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品质意识及成本 讲课大纲 品质管理发展历程简介树立良好的品质意识 品质观 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本品质管理常用的工作方法和分析方法结束语 品质管理发展史 1 工业时代以前的品质管理2 工业化时代的品质管理2 1品质检验阶段2 2统计品质控制阶段2 3全面品质管理阶段3 品质管理的国际化 品质管理发展史 品质管理百年历程 工业革命前产品品质由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒制诞生 科学管理的开端 最初的品质管理 检验活动与其他职能分离 出现了专职的检验员和独立的检验部门 1925年休哈特提出统计过程控制 SPC 理论1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法 1940年代美国贝尔电话公司应用统计品质控制技术取得成效 美国军方物资供应商在军需物中推进统计品质控制技术的应用 美国军方制定了战时标准Z1 1 Z1 2 Z1 3 最初的品质管理标准 三个标准以休哈特 道奇 罗明的理论为基础 1950年代戴明提出品质改进的观点 在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行品质和生产力的持续改进 强调大多数品质问题是生产和经营系统的问题 强调最高管理层对品质管理的责任 此后 戴明不断完善他的理论 最终形成了对品质管理产生重大影响的 戴明十四法 开始开发提高可靠性的专门方法 可靠性工程开始形成1958年美国军方制定了MIL Q 8958A等系列军用品质管理标准 在MIL Q 9858A中提出了 品质保证 的概念 并在西方工业社会产生影响 1960年代初朱兰 费根堡姆提出全面品质管理的概念 他们提出 为了生产具有合理成本和较高品质的产品 以适应市场的要求 只注意个别部门的活动是不够的 需要对覆盖所有职能部门的品质活动策划 戴明 朱兰 费根堡姆的全面品质管理理论在日本被普遍接受 日本企业创造了全面品质控制 TQC 的品质管理方法 统计技术 特别是 因果图 流程图 直方图 检查单 散点图 排列图 控制图 等被称为 老七种 工具的方法 被普遍用于品质改进 1960年代中北大西洋公约组织 NATO 制定了AQAP品质管理系列标准 AQAP标准以MIL Q 9858A等品质管理标准为蓝本 所不同的是 AQAP引入了设计品质控制的要求1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高 这一时期产生了石川馨 田口玄一等世界著名品质管理专家 这一时期产生的管理方法和技术包括 JIT 准时化生产Kanben 看板生产Kaizen 品质改进QFD 品质功能展开田口方法新七种工具1979年英国制定了国家品质管理标准BS5750 将军方合同环境下使用的品质保证方法引入市场环境 这标志着品质保证标准不仅对军用物资装备的生产 而且对整个工业界产生影响 1980年代菲利浦 克罗斯比提出 零缺陷 的概念 他指出 品质是免费的 突破了传统上认为高品质是以高成本为代价的观念 他提出高品质将给企业带来高的经济回报 1987年ISO9000系列国际品质管理标准问世 品质管理和品质保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750 品质管理与品质保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响 1994年ISO9000系列标准改版 新的ISO9000标准更加完善朱兰博士提出 即将到来的世纪是品质的世纪 1990年代末全面品质管理 TQM 成为许多 世界级 企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略 品质管理发展史 品质管理百年历程 品质管理发展史 戴明博士品质管理十四法 第一条要有一个改善产品和服务的长期目标 而不是只顾眼前利益的短期观点 为此 要投入和挖掘各种资源 第二条要有一个新的管理思想 不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品 第三条要有一个从一开始就把品质造进产品中的办法 而不要依靠检验去保证产品质量 第四条要有一个最小成本的全面考虑 在原材料 标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象 第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施 