快捷酒店员工手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除员 工 手 册 青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团版本号： 201001V01前言： 我们集团的员工手册宗旨在于为尚客优酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则，同时也介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优酒店人力资源的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展日常管理工作。创建本手册的目的 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司，香港尚客优酒店连锁管理集团任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录一、序言6使用须知6公司欢迎词6二、总则 7三、尚客优酒店管理公司简介 7尚客优愿景7尚客优目标 7尚客优使命7尚客优理念 7公司简介8四、尚客优酒店管理公司组织架构 9 经营管理中心结构图. 9酒店组织结构图9五、尚客优酒店管理公司人力资源政策 10（一）聘用 101、聘用原则 102、背景调查 103、录用前体检 104、您的新工作105、劳动合同 106、人事档案与录用手续 107、试用期 108、业绩评估 109、晋升 1010、内部调动 1011、员工离职 1111.1解除合同 1111.2辞退 1111.3退休 1111、员工返聘 1112、 亲属聘用11（二）考勤制度 111、 工作时间 112、 考勤 112.1考勤周期112.2考勤确认112.3考勤规范112.3.1迟到112.3.2早退112.3.3旷工123、休假制度123.1法定假期123.2年假123.3带薪病假123.4婚假123.5丧假123.6计划生育假133.6.1产假133.6.2陪产假133.7哺乳假133.8事假133.9请假程序13（三）薪酬福利131、薪酬原则 132、支付形式 133、试用期工资 134、加班 134.1加班费率 144.2加班时间管理 145、餐费146、社会保险金14（四）员工福利141、生日礼物142、娱乐活动143、洗衣规定144、体检规定145、员工住店及用餐优惠146、其他14（五）员工关系141、员工基层委员会152、布告栏 153、建议箱 154、申诉程序 155、培训和发展 15（六）行为规范 151、工作态度 152、仪容仪表 15 2.1 员工仪表15 2.2 铭牌15 2.3 员工着装163、酒店设施 163.1 卫生间163.2 员工餐厅164、酒店安全 16 4.1 保安检查16 4.2 更衣柜16 4.3 私人财物16 4.4 吸烟165、 员工签到 166、 值班表 167、 拾遗 168、 维护声誉及爱护酒店财物16 （七）奖惩 161、奖励 17 1.1 奖励形式17 1.2 奖励细则17 1.3 优秀团队和优秀个人的评选规定172、处罚 172.1 处罚形式182.2 处罚细则182.2.1 口头警告182.2.2 书面警告182.2.3 严重警告182.3 违纪审批192.4 处理权限19 （八）礼仪与你19（九）安全条例221、安全须知222、消防须知223、保密制度22（十）修订与解释23（十一）补充文件23一、序言 使用须知1. 本手册适用于公司员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告；拾获手册请交回公司人事行政部。4. 离职时，请将手册交回公司人事行政部，如有遗失需缴纳1000元费用，本手册解释权归公司，授权部门为公司人事行政部。 5. 为维护酒店正常经营秩序,员工必须遵守保密制度。对与公司经营有关的数据、资料、文档、信息等负有保密责任，不得以任何方式泄露，如下信息包括但不仅限于：-管理层的会议记录；-公司手册、培训资料；-酒店经营数据、开发信息；-酒店工资信息。公司欢迎词 欢迎您加入“尚客优”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “尚客优”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“尚客优”建设成为中国二、三线城市最大的连锁酒店品牌为目标，秉承“诚信、专注、双赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的顾客。 公司相信悉心照顾员工，员工便会悉心照顾我们的顾客，“尚客优”将这一观点视为公司最根本的原则。公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。“尚客优”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。本员工手册可帮您快速熟悉并适应公司的政策，福利待遇及提供的各种机会。再次欢迎加入我们这个大家庭，祝您在“尚客优”获得一个长期的硕果累累的职业生涯！ 青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团二、总则 本手册的宗旨在于为尚客优快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者公司有哪些没有服务好大家的地方请直接发送邮件至人事行政部的邮箱（）或者请直接致电8010)。三、尚客优酒店管理公司简介尚客优愿景做中国二三线城市真正的经济型酒店尚客优目标 中国最大的连锁酒店品牌尚客优使命 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“时尚、精致、品味”的经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“尚客优”工作而自豪；使投资者能获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“尚客优”品牌。尚客优品牌的含义以人为本，关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，最大限度地发挥自己的聪明才智，用我们的专业知识精心打造一个尚客优特色环境，为我们的客人提供“时尚、精致、品位”快乐生活的产品和服务，专业、敬业地服务于我们的顾客，使我们服务和产品的性价比最高，通过“诚信、双赢、专注、创新”的核心价值，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。