《客运服务》习题参考答案.doc

项目一 城市轨道交通职业道德 复习思考题 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德规范。 参考答案：本项目复习思考题的答案不唯一，每个学员可以根据自己的采访调研对象完成题目要求，教师按照课程标准对学生作业进行客观评价。项目二 城市轨道交通服务环境复习思考题 1城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原则有哪些？答：城市轨道交通线路与其他交通工具线路之间衔接的应紧紧围绕整个城市交通系统发展规划的整体性、协调性、便捷性、政策性和合理性，使各种交通方式能有机地结合在一起，既有分工，又有协作，充分发挥交通网络的运输能力，为城市的发展和乘客的出行很好地服务。各种交通线路的有效衔接即将线路连接成线网的纽带，这对乘客的出行有很重要的影响。因此衔接方式必须充分考虑各方乘客的因素，体现交通的便捷性和舒适性。 2车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？答：车站数目的多少，直接影响市民乘地铁的出行时间。车站多，市民步行到站距离短，节省步行时间，可以增加短程乘客的吸引量；车站少，则恰恰相反，提高了交通速度，减少乘客在车内的时间，可以增加线路两端乘客的吸引量。市民出行对交通工具的选择，快捷省时条件排在第一位。如芝加哥市滨湖线的不同站间距比较，结果是大站距(1.6 km)比小站距(0.8km)多吸引客流量3%。 3环境控制角度看地铁环境有哪些特点？答：从环境控制角度看地铁环境有以下特点：（1）地铁列车在隧道内的高速运动会引起“活塞风”。（2）地铁环境受阳光，雨雪等外界气象条件的影响较小。（3）地铁内有显著的内热源。包括列车空调散热、列车牵引、刹车系统散热、人员散热等，是影响隧道及站台的热环境的主要因素。因此，地铁热环境的主要问题是过热，而不是过冷。（4）地铁内由于客流量的变化，内热源的强度也随之变化。其中既有以天、星期、年为周期的周期性变化，也有不规则的变化。（5）地铁由于被厚土层覆盖，维护结构的蓄热量很大，热惰性明显。因此热环境要经历一个长期的变化过程才能达到稳定。从建成运行起，一般要经历“结露防湿”（12年），“升温”（515年）两阶段后，才能达到“温度稳定”的阶段。（6）地铁内部的空间和发热量大，为了维持其热环境，环控系统的风机、制冷机、空调机的装机容量都相当大，由此引起大量的设备投资和运行能耗费用。在地铁运营初期，环控系统能耗甚至超过总能耗的50，严重影响到地铁的运营经济性。因此，节能，是地铁环控系统必须考虑的问题。（7）由于地铁内部空间相对封闭，隧道内就更为狭窄。对于某些单线隧道，列车与隧道间隙很小，无法容人通过。而且地铁客流量大，高峰时车站及列车都相当拥挤，因此地铁一旦发生事故（包括阻塞或火灾），人员难以疏散，必须在设计时对环境控制予以充分的考虑。 4地铁环境控制系统的任务是什么？答：环境控制系统的任务就是保证地铁内空气的质量和温湿度在一个合理的范围内，满足设备及人员的安全和舒适性要求。 5地铁为什么要禁止饮食？答：首先，食物碎屑会引来蟑螂老鼠影响行车。地铁的首要责任是保证乘客的安全。食物残渣、水滴、牛奶食物等洒落到地面和楼梯上容易造成人员滑倒，食物残渣还极易滋生蚊蝇，引来蟑螂和老鼠，老鼠一旦咬断电缆就会造成通讯、信号中断，影响行车安全。历史上曾经有报道地铁因为车厢内乘客长期饮食，食物碎屑引来老鼠造成大患。 项目三 城市轨道交通服务设施设备 复习思考题 1城市轨道交通车站的种类有哪些？答：（1）始发站-城市轨道交通列车运行的起始车站； （2）中间站-城市轨道交通列车运行途经的车站； （3）换乘站-城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他条线路功能的车站； （4）终点站-城市轨道交通列车运行的终到车站。 2AFC系统售检票终端设备有哪些？答：AFC系统售检票终端设备有自动售票机、自动检票机、票务处理机、自动增值机、票务工器具等。 3车票的种类有哪些？答：车票按照其物理特性可分为以下几种：(1)纸质车票;(2)磁卡车票;(3)非接触式IC卡车票按照其用途可分为：（1）单程票；（2）往返票；（3）储值票；（4）纪念票；（5）员工票；（6）测试票；（7）其他。（注：本题答案教材中欠缺，建议师生通过网络等渠道了解完善答案） 4设备设施的可靠度如何计算？ 答： 不同的设备设施可靠度计算方法如下：（1）垂直电梯可靠度=垂直电梯实际服务时间/垂直电梯应服务时间100%；（2）自动扶梯可靠度=自动扶梯实际服务时间/自动扶梯应服务时间100%；（3）售票机可靠度=售票机实际服务时间/售票机应服务时间100%；（4）进出站闸机可靠度=闸机实际服务时间/闸机应服务时间100%；（5）储值卡充值机可靠度=储值卡充值机实际服务时间/储值卡充值机应服务时间100%；（6）车站乘客信息系统可靠度=车站乘客信息系统实际服务时间/车站乘客信息系统应服务时间100%；（7）列车乘客信息系统可靠度=列车乘客信息系统实际服务时间/列车乘客信息系统应服务时间100%。项目四 城市轨道交通服务礼仪复习思考题 1.城市轨道交通服务人员着装要求有哪些？答：客运服务人员的服饰应做到整洁大方、规范得体，并与城市轨道交通的工作性质相协调。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，彰显出职业的自豪感，同时也是塑造良好企业形象的途径，为此要求上岗的职工应做到：统一着装，按规定佩戴服务标志。（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。