85 的品质问题和浪费现象是由于体系的原因 15 的是由于岗位上的原因 第六条要有一个更全面 更有效的岗位培训 不只是培训现场操作者怎样干 还要告诉他们为什么要这样干 第七条要有一个新的领导方式 不只是管 更重要的是帮 领导自己也要有个新风格 第八条要在组织内有一个新风气 消除员工不敢提问题 提建议的恐惧心理 第九条要在部门间有一个协作的态度 帮助从事研制开发 销售的人员多了解制造部门的问题 第十条要有一个激励 教导员工提高品质和生产率的好办法 不能只对他们喊口号 下指标 第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序 并且要看它们是真正帮助员工干好工作 还是妨碍员工提高劳动生产率 第十二条要把重大的责任从数量上转到品质上 要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重 第十三条要有一个强而有效的教育培训计划 以使员工能够跟上原材料 产品设计 加工工艺和机器设备的变化 第十四条要在领导层内建立一种结构 推动全体员工都来参加经营管理的改革 品质管理发展史 克老士比品质管理哲学 品质管理基本原则 符合要求 完全了解你的全部任务的要求预防 在你的所有工作场所采取预防活动零缺陷 从来不认为错误是不可避免的 即使是微不足道的错误不符合要求的代价 知道这些是做错事时付出的代价品质改进的十四个步骤 决心 领导阶层的决心 零缺陷计划 零缺陷日 从头再来制度 衡量 品质成本 改正行动 消除错误成因 赞赏团队 品质改进小组 品质意识 员工教育 目标设定 品质顾问团 树立良好的品质意识 关于Quality 更深角度的理解品质 质量和Quality品质 意味着做人要有品味 做事也要有品味 这样 做出来的东西才好 质量 意味着有质 才有量 道出了东西的好坏和卖出去的数量之间的关系品质这种说法重于过程 而质量这种说法则强调结果 其实就个人而言 更喜欢品质这种译法 从ISO的角度理解品质的定义所谓品质 就是一组固有特性满足要求的程度 特性即可区分的特征 分为固有特性和附加特性 关键 重要 次要 要求即明示的 通常隐含的 必须履行的需求和期望 品质可以用好 坏等形容词进行定义 也有广义的和狭义的区分 另外 品质也有时效性 树立良好的品质意识 ISO的理解 1 产品的适用性 使用角度看品质 产品必须满足规定或潜在的需要 这种需要可以是技术规范中明定的要求 也可能是未注明的 但用户在使用过程中实际存在的需要 需要 是动态的 变化的 发展的和相对的 随时间 地点 使用对象 和社会环境的变化而变化 2 产品的符合性 制造角度看品质 在产品的适用性的前提下 是产品特征和特性的总和 品质的关键是要满足需要 需要应加以表征 必须转化成有指标的特性和特征来加以衡量 如 产品的可用性 安全性 经济性 环保性 可靠性 美观性等 ISO9000中品质的两个层次 为什么要讲品质意识 品质的概念有了 但对企业来讲 更为重要的是要树立起良好的意识品质 即品质观 良好的品质意识是企业发展所必须建立的 而这种品质意识必须融入企业文化中 并使之贯彻到全体员工的行动中 真正地让这种品质意识服务于企业运作的方方面面 最终确保产品品质及顾客满意 这才是我们强调品质意识的根本 树立良好的品质意识 Why 品质是要客户至上的 品质是价值和尊严的起点 品质就是别人愿意用两倍以上的价钱来买你的东西 而且买到后还很高兴 品质是设计 制造出来的 决不是检验出来的 品质部的功能 应当是良好流程的设计师和执行的监督者 而不是受气桶 克劳士比 品质就是你的产品出厂后 对社会造成损失的总和 损失越小 品质越好 因此 从这个角度讲 品质意味着一种责任 品质就是适用性 说白了 就是好用不好用 这个和我们的市场有关 品质越好 可以促进市场份额的增加 相反 则导致市场份额的萎缩 品质是一种习惯 是一种第一次就要把事情做好的决心和信心 品质是要全员参与的 这就要求领导者要创造一个使员工能充分发挥其才能的环境 使其才干最大限度地为公司带来收益 品质是要用数据说话的 有效决策是基于对事实进行准确分析的基础上 而不是单靠领导拍脑袋来决策 品质管理 始于教育 终于教育 品质管理 现场第一 即刻前往现场 即刻了解现场实情 即刻处理现场问题 要始终坚持 魔鬼尽在细节里 的信念 但细节并不意味着必须写大量的文件 国情的考虑 不能当作做不好事的借口 而应是扬长避短的基础 成飞 日情日高 品质应当靠系统来保证 但系统是手段 决不是目的 ISO9004业绩改进指南和美国马德里奇国家品质奖的要求 树立良好的品质意识 信念 标准化是品质的基础 不只是管理标准 更重要的是技术标准 要懂得尊重标准 特别是客户的标准 走出实验室 没有高科技 只有执行的纪律 