尚客优理念 诚信 无论做人做事，诚信永远是最根本的原则。 专注 我们深信，只有专注才能专业，只有专业才有我们存在的价值。 双赢 无论对于公司员工还是合作伙伴，双赢才是能够继续下去的前提，我们要发自内心的关心，倾听我们团队每个成员的想法和意见，更多时候去考虑合作伙伴的利益。 创新 要确保我们走在行业的最前列，学习和创新是我们发展的引擎和动力公司简介 尚客酒店连锁管理公司成立于1999年，2010年1月16日更名为香港尚客优酒店连锁管理集团。尚客优致力于在全国二、三线城市打造高品质、低价位的精致连锁酒店，以”快乐旅途”的服务理念为客户提供“精致、时尚、品味”的快乐生活。 集团旗下拥有星级连锁酒店“尚客优酒店”和经济型酒店“尚客优快捷”两大产品。 截止2010年7月，尚客优已在全国布点近110家分店，覆盖全国近70个城市。尚客优已建成品牌优势明显的全国连锁酒店网络体系，逐步辐射布点中国台湾及新加坡、欧洲等国家。 尚客优建立的“尚客会”拥有会员超过80万，是中国经济型酒店中成长最快的会员体系，开创了会员积分前台兑换酒店用品的行业先河，成为酒店行业中会员服务最好、积分奖励最高、兑换最实用、最方便的连锁体系。凭借“尚客会”庞大的会员体系，通过营运体系建设与服务的持续创新，以成熟的管理经验、敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、和有力的管理执行力优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。已成为中国经济型酒店行业二三线城市的领军品牌的尚客优，正用实际行动为大众打造属于中国的真正的连锁酒店标杆企业。 尚客优目标规划在2010年底全国分店数量达到150家以上，三年内使分店规模达到800家以上，成为中国最大的连锁酒店品牌之一，并在不久的将来赴纳斯达克上市。 四、尚客优店管理公司组织架构 经营管理中心组织结构图运营管理中心华东区华北区华南区华西区城市城市酒店酒店酒店酒店城市城市 . .酒店组织结构图店长 1/1 值班经理4/4店长助理前台服务员客房服务员工程维修员保安员会计/出纳员餐饮服务员厨师/杂工客房主管/或领班公司与酒店双重领导公共区服务员五、尚客优酒店管理公司人力资源政策（一）聘用1、聘用原则酒店应遵循公平的聘用原则，择优录用员工。2、背景调查对酒店有意录取的应聘者，酒店会在录用前进行电话或书面的诚信调查，只有具备良好诚信记录的候选人才有可能成为尚客优的员工。3、录用前体检应聘者必须按要求提供在有效期内的健康证明，方可录用。 4、您的新工作酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标；酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意；公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标。每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释。如有何疑问请及时沟通。5、劳动合同劳动合同系酒店与员工明确聘用关系的法律文本，酒店员工实行劳动合同制（或聘用协议），劳动合同（或聘用协议）只有在酒店与员工双方共同签署后方能正式生效。劳动合同（或聘用协议）一式两份，双方各执一份。6、人事档案与录用手续酒店为每位正式员工办理招工录用手续，并负责委托有关部门办理员工人事档案转移与保管。员工应在报到当日将退工单与劳动手册及其他保险资料等相关文件递交给酒店，酒店将上述资料一并递交给所属区域人力资源部。7、试用期所有员工都必须经过劳动合同中规定的试用期。试用期从报到之日起开始计算。酒店员工试用期1至3个月。试用期满前，酒店店长对员工的工作表现进行评估。通过评估者，将转为正式员工，享受正式员工的一切待遇。尚未通过评估者，必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过六个月。8、业绩评估除了试用期内对员工进行工作评估外，店长每年至少一次同员工一起评价员工的工作成绩，并制定今后的工作目标。评估的内容酒店将严格保密。9、晋升酒店根据公司建立的内部晋升体系，为优秀员工提供发展平台。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，正式任职。10、内部调动酒店根据工作需要和员工个人状况，可以改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作，薪酬随岗位的变动而变动。11、员工离职11.1 解除合同试用期内员工被酒店解除合同将提前七天被告知。通过试用期的员工在合同期内被酒店解除合同将提前三十天被告知。自通知之日起三十日内，酒店将对员工承担劳动约定的义务。下列情况会导致立即解聘，并且无赔偿金： -严重违反酒店规章制度的。 -严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成重大损害的。 -被依法追究刑事责任的。 11.2 辞职试用期内员工辞职需提前七天通知酒店。通过试用期的员工在合同期内辞职需提前三十天通知酒店。经过酒店出资培训的人员在约定的服务期内离职，要按照培训协议承担违约的培训费用。11.3 退休 凡本酒店员工年龄达到国家规定的退休年龄，均可办理退休续。12、员工返聘酒店欢迎符合录用条件的离职员工重新应聘，聘用的岗位、级别将重新核定。但被酒店因违纪解除劳动合同的员工不予再聘。13、亲属聘用受聘时要如实填写与酒店或公司在职员工的关联关系，酒店本着择优录用的原则，在工作安排时将避免同酒店或直线上下级关系。（二）考勤制度1、工作时间酒店实行每周40小时的工作时间。酒店各岗位按工作需要排班，每月工作时间（包括加班）不超过192小时。2、考勤 2.1 考勤周期：每月一日至三十一日为一个考勤周期，员工应自觉签到、签退。 2.2 考勤确认：各岗位考勤表（含各类休假证明）于月末最后工作日（遇节假日则提前）报送店长审批确认。 2.3 考勤规范： 2.3.1 迟到：未按规定的上班时间到岗且未请假者，不论什么理由应计迟到，30分钟以上仍未签到应计旷工。 2.3.2 早退：等同于迟到条件和计算，早退时间超过30分钟的记为旷工。 2.3.3 旷工：下列情况之一计旷工：未事先办理请假手续而缺勤或未准假而擅自休假者，以及各种假期逾期不归而无续假者； 不按规定岗位上岗的； 迟到、早退30分钟以上者； 其它应按旷工处理的情况。