品质培训管理培训.ppt

品质培训管理规定知识宣贯 本课程适用于对紫竹物业管理有限公司及其属下分公司的项目人员进行业务培训 本课程教案属于企业内部受控资料 未经许可 不得向本企业以外的任何组织和个人提供 本教程内容第二部分品质管理规定第三部分培训管理规定 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第一部分紫竹物业公司介绍 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 课程导入品质 品乃众人之口 质乃斤斤计较品质与质量概念上的区别 品质 是有附带价值的 品质是一个事物 多种质量的总体反映 比如说 一个大学生见义勇为 助人为乐 我们会说他品质好 质量 满足使用价值 质量就是生命 已不再成为核心竞争力 而退居成为一种基本功 已如现在开车 使用计算机 已不再是优势一样 比如说 中国农民种粮食 玉米粒粒大而饱满 我们说他质量好 所以说 品质是需要文化 与文化密切相关 而质量一般不与文化联系 一个产品的裸卖 价值低 包装 价值高 因为赋予了文化 今后的竞争主要在品质上 即差异化上 在文化上 如业主认同的员工的礼节 修养服务意识上等等方面 所以是在一个更高层次上的竞争提高服务质量 提升服务品质 品质出效益 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 综合管理部 品质培训 岗位职责介绍 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 培训目的建立健全品质管理工作网络 完善品质管理体系 强化品质管理 提升管理和服务品质 促进企业发展 第二部分 品质管理规定 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 课程内容 品质管理通用规章的结构一体化管理体系解读品质管理规定解读视觉标识系统介绍 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第一讲品质管理通用规章的结构一 按文件功能分 序列规章序列规程二 按文件性质分 指导性文件指令性文件三 按管理活动分 综合管理 如品质管理规定 品质监管 日常监督 品质考核 客户意见调查 内部认证活动 流程 审核员管理 标准化管理 标准化审查 企业标准运行 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 解读1 指令性文件与指导性文件 总部要求全系统强制执行的文件 总部统一制定 各属下公司通用的文件 XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码 如适用总部或某属下公司的文件 指令性文件不可修订 指导性文件修订后报上级部门审阅 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 解读2 通用性记录与参考性记录 总部要求全系统统一使用的记录标识为记录页眉处为 紫竹物业管理有限公司 通用性记录由总部统一修订 参考性记录名称及编号不可改动 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 我们的现状 2002年至今公司多元化发展 真正形成以资产管理为纽带的经营管理模式 系统跨度大 管理物业门类多 人员素质参差不齐 公司已于2005年建立并运行一体化管理体系 总部对在宁项目的管理链以目标责任书为主线 规章制度为手段 对属下分公司暂未实行 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 我们的问题 总部于2005年通过认证 与各属下分公司的体系运作接口不畅 总部以规章制度管理为依据 各属下分公司容易出现规章制度一条线 体系文件一条线 从而形成一体化管理体系运行两张皮的现象 地域差异明显 服务质量的标准不明确 各分公司 各项目的运作水平因人因时而波动 各分公司质量文件各有千秋 已有的经验优势尚未共享 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 我们的问题 管理效率低 各分公司发展优势不能形成合力 品牌影响力受服务质量波动的牵制 缺乏有效的措施使以客户为先的理念转化为员工的自觉行动 层级目标管理的作用不能充分发挥 并非所有质量活动均得到了规定 规定了的也尚未充分贯彻执行 职责和过程的接口还存在不够清晰 协调 合理的方面 有些单位存在推诿扯皮的现象 缺乏数据分析的能力和平台 不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 我们的目标 建立一套以质量管理为重点 以服务标准为核心 相关标准为支持的标准文件范本 指导各分公司 各项目建立协调一致 系统规范 适用的标准文件 实现资源共享 优势互补 使运作最佳化 减少投入 提高效率 达到管理水平的一致性和体系运行的有效性 通过标准的培训 应用 考核 逐步形成员工自觉的质量行为 通过标准化体系建设 培养人才 建立自己的人才梯队 建设可复制的具紫竹物业特色的企业标准体系 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第二讲一体化管理体系解读一体化管理手册程序文件作业指导书 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第二讲一体化管理体系解读一体化管理手册PDCA循环为保持质量 环境和职业健康安全管理体系 达到持续改进的目的 应采用 策划 P 实施 D 检查 C 改进 A 循环管理模式 按照三个管理体系标准的要求实施过程管理 并不断改进和完善 质量管理八大原则以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 全员参与 与供方互利关系 过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法 以顾客为关注焦点 领导作用 持续改善 八项原则之间的相互关系 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第二讲一体化管理体系解读程序文件1 文件控制程序2 记录控制程序3 环境因素识别和评价控制程序4 