车站服务人员制服类型应确保统一（例如统一穿着长袖制服或短袖制服等）。穿着制服，应保持衣装整洁、无皱褶；套装及衬衫的胸袋只作装饰用，不可放任何物品，裤袋限放工作证等扁平物件或体积微小的操作工具，避免服装变形；应扣好衣扣，不可缺扣，不可立领、挽袖挽裤；穿着防寒大衣，应扣好纽扣，不可披着、盖着、裹着。在车厢或车站范围内，即使不当班，穿着制服时也应按规定穿戴整齐。（2）上班应穿着工作鞋，保持清洁。（3）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。（4）按规定佩戴服务标识。应确保服务标识整洁、完好；工号牌佩戴左胸上方，工号牌下沿应与制服第二粒纽扣上沿齐平。需要插牌上岗时，须将插牌平整插于插卡处，不可歪斜、倒置、遮盖号码。（5）季节替换时，按规定更换工作衣，不得擅自替换。 2.城市轨道交通服务中的“首问责任制”如何落实？ 答：第一位接待乘客询问的乘客服务人员有义务给予正确的解答，若无法进行解答的，其有责任将乘客引导到能够解决问题的地方或人员处。严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。 3.乘客产生投诉的原因有哪些？ 答：纵观整个服务流程，乘客投诉的原因可以归纳为以下几个方面：设备设施故障影响出行；服务人员态度不佳，服务质量问题；乘客对于企业经营方式及策略的不认同；乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。 4.乘客投诉的处理原则有哪些？ 答：（1）乘客投诉处理的总则有：处理投诉的有关人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”以及双赢的思想，并具有一定的轨道交通运营管理的专业知识和经验，了解企业的有关规章制度；正确处理投诉首先应遵循一个原则：先处理情感，后处理事件；在受理投诉的时候，做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复。（2）妥善处理乘客投诉的四个基本原则：安命第一、乘客至上的原则；不推脱责任的原则；先处理情感后处理事件的原则；包容乘客的原则。 5.乘客投诉的处理技巧有哪些？ 答：处理乘客投诉的基本技巧有：（1）用心倾听：要有耐心；学会回应；同理心；不要纠正对方。（2）了解旅客投诉的心理期望：希望问题能被认真对待；希望得到当事人的道歉和尊重；希望相关人员得到惩戒或惩罚；希望得到赔偿或补偿。（3）真诚道歉。（4）协商解决。（5）快速采取措施。（6）感谢乘客。项目五 城市轨道交通服务作业 复习思考题 1城市轨道交通客运服务（GB/T 22486-2008）对票务服务工作有哪些要求？答：城市轨道交通客运服务（GB/T 22486-2008）对票务服务工作要求做到：（1）售票处（机）或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。（2）自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明，指导乘客正确购票和充值。（3）人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。（4）对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。（5）自动检（验）票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检（验）票。人工检验票的，工作人员应当站立检验，核查票证。自动检验票的，应有工作人员指导乘客正确使用；检验票设施发生故障时，工作人员应当及时处理，确保检验票通道畅通。（6）在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务处理。 2监票服务的基本流程有哪些？答：（1）听看：听闸机（自动检票机）提示音是否正确，看显示灯是否正确；如设备提示音或显示灯显示不正确，则耐心向乘客解释：“对不起，请您再刷一次”。（2）提示：提示乘客正确刷卡，顺序进出站。（3）引导：引导刷卡成功的乘客迅速进站乘车；引导票卡异常的乘客去客服中心办理。 3城市轨道交通客运服务（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务工作有哪些要求？答：城市轨道交通客运服务（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务工作要求做到：（1）车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。（2）车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。（3）列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。（4）车站出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时问；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。（5）车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。（6）到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰的广播或图文信息。 4安检服务常见问题有哪些？应如何处理？