品质是要用钱来讲的 用钱来度量品质是非常重要的 因为使高层管理者理解品质的最好方式就是 美元 朱兰 以广义的含义定义品质 以下一制程即顾客 令其满意 高阶管理者要制定政策 决定长期的品质目标 并亲自率先领导 品管教育必须由上而下 必须训练工人多种专长成为多职的工人 落实员工的规划与实践能力 以品质管理循环 PDCA 推动品质改善的轮子 品质环是从识別需要到确定需要是否得到满足的各阶段中 影响品质的相互作用的活动的概念模式 品质环中所有活动都是品质体系要素 是一个不断运动和螺旋上升的过程 其动力来源于品质改善 树立良好的品质意识 信念 续 ISO9000的八项管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 以事实为基础的决策方法 持续改进 互利的供方关系关于TQC和6Sigma没有谁更厉害的说法 只有哪一种更适合企业的现状 只是品质管理的两种观念 或者说方法而已 企业的任务就是要了解其实质内涵并结合企业实际 选择一种更为适合自己的方法予以应用 树立良好的品质意识 信念 续 理念 品质是经营管理出來的策略 全员参与 流程导向重点 经营文化管理品质 树立良好的品质意识 信念 续 高层管理的参与及领导重视教育训练持续改善 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 什么是品质成本 品质成本 品质成本是组织用来显示品质活动对财务影响的一种方法 在与品质相关的活动中附加上财务数据进行说明 可以找出哪些是品质改进的重大机会 从而将过程改进努力集中在那些有更高潜在盈利的地方 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 预防成本防止在产品和服务中出现不良品质的有关活动的成本 包括新产品设计评审 品质策划 供方品质调查 过程能力评价 品质改进团队会议以及品质教育与培训费用 鉴定成本为了保证符合品质标准和运行要求 对产品和服务进行测量 评定或检查有关的成本 其中包括原材料采购的入厂与货源地检验和试验的费用用认 验证及检查活动的费用 产品 服务或过程审核的费用 量具和试验设备的校准 包括相关供方 材料和外部服务的费用 内部损失成本指发生在产品提供给顾客之前 例如对产品进行返工和修理 重新检验和重新试验 材料降级 库存积压 非预期的故障停机以及内部沟通不畅造成的延误等费用 外部损失成本发生在产品或服务提交给顾客之后 包括处理顾客投诉 外场服务 顾客退货 保修 产品召回以及产品的民事诉讼等 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 预防成本 A 品质策划费用 B 过程控制费用 C 客户调查费用 D 品质培训以及提高工作能力的费用 E 产品设计鉴定 生产前预评审费用 F 品质体系的研究和管理费用 G 供货商评价费用 H 其它预防费用 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 鉴定成本 A 外购材料的试验和检验费用 B 实验室或其它计量服务费用 C 检验费用 D 试验费用 E 核对工作费用 F 试验和检验装置的调整费用 G 试验 检验的材料与小型品质设备费用 H 品质审核费用 G 顾客满意调查费用 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 內部损失成本 A 报废损失费 B 返工或返修损失费 C 降级损失费 D 停工损失费 E 产品品质事故处理费 F 内审及外审缺失纠正费用 G 其它内部故障费用 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 外部失败成本 A 投诉费 B 产品售后服务及保修费 C 产品责任费 D 其它外部损失费 品质成本分析两个重要准则认识到品质成本是判别改进活动是否合适并度量改进效果的一种工具认识到所包含的不必要的无意义的活动分析的要点所有的科目的分析均必须和良率的变化链接在一起 分析的要点是在成本 随时间 趋势不良或成本向不良方向发生突变 从中找出改进的机会在预防 鉴定成本增加时 良率会向一个好的方向发展 损失成本便会减少 预防 鉴定成本减少 良率会向一个坏的方向发展 损失成本增加 品质成本分析的要点在于针对各成本项目所占份额寻找一个合理的比例 并使品质成本总额占整个销售收入最低 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 典型的品质成本分析曲线 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 对上一页的图示说明 注1 所示曲线为预防 鉴定成本和良率的变化 