的投诉。10、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。（十三）、运营公司客诉服务人员职位职责1、依法处理顾客投诉，既要维护企业利益，又要最大限度地满足顾客的合理要求，维护和提升运营管理公司的企业形象。2、热情接待并及时处理顾客、商户、员工的投诉案件，并对其反映的问题进行调查、奖惩。3、接待并记录有关对商业街内外场商业街所有工作人员（商户、商管、保安、保洁等）的仪容仪表、服务态和工作纪律等相关投诉。4、做好顾客接待资料、顾客意见簿（箱）的收集、整理、分析、工作，填写工作日志，作好投诉汇总与分析。5、加强对顾客投诉资源的利用，对投诉所反映的问题及与相关部门沟通。6、负责接待有关卖场环境卫生、各种物业设施以及消防设备等相关投诉。7、负责接待有关商业街卖场的商品质量、物价等相关投诉。8、如遇不能解决之客诉，应及时向主管领导请示。9、按时完成领导交办的其他工作。（十四）、运营公司播音及大屏管理职责：1、利用广播和大屏宣传商业街各阶段的工作内容。2、宣传商业街商业广场服务宗旨，服务规范。3、收集、彩编、播报商业街经营特色及经营布局，播报商品信息及促销，正确引导消费者。4、负责各时段背景乐内容的编辑、播放。5、负责各楼层反馈的商户需求内容的整理和播放。6、负责节假日促销活动内容的编辑及活动主持。7、负责代表公司向当天过生日的员工致以问候和祝福。8、负责广播系统的维护和保养。9、按时完成领导安排的其他工作。六、管理制度第一章员工行为准则一、基本原则1、商业街运营管理公司倡导精诚团结，发挥“主人翁”的团队精神，追求“快乐融洽”的工作氛围和环境。2、无功便是过，反对“随大流”作风。3、诚实守信，员工的一切岗位、职务行为、都必须以维护公司利益、对社会负责为目的4、认真履行职责，努力提高办事效率；不推诿扯皮，不延误工作。5、自觉遵守国家的法律法规和公司各项管理规章制度。不迟到不早退，不用公司办公设施从事私人业务。6、维护公共卫生，保持办公场所清洁。爱护公司财物，节约办公资源。7、言谈文明、举止大方。接待客户、接听电话语气要和蔼，语言要简练，礼貌；着装得体大方。8、上班时间必须着装整洁并佩戴工作牌。9、员工因违反职业道德规定，给公司造成经济失者，公司将依法追究其经济赔偿及法律责任。二、经营活动1、员工不能超越本职业务和职权范围开展经营活动。2、员工除本职业务外，未经公司法人代表、总经理授权或批准，不能从事以下活动：以公司名义考察、谈判、签约；以公司名义提供担保、证明；以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；代表公司出席公众活动。3、只有在对方馈赠的礼物价值较小（按公认标准），接受后不影响正确处理对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，可以接受。4、员工在对外联系业务活动中，遇业务单位按规定合法地给予的回扣、拥金一律上缴公司，公司再依本单位规定予以奖励；为公司创造经济利益的，公司依规定给予佣金或奖励。5、公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不能铺张浪费。6、严禁在对外应酬中涉及违法与不良行为，严禁少花多报，乱花滥报的行为。三、管理行为：1、管理是服务：管理是为下属完成工作提供方便与条件，是为员工实现个人梦想，为实现公司目标服务。2、管理是协调：协调关系是管理最主要的内容，民主集中制是主要的领导方式，反对独断专行。3、管理是权威：下级须服从上级，员工须听从领导安排。4、员工必须学会自己管理自己，学会承担执行者与管理者的双重角色。5、重大连贯性业务事宜应当安排两人同时跟踪，一名负责，一名协助。6、公司对外联系业务，上级主管下达任何工作任务，务必在实施四小时内向所在主管领导具体汇报情况。7、公司施行逐级管理制度。8、建立良好、融洽、和谐的人际关系，创造舒心和顺的工作环境，促进员工与员工、员工与公司在工作和感情上沟通渠道的畅通，使我们能及时了解自己工作的得失，不断改进。四、安全防护行为：1、保密：遵守保密制度，不得在来宾面前议论公司的内部事务；员工有义务保守公司的经营机密，并妥善保管所有的机密文件；未经公司批准或授权，不准对外提供未公开的经营情况，业务数据；公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉或文件柜中；严守秘密，不得以任何方或向公司内外人员散布、泄露公司机密或涉及公司机密；调职、离职时，必须将经管的秘密文件或其他物品，交给离职人员上级领导，切不可随意移交给其他人员。2、防火：遇险时应尽可能呼救，争取相关人员的援助；熟记火警电话119及火警讯号，熟悉办公区域的走火通道及出口的位置，熟练掌握灭火器的使用方法，掌握火灾逃生技能；在发生火灾时，要尽可能先报警或呼唤他人援助，报警时要镇静，报清姓名，火灾地点，火灾程度等基本情况；判断个人无法利用就近来火器材扑灭或控制火情时，要利用平时学到的逃生技能逃离火灾现场；全体员工应自觉遵守政府消防安全部门及公司的有关规定保护、维护好消防器材、保障各种场所防火通道的畅通，努力消除各种火灾隐患。3、安全保卫：员工应自觉学习安全知识，学会一些紧急情况下的自救办法，在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施，并通知公司保卫部。发现形迹可疑或有不法行为的人和事，要及时向保卫部报告或拨打110报警；员工有保护公司资产的义务，员工未经批准，不得将公司的资金、设备、产品等擅自赠与、转让、出借、抵押给其他公司、单位或者个人；对盗窃或破坏公司资产的，必须采取有效手段加以阻止。第二章人力资源管理一、运营公司员工招聘与录用1、商业街运营公司各部门需要增补员工，须提出书面申请，说明增补原因和理由，报集团综合部审核。2、接到集团发出面试通知，用人部门负责人准需准时参加实施人员面试，进行集体评议，确定录用人员及报到时间。3、经集团公司统一审批，一经录用，用人部门签收录用人员报到通知报到联，作为员工考察考勤凭证。4、用人部门组织录用人员进行上岗前培训，学习公司管理规章制度。5、新录用员工的试用期为二个月。