3、休假制度3.1 法定假期：假期名称 天数元旦（1月1日） 1春节（初一，初二，初三） 3清明节 1五一国际劳动节（5月的1日） 1端午节 1 中秋节 1国庆节（10月的1日，2日，3日） 3共 计 11天3.2 年假：酒店员工工作满一年的下一个年度可享受有薪年假7个工作日，工作满三年后为10个工作日。年假当年休完，不能累积，可以不连续休，员工休年假原则上应提前两周申请。3.3 带薪病假：公司为充分保障员工利益，让每一位员工享有一年最多5个工作日的有薪病假（工作不满一年的，按比例计算）。病假须有区级以上医院证明及就诊医疗卡、收费凭证，否则以事假处理。病假须于员工恢复工作后一天内报店长批准，凡连续病假期间的各类假期均视作病假处理。3.4 婚假：员工凭结婚证明，可享受婚假三天。如符合晚婚规定，初婚者可增加晚婚假七天（含节假日和公休）。婚假应在结婚证书生效日起半年之内一次性连续使用。3.5丧假：员工直系亲属及公婆、岳父母死亡时，可休假三天（历日），非直系亲属死亡时，可休假一天。员工请丧假时，需出示有关证明。3.6计划生育假：3.6.1 产假(适用于女性员工)：凡符合国家生育政策的员工，即可休带薪产假，产假为90天。符合晚育条件的可增加产假30天，难产者，再增加产假15天。多胞胎生育的，每多生一名婴儿，再增加15天产假。产假包括休息日和公众假期。3.6.2 陪产假：男性员工在其妻子生产时可得到带薪陪产假3（含节假日和公休）。 3.7 哺乳假：女员工产假期满后可申请每天1小时的照顾性哺乳假直至婴儿一周岁。 3.8 事假：酒店不鼓励员工请无薪事假。特殊情况下，员工每年最多可休15个工作日的无薪事假。事假至少以4小时起算，一次不可超过5个工作日。事假应事先取得店长的批准。 3.9 请假程序： 员工休假需提前两周填写请假单和相关证明，经店长批准后方可执行。 （三）薪酬福利1、薪酬原则公司的薪酬原则是： -定岗定薪-对内具有公平性，对外具有竞争力-市场调查与公司承受力相结合-与绩效挂钩2、支付形式公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。3、试用期工资新招聘员工有1-3个月试用期。试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放。试用期期满经考核合格后，核定转正工资。4、加班按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。酒店人员为综合考评制，需主动完成自身工作。4.1 加班费率加班费率（法定节假日轮班班次员工）；-按照排班计划休息但出勤，酒店支付300%的加班工资并安排一天补休。4.2 加班时间管理一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。5、餐费酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。6、社会保险金按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。（四）员工福利1、生日礼物员工过生日的当月，酒店向员工赠送礼品并向员工表示祝贺与关怀。2、娱乐活动公司鼓励各酒店尽可能为员工安排一些娱乐活动，如羽毛球、健身、郊游、年终庆典等。3、体检服务酒店每年组织员工进行体检和健康证复查。5、员工住店及用餐优惠国定假日（即每年1/1、5/1-3、10/1-3、大年初一至初三）和周日入住尚客优酒店客房可享受门市价5折，平日为门市价7折；餐饮一律7折优惠。6、其他作为酒店为员工提供福利的一部分，当每位员工遇到红白喜事时，都会感受到来自酒店给予的关怀与温暖。（五）员工关系 公司将通过提供各种沟通渠道，为员工营造一个良好的工作气氛与环境，使员工能更好地工作。1、员工基层委员会酒店定期召开由员工代表参加的基层委员会，传达公司的政策及最新的发展动态，同时听取员工对公司发展的建议和目前存在问题的反映，利于公司管理工作的改进，提高员工的满意度。2、布告栏酒店在办公室设置布告栏，通过布告栏宣传公司最新的规章制度及与员工相关的信息，便于员工了解。3、建议箱酒店设有“建议箱”，便于收集员工的建议、意见和反馈。对有价值并被采纳的建议，公司可给予一定奖励。4、申诉程序为了使员工的投诉得到公平、合理的解决，公司鼓励员工按正常的投诉程序投诉：酒店：申诉人 酒店店长 集团总部公司欢迎员工有不同的意见，对于员工的反映公司会认真调查，并将调查结果在一个月内反馈给管理中心和投诉员工。投诉无回应时，员工也可以通过管理中心热线反映情况；-email：但公司要求反应事件必须属实，并由申诉人署名。5、培训和发展公司定期对表现良好有发展潜力的员工进行推荐，评估合格后，公司会提供专业培训，帮助员工提升个人能力，使员工胜任更高的工作岗位，以实现公司和员工的共同成长。（六）行为规范1、工作态度：作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度：-友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；-礼仪: 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；-勤奋:应勤奋能力工作，注重效率；-诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；-守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；-负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；-服从:应服从上级指令；-整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。2、仪容仪表2.1 员工仪表员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。2.2铭牌酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。2.3员工着装2.3.1酒店将按照员工之岗位发给其制服；2.3.2员工不得穿着制服出酒店；2.3.3员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；2.3.4员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；2.3.5员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。