危险源辨识和风险评价控制程序5 法律法规和其他要求控制程序6 协商和沟通控制程序7 人力资源控制程序 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第二讲一体化管理体系解读程序文件8 对相关方施加影响控制程序9 应急准备和响应控制程序10 内审控制程序11 绩效监测和测量控制程序12 合规性评价控制程序13 不合格服务控制程序14 纠正措施和预防措施控制程序 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第二讲一体化管理体系解读作业指导书管理处工作职责 管理处职责 一体化分解目标 组织结构与岗位设置 各类人员岗位职责与权限 部门例会制度 部门培训制度 客户服务工作手册秩序维护工作手册环境服务工作手册工程管理工作手册 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 企业标准基本结构 标准体系结构参照国家标准 结合物业管理行业特点和企业方针政策制定 标准体系由基础标准 管理标准 工作标准和服务标准构成 标准体系的层次参照国家技术标准的分类方法 结合本公司物业管理服务活动的实际情况 采用层次与序列结构相结合的方式构成 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第三讲品质管理规定解读公司绩效考核标准讲解夜间检查管理规定品质现场考核指标600点品质考核指标及标准公司质量记录规范表单 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 你认为 公司绩效考核条款有多少条 公司绩效考核标准讲解 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 夜间检查管理规定夜查管理规定及记录表单项目夜查记录表单 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 品质现场考核指标600点品质考核指标及标准项目现场考核参照600点 普通住宅服务等级标准 五级三类 国优 省 市优标准公司2011年年终项目考核情况 部分 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 你认为 物业服务工作主要有哪几个方面 公司质量记录规范表单客户服务秩序维护工程维护环境服务 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第四讲视觉标识系统管理规定企业形象视觉识别系统 简称VI 紫竹司标 VisualIdentitySystem服务提示系统天气提示 服务提示 交通安全类礼仪手册各岗位员工岗位职责等 政院 凤凰 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 公司2011年度项目创优情况及获得荣誉凤凰广场管理中心南京出入境检验检疫管理处浅草明苑管理处徐州分公司科技大厦管理处 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 四张图片 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 培训目的规范和促进公司培训工作持续 系统的进行 通过知识 经验 能力的积累 传播 应用与创新 提升员工职业技能与职业素质 使之适应公司发展的需要 第三部分 培训管理规定 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 课程内容 培训管理规定内容培训需求调研培训计划培训类型培训实施培训课程开发内部讲师培养培训效果评估 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 课程要求 准时参加课程上课时关闭手机或调到振动档开放心态 投入学习积极参与各项活动服从团队决定 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第一讲培训需求调研满足公司战略目标的培训需求 大纲 满足岗位需求的能力需求满足个人职业生涯规划的协调需求绩效提升的需求紧急事件以及管理评审输出的培训需求 培训需求调研统计表 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第二讲培训计划长期计划短期计划专题培训计划 公司2012年度一 二级培训计划 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第三讲培训类型上岗培训 包括岗位变换等 新员工入职培训新项目进驻培训在职培训 专题 外聘等 外送培训晋升培训 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第四讲培训实施培训方式的选择讲授 指培训者用语言表达传授给受训者的内容 案例分析 从具体案例中寻找处理事件的一般规律 示范操作 使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习 管理游戏 从游戏中领悟培训的主题 视听培训 通过教学短片 录像包括投影 胶片 幻灯片等设备的教学方式 头脑风暴 通过集体讨论 答辩等方法达到培训的效果 角色扮演 指受训者扮演分配他们的角色 工作指导 分步骤列出如何完成工作 培训者首先演示任务 然后让受训者一步步的执行任务 必要时予以纠正 外派培训 根据员工的岗位需要 参加外部培训机构 院校组织的各种培训 拓展学习 利用有组织的拓展活动来开发团队协作的培训方法 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 培训场地培训环境培训座排秩序 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第五讲培训课程开发PPT编写讲师讲义编写学员大纲编写培训游戏的实施入职培训与上岗培训教材编写 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第六讲内部讲师培养内部讲师管理规定关于申报内部讲师的通知讲师的选拔讲师的培养讲师的考核 公司二级培训课程 品质培训管理规定知识宣贯 第七讲培训效果评估反馈层面的