（自报到之日起计算）。6、员工试用期的考察由所在部门负责实实施，由集团综团综合部跟踪了解考察情况。7、试用期满，根据集团公司规定，由本人提出书面转正申请，经部门签署意见后，报集团综合部审核。二、商业街运营管理公司员工的辞退与辞职 1、员工接到辞退通知后，到集团综合部领取员工离职交接单办理工作交接手续。工作交接完成后将员工离职交接单报综合部备案，按综合部通知的时限离职离岗。2、未交接工作而离职离岗或者未将员工离职交接单报送集团综合部备案的，员工赔偿公司本人一个月的工资。因此造成公司利益严重损失的，公司依照相关法律法规追究当事人责任。3、员工因故辞职的，必须提前30天提出书面辞职申请，经本部门负责人签字后，报集团综合部审核。4、员工辞职被批准后，应工作至有人接替工作时止，但自本人提出辞职申请之日起30日后，员工可以随时离职，员工不承担责任。5、辞退、辞职的员工离职前到综合部办理解除劳动合同证明。三、商业街运营公司员工培训1、为了提高商业街员工队伍素质，提升商业街品牌管理，发展储备技术力量，运营管理公司将不定期组织员工培训。2、员工培训以学习集团公司和商业街运营公司管理制度，业务知识，操作技能，职业道德和安全常识教育为主；兼顾学习法规和先进管理技术、先进管理经验等培训。（除因商业街运营需要，员工工作时间安排可以根据情况调整外，以上各管理内容不得与总公司管理制度相冲突，一切应集团公司管理制度为基准）四、商业街运营管理公司劳动纪律1、工作时间：商业街为商业经营服务的公共场所，商业街需根据开街后，开街各巷商户经营及具体情况，按需求按排各部门上下班工作时间。2、请假规定：员工请假半天向部门主管提出书面请假由部门负责人审批；请假1-2天，由部门主管审核，集团综合部审批；请假3日以上的由部门审核，集团公司领导审批，部门负责人请假一律由公司主管领导审批。3、员工请病假必须有县区以上医院的病休证明，否则按事假算。4、员工请假条必须报集团综合部备案，没有请假条的，按旷工处理。5、考勤规定：公司实行指纹打卡考勤制度，出勤情况以考勤机记录为准。每天上下班都要打卡，无故不打卡的按旷工处理。6、员工因公外出办事，不能反回公司打卡，应由部门经理通知考勤员进行登记。没有说明情况未进行登记按早退处理。五、商业街运营管理公司奖励、处罚（一）为了打造商业街品牌管理，促进有效管理，激发工员工创新能力和工作热情，对具有下列条件之一的，公司给予奖励。1、积极为商业街运营公司建设和发展献言献策，被采纳后为公司带来经济效益的2、想方设法开发新商户，储备商户资源，为公司带经济效益的3、带领部门员工完成运营公司赋予的工作任务成绩突的4、被评为年度先进工作者的5、其它工作成绩突出，商业街运营管理公司认为应该奖励的注；奖励采取物质励与精神奖励相结合的办法，对受奖员工，运营公司给其颁发奖金和荣誉证书并上商业街文化墙荣誉榜。（二）有下列情形之一的，发现后进行相应的处罚1、迟到（早退）的；仪容仪表不整齐干净的；上班后在办公室吃早餐；脱岗漏岗的；商管员没有及时巡场的；每次扣当事人10分100元。2、在商业街运营管理中，不服从公司安排，有意延误工作的；发现问题没有及时知会相关部门的，无故连续3次不参加公司集体活动的；每次扣当事人15分500元。3、没有及时处理商业街日常运营管理事务及突发事件，未及时向领导汇报的每次扣当事人5分200元。4、工作失职，造成事故发生的；每次扣当事人 20分500元。5、服务意识差，受到商业街商户或顾客有理投诉的，每次扣当事人10分 100元。6、旷工1日，扣2两日工资；依次类推。旷工3日以上的扣除相应工资外，予以辞退。7、试用期内因业务素质等不符合商业街运营公司录用条件的予以辞退。8、工作时间打架或者酗酒，且不听劝阻的；不服从公司安排，有意延误工作给公司造成损失的；予以辞退。9、经常迟到、早退、脱岗漏岗的，严重影响日常工作的；予以辞退。10、服务意识差，受到商业街商户或顾客3次有理投诉的，（经调查为我商管员主要责任的）予以辞退。11、擅离职守造成商业运营公司利益受损或者事故发生的，予以辞退。12、包庇、纵容部门员工违返商业街运营公司管理规定的予以辞退。第三章日常行政管理一、商业街运营管理公司文件管理（一）文件的范围：1、运营公司向上级部门的请示报告与上级机关的批复。2、运营公司对外的正式发文或与有关单位来往的文书3、运营公司反映主要职能活动的报告、总结。4、运营公司与有关单位或人员签订的合同，协议书等文件材料。5、收集反映运营公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等，建立公司的大事记及发展的历史沿革。6、反映商业街运营公司各项内容等，有保存价值的文件，图纸，信息，人事，财务资料，市场营销资料等。7、商业街所有自营或租凭商户的原始合同（二）文件办理程序；收文：1、拆启：商业运营管理公司收到一文件后，由运营管理公司办公室文员统一拆启，报送运营公司经理签署处理意见。2、呈阅：办公室主任对文员报送的文件进行认真阅读，弄清文件精神，签署处理意见，及时报集团综合部（跟集团公司有关联的）及商业运营公司经理审阅。3、办理：根据领导批示，将具体事宜交由相关业部门办理。4、反馈；及时收集文件处理情况，适时向集团综合部及商业运营公司领导反馈处理结果。发文：1、拟稿：综合类文件（领导指示，批示，各种通知等）由办公室拟稿，部门专业类专件由相关业务部门拟稿。2、审稿：文件拟稿完成后由拟稿人送运营管理公司部门负责人审核。3、签发：办公室将拟稿部门负责人审核过的文件稿呈送运营公司经理签发（或报集团公司综合部进行相关审批签发）。4、打印：拟稿人将运营公司经理签发的文件底稿交由文员打印。5、校对：文件打印成稿后由拟稿人负责逐字逐句进行核对。6、分发：将集团公司下发的文件按发放范围进行分发呈送：对校对完的运营公司文件正式打印成文，加盖运营管理公司印章，按了放范围进行分发呈送。7、各种合同、协议由运营公司下属业务部门拟稿，报办公室；由办公室经运营公司经理同意在报综合部，经集团公司法律顾问审核，公司总经理签发，（未经审核和签发的合同协议文员不得加盖印章）方可使用。文件借阅：1、运营公司各部门业务人员因工作需要需要借阅文件，须向办公室提出借阅申请，经办公室主任同意后，在文员处办理借阅手续并借阅文件。