3、酒店设施3.1 卫生间酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。3.2 员工餐厅酒店员工应在指定的时间和餐厅用餐；4、酒店安全 4.1保安检查4.1.1员工上下班必须从指定的通道进出；4.1.2酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；4.1.3员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；4.1.4员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。4.2 更衣柜4.2.1酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；4.2.2员工须经常保持更衣柜清洁整齐；4.2.3员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；4.2.4员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物、贵重物品及易燃易爆危险品；4.2.5员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁；4.2.6员工不得私自相互调换更衣柜；4.2.7酒店店长将不定期连同保安人员检查更衣柜；4.3 私人财物员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。4.4吸烟：员工应在指定地点吸烟。5、员工签到、签退各酒店除店长以外，所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续；5.1代人或托人签到、签退者，均属违犯店规；5.2因公未能及时签到、签退者，应及时与店长签名确认。6、值班时间表6.1酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。6.2酒店所人岗位人员调班必须征得店长同意。7、拾遗7.1员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长；7.2员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告。8、维护声誉及爱护酒店财物8.1员工不得擅用酒店名义在外从事任何活动；8.2员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏酒店的声誉；8.3员工必须爱护酒店财物，不得故意损坏或偷拿。（七）奖惩1、奖励1.1奖励形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。1.2奖励细则 -积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。 -改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。 -为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。 -修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。 -保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。 -忠于职守，自觉奉献，表现突出者。 -拾金不昧者。 -为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。-在其他方面做出显著成绩者。1.3优秀团队和优秀个人的评选规定公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。具体评选细则另见附件。2、处罚员工应严格遵守尚客优手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行为包括且不仅包括：。2.1处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同2.2处罚细则：2.2.1口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚；酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次。-无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；-仪容仪表不符合规定标准；-非因公在宾客活动区穿行或走动；-当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；-当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；-当值时未经批准因私打电话或私自会客；-当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；-不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；-在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；-无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；-将个人物品带入工作岗位；-不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；-工作、服务、卫生未能达到规定标准；-不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；-推委或拒绝其它岗位正当要求者；-后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；-进出饭店拒绝接受保安人员检查；-下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者，酒店将记录口头警告一次，并要求员工对违纪行为做出改进。2.2.2书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元200元的经济处罚：若员工无法按照要求改进业绩或出现进一步的违纪行为，酒店将视情节轻重给予书面警告。