从图中可以看出 预防 鉴定成本越高 良率越好 预防鉴定成本不足 将导致良率明显变坏 注2 所示曲线为损失成本和良率的变化 从图中可以看出 良率好 当然损失成本也小 良率变差 损失成本将急剧攀升 注3 所示曲线为注1曲线和注2曲线的迭加 反应了品质总成本和品质良率的关系 良率高时 预防 鉴定成本占品质总成本比例较大 相对来说 损失成本较小 良率低时 预防 鉴定成本投入不足 损失成本将明显增加 但因为不可能无限度投入预防 鉴定成本 且良率攀升到某个极限后 再往上提升 可能投入的成本远远大于所获得的收益 故在良率允许的前提下 要找到一个平衡点 这个平衡点下 品质总成本最低 上图所示曲线所对应的点即为理想的平衡点 我们所做的改进 就是力争将此平衡点向左 即好的方向 平移 注4 品质良率 好当然是指零缺陷 坏的 即右边的坐标点 有可能是90 也可能是80 其具体值 依企业实际运作水准而定 1 2 5品质成本在企业营业额所占比例 A 品质管理大师克劳斯比 PhilipCrosby 估计为20 40 B 品质管理大师费根堡 A V Feigenbaum 估计为10 40 C 英国一项调查估计约为20 35 品质是要用钱说话的 谈谈品质成本 品质管理常用的工作方法和分析方法 PDCA 1 PDCA管理循环PDCA管理循环是品质管理的基本工作方法 程序 把品质管理的全过程划为P plan计划 D Do实施 C Check检查 A Action总结处理 四个阶段 第一为P 计划 阶段 其中分为四个步骤 1 分析现状 找出存在的主要品质问题 2 分析产生品质问题的各种影响因素 3 找出影响品质的主要因素 4 针对影响品质的主要因素制订措施 提出改进计划 定出目标第二为D 实施 阶段 按照制订计划目标加以执行第三为C 检查 阶段 检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果 第四为A 总结处理 阶段 其中分二步 总结成熟的经验 纳入标准制度和规定 以巩固成绩 防止失误 把本轮PDCA循环尚未解决的问题 纳入下一轮PDCA循环中去解决 品质管理常用的工作方法和分析方法 5W2H 2 5W2H法 Why 为何 为什么要如此做 What 何事 做什么 准备什么 Where 何处 在何处进行最好 When 何时 什么时候开始 什么时候完成 Who 何人 谁去做 How 如何 如何做 Howmuch 成本如何 3 头脑风暴法头脑风暴法又称脑力激励法 可以有效地识别问题的可能解决办法和潜在的品质改进机会 一般应用在分析讨论会议中 特别是QC小组会议 品质分析会议等 在运用头脑风暴法时应注意以下几个问题 1 禁止批评 不准批评和反对他人的意见 2 自由奔放 尽情地想象 自由地发言 真正做到知无不言 言无不尽 3 欢迎多提观点 提出的观点越多越好 4 结合改善 与别人的意见相结合 不断启发和改善自己的想法 5 如实记录 对任何人的发言包括相反的意见都要如实记录下来 一是获得全面的信息 二是给人以重视感 从心理上感召他人多发表意见 品质管理常用的工作方法和分析方法 BrainStorming 品质管理常用的工作方法和分析方法 5M1E Man 人Machine 机Material 料Method 法Measurement 测量Environmental 环 品质管理常用的工作方法和分析方法 QC7Tools 品管七大手法 1 特性要因图 从现象中找原因 2 直方图 全盘观察 3 检查表 易于找到资料 4 柏拉图 选择重要问题 5 层别法 就一问题钻研 6 管制图 从图解中深入探讨 7 散布图 找出因果关系 第一招 查检集数据第二招 柏拉抓重点第三招 鱼骨追原因第四招 直方显分布第五招 管制找异常第六招 散布看相关第七招 层別作解析 品质管理常用的工作方法和分析方法 5S 5S 清理 Seiri 整顿 Seiton 清扫 Seiso 整洁 Seiketsu 素养 Shitsuke 品质管理常用的工作方法和分析方法 QCC QCC是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来 运用品质管理的基本理论和方法 开展群众性的品质管理活动的小组 解决工作场所存在的问题 以达到品质改善的目的 QC小组活动步骤 活动课题的选择 选题范围 提高改善产品品质的课题 降低损耗的课题 优化环境的课题 改善管理的课题 提高职工素质的课题 现状的调查 通过调查表或其他形式 运用数据说话的方式明确所要解决的问题 并确定解决问题的主攻方向 为设定目标提供依据 设定目标 制定的目标应是经过大家的努力可以达到的 原因分析 运用恰当的工具 把现状调查的主要问题按人 机 料 法 环 测等六大因素 制定对策 一般以对策表的形式列出具体项目 在制定对