2、文员依据综合部负责人的意见为借阅人办理文件借阅，不得超权限借阅，不得超范围借阅。3、借阅人用完文件后要及时归还，并办理归还手续。4、文员每周六上午要对本周文件借阅情况进行一次清查，及时将相关情况报告办公室负责人。文件整理归档：1、商业运营公司的收文、发文应该分类建立登记册。2、商业街自营或租赁商户合同、协议、各种证件证书、会议记要应随时建档保存，其它文件每月底清理后进行存档。3、反映运营公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等，建立公司的大事记档案。4、办公室文员每月应对公司收文、发文、等进行一次清理，甄别存档文件。5、认真执行平时归档制度，对本部门承办的文件材料及时收集归档，每年的三月份前应将归档文件材料归档完毕(原则上将原件交集团综合部)，并向集团公司综合办档案员办好交接签收手续。七、日常工作流程及管理制度一、总值班管理制度（一）、总值班人员运营经理（含）以上职务人员（二）、总值班岗位职责1、当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2、熟悉商业街运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8、周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。9、 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。（三）、总值班工作流程1、建立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3、步行街收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4、周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附：总值班巡场内容：特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检查；5.隐患，用电安全。6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味）；2.步行街整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。七、商铺进场撤场管理规定（一）、进场管理规定1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营公司，运营公司接单后负责协助商户进场工作。2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3、 商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。（二）、撤场管理规定1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3、项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5、财务部负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。（三）、撤场工作流程一） 、无欠款情况撤场1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2、由营运公司向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。3、在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运公司与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书。4、营运公司必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5、撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。6、撤场审批表审批后，由运营公司及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营公司通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8、商户按规定交铺后，营运公司知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）二）、有欠款情况撤场1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运公司负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3、如运营公司在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：A、运营公司、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。B、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。C、商户物品入库后，由营运公司再次与商户协调，尽量减少双方损失；D、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；E、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运公司、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。八、环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1、营运公司必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等