-口头警告半年内累计发生两次；-违反公司假期管理制度，未经批准，或未经公司授权的机构证明擅自休假；-旷工半天以上；-因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排；-办事推诿、不承担责任、耽误工作；-不能按规定程序为宾客提供服务，导致宾客一般性投诉；-未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；-当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；-偷看、窥视、骚扰客人私生活；-当值时饮酒或带有酒气上班；-毁坏酒店配置的公共设施、设备；-未通过正当渠道、正当方式，反映意见；-在禁烟区吸烟；-擅自移动或拆卸消防器材；-向客人索要小费或其它物品；-在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；-未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；-因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；-擅自动用专供客人使用的物品和器具的； 2.2.3严重书面警告并解除劳动合同企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：-书面警告一年内累计两次；-连续旷工两日或全年累计旷工三天以上；-利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务；-泄露工资等公司机密信息；-故意毁坏公司财物、破坏公司设备制造工作障碍；-违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；-违反国家计划生育规定；-从关系单位收取贿赂，损害酒店利益；-随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项；-私开客房；-篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；-偷拿酒店、客人、同事物品；-与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；-无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；-违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；-因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；-对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；-与客人做淫秽性交易或参与此类活动；-在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；-未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；-服务不周造成客人恶性投诉；-故意制造、开具各类虚假证明；-在病休证明上弄虚作假骗取休息；-将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；-未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；-故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行；口头警告以六个月累计统计。书面警告以十二个月累计统计。累计两次书面警告者，公司将解除劳动合同。2.3违纪审批各种程度的违纪行为均应由店长确认审批员工过失单。2.4处理权限口头警告和书面警告，酒店店长有行使处罚的权限。解除劳动合同，由店长核实后报城市总经理、区域总经理审批，所属区域人力资源部备案。（八）礼仪与你礼仪=PLEASE姿态，面貌，气质（Posture, presence, poise）注视和倾听（Look and listen）表情 (Expression)仪表 (Appearance)言语和微笑 (Speech and smiles)服务的热心 (Eagerness to serve)要： “不准时”上班，提前1020分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。 以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。 管理资源，就是最大限度的减少浪费。 非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。 随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。 随时保持良好的姿态。 在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。 面带真诚的笑容。 认真而耐心地聆听。 主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。 尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。 寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。 遵守规章制度。 使用标准的电话用语和礼仪。保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。随时表示关心始终乐于助人乐于承担责任而不说“这不是我的工作”始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”遵守办公室/部门的当日离店检查程序减低噪音，轻手关门离店前通知上级主管向内部/外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名让上级主管/同事知道你在何处及何时回来“美化你的王国”，确保一个舒适、整洁的工作环境不要：不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动不要在别人的话还没有说完时挂断电话不要高声说话或大声喊叫不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语工作时，不要嚼口香糖不要在任何约会和会