答：安检服务常见问题处理:(l)发现乘客携带超长、超重物品时提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。”耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如遇到态度强硬、同执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很难处理，如果乘客认为东两太重.不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。（2）乘客携带气球（宠物）进站时厅巡应及时制止，并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，谢谢合作！”(3)发现乘客包内有违禁品时把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他工作人员帮助。（4)出现客流高峰时委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。 5站台服务的基本要求有哪些？答：(l)必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。(2)工作时，精神饱满、思想集中。(3)列车驶入本站时，要面向车的方向站立，需要清客的待车停后上车清客（一般为终点站），不需要清客的需要维持乘客上车秩序，发车时面向车门站立并敬礼，待车开车本站才能离开。(4)确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，发现站台不清洁或有积水时，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。(5)站内员工应特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，用人工广播强调：“地面很滑，容易摔倒，请家长带好小孩，不要在站内追逐、打闹、奔跑”。(6)注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。(7)注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。 6城市轨道交通客运服务（GB/T 22486-2008）对行车服务工作有哪些要求？答：城市轨道交通客运服务（GB/T 22486-2008）对行车服务工作要求做到：（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。（2）应根据列车运行图组织列车运行，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行；对乘客有影响时，应及时公布。（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。（4）列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。（5）年内列车准点率应大于或等于98.5%。 7城市轨道交通客运服务GB/T 22486-2008中对城轨交通应急服务有哪些要求？答：城市轨道交通客运服务GB/T 22486-2008中对城轨交通应急服务要求做到：（1）应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标。（2）应分别就运营事故，重大活动、政府管制、恶劣天气、乘客伤亡、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时启动。（3）当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时，应及时告知乘客，并采取措施。 项目六 城市轨道交通安全服务复习思考题 1.车站安全通道有哪些？答：车站安全通道有：(1)车站紧急疏散通道设施；(2)应急救援专用通道；(3)列车安全疏散通道；(4)隧道疏散平台；(5)人防通道设施。 2.乘客乘车基本的安全设施有哪些？答：（1）乘梯须知。（2）电子监视系统。（3）安全候车线。（4）红色安全带及安全护栏。（5）紧急停车按钮。（6）隔离栏杆。（7）轨旁电话。（8）手提式灭火器。 3.车站突然停电的一般处理流程有哪些？答：（1）全站停电时的处理流程：全站停电后，值班站长立即报告行调和相关部门、站长。及时掌握车站照明系统是否全部失效，启用应急照明，车站其他设备的运作是否正常，车站有没有列车停靠及列车停靠的位置，车站内乘客滞留情况等信息。值班站长立即下达车站紧急疏散指示，联系故障报警中心，获取相应的故障信息，召唤人力支援。对于进站列车、停靠站台的列车、即将出站的列车均需暂时停止运行，开启列车全部灯光（含前、后大灯），为疏散乘客提供照明，在得到行车值班员允许后方可继续运行。（2）车站局部停电部分照明熄灭时的处理流程：车站局部停电部分照明熄灭时，值班站长立即报告行调和相关部门、站长。及时联系故障报警中心，获取相应的故障信息，召唤人力支援。一旦照明系统无法恢复时，值班站长下达车站紧急疏散指示。所有员工随时做好乘客疏散的工作。4.车站突发事件的处理原则有哪些？ 答：（1）参与应急事件处理的各岗位员工都应紧急行动起来，及早汇报，及时抢救，迅速开展工作；（2）坚持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原则，优先组织人员疏散、伤员抢救，同时兼顾重点设备和环境的防护，将损失降至最低限度；（3）兼顾现场的保护工作，以利于公安、消防和事件调查部门的现场取证；（4）员工在应急事件处理时应沉着冷静，反应迅速，做