护患沟通技巧.ppt

沟通技巧在护理中的应用 林佳欣2015 1 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外85 是靠人际关系 处事技能 戴尔 卡耐基 一 护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息 同时也包括双方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 二 护患沟通的意义 建立良好的护患关系有助于提高工作效果更能赢得对方的信任 增加对方的满意度化解医疗纠纷 三 沟通的层次 高信任程度低 高参与程度低 四 影响沟通的因素 据近年的调查显示 80 的护患纠纷和投诉时由于沟通不良引起 信息沟通不良信息认知差距信息传递错误未注重人文关怀因指导不明确引起的纠纷忽视患者享有的知情权语言使用不当引起的纠纷 五 沟通的类型 一 语言沟通技巧 1 礼貌性语言 您好 我叫XXX 是您的负责护士 如需要帮助 请您随时找我 请您稍候 我马上就来 请您配合一下 谢谢您的合作 对不起 让您久等了 对不起 我没听清楚 请您再说一遍好吗 请您在这儿签上您的名字 祝您健康 您慢走 您走好 巧妙的运用礼貌性语言 等一会儿 替换为 马上来 试试看 替换为 我尽力 没关系 替换为 我们会及时观察 2 安慰 鼓励性语言 患者因疾病而求医 希望得到同情 关心体贴和安慰 护士使用安慰 鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪 从而改善病人的心理状态 调节其行为及生理功能达到治疗的目的 请不要着急 我尽力为您做好护理 不要怕 输上液您的病情就会有所好转 不疼 就像被蚊子叮一口 或者 有些疼 但很快就会结束 现在科技逐渐发展 没有攻克不了的疾病 您积极配合治疗 病会很快好起来的 3 暗示性语言 暗示作用是客观存在的一种心理现象 每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示 在良好的服务 态度下使用暗示性语言 可使病人信以为真 如看到患者精神比较好时 可暗示他 你的气色越来越好 这说明你的治疗很有效果 对挑选医生治病的病人说 别看某某医生年轻 可他治你这种病还真有经验 给病人送药时说 大家都说这种药效果很好 您吃了也肯定见效 4 指导性语言 护士在表达这种语言时 要显示出相当的权威 语调要沉稳 语气要肯定 在做规章制度宣教 指导性宣教时 一定要向患者讲清楚为什么要这样做 让患者理解其涵义 做精细处置时 指导患者 不要动 空腹抽血或检查 手术时 指导患者不得进食静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速对心 肾 高血压患者 应告知低盐饮食 5 保护性语言 护士必须尊重病人的隐私权 如对生理缺陷 精神病 性病等要保密 二 非语言沟通技巧 信息的全部表达 7 语调 38 声音 55 表情 美国心理学家艾伯特 梅拉比安 1 仪表姿势 护士衣着整洁 举止优雅 态度和蔼 神情专注 化妆得体 落落大方 可使病人产生美感 安全感和被尊重感 愿意和你交谈 愿意吐露心声 有利于沟通护士在与病人交谈时应采用舒适 轻松自然的姿势 头稍低 不要挺胸抬头 也不要频繁改变姿势 以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦 损伤病人的自尊心 2 面部表情 喜怒哀乐均可从面部表现 微笑是人间最美好的语言 护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用 护士面容亲切 真诚 自然时 可消除病人的陌生感 得到病人的信任和好感 微笑无需成本 却能创造许多价值 斯提德 3 目光接触 是获得病人信息的重要来源之一 了解双方的内心活动交谈时目光专一 柔和 平视对方的眼睛 额头或下颌 切忌目光漂浮不定 4 副语言沟通 副语言 辅助语言 包括发声系统的各个要素 音质 音幅 音调 音色等 这些要素用来表达语言就有特定的意思 或友好 或嘲讽 或兴奋 或悲哀 或诚恳 或虚假 不同口气说 您干嘛 礼貌用语中的 请 字切忌不要对着病人抱怨 5 触摸 身体的接触能起到语言无法达到的效果 还可缓解病人的 皮肤饥饿 感觉 触摸可以表达关怀 支持 使情绪不佳的患者平静下来 如抚摸小孩的头握病人的手 拍肩膀 拍手臂对老年人的搀扶为卧床病人翻身 受压部位的按摩当病人感觉发热或疼痛时 轻轻摸一摸病人的额头或看一下疼痛的部位抚摸应得当 尊重习俗 注意分寸 尤其对同龄异性应避免引起误解 6 空间距离 与病人交谈 距离取决于病人的年龄 性别 习惯及与病人的亲密程度 距离太近易使人产生不舒服感 太远又易产生疏远感 对老年人 儿童 朋友可缩短距离 六 促进有效沟通的原则和技巧 一 促进有效沟通的原则1 真诚2 尊重他人3 同理他人4 给予温暖5 自我暴露 自我暴露的定义 在自愿的情形下 将纯属个人的 重要的 真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程 自我暴露的意义 1 增进彼此间的了解 2 加深自我了解 3 充分发挥个体的潜能 二 促进有效沟通技巧语言技巧倾听技巧沉默技巧触摸技巧在沟通中把重点放在他人身上沟通时注意观察病人机密性保障提供有助于沟通的环境治疗性的会谈技巧与特殊病人的沟通技巧 语言技巧 选择适当的词语选择适当的语速选择合适的语调和声调适时使用幽默保证语言的清晰和简洁时间的选择和话题的相关性 倾听技巧 如何做一个有效的倾听者准备花时间听身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿分心避免假装去听仔细体会 弦外音 护士试探性的问病人 您是不是觉得李医生不太细心 李医生今天给我换药特别快 沉默技巧 使用沉默的要求 护士应学会使用沉默的技巧 能适应沉默的气氛在适当的时候 护士需要打破沉默 沉默技巧 打破沉默的方法 您是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我和你说说XXXX 当一个人在话说到一半的时候 突然停下来 护士可以说 还有呢 或者 后来呢 或者重复其前面说的最后一句话来帮助病人 在沟通中把重点放在他人和他人需要上 真诚的赞美他人谈论他人感兴趣的话题时刻让他人感觉到他是最重要的 林肯 人人都需要赞美 你我都不例外 提供有助于沟通的环境 适宜的家具适当的光线适宜的温湿度轻松而不匆忙的气氛适当的距离隐私的环境 治疗性会谈技巧 治疗性会谈的注意事项 对病人有同情心 责任感 关心病人尊重病人的人格尊重事实 实事求是注意紧扣主题尽量少用专业术语注意病人的非语言行为注意会谈内容的保密应用人际关系沟通技巧 与特殊患者的沟通技巧 与发怒病人的沟通技巧 倾听 接受 理解 帮助与不合作的患者的沟通技巧 请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在 与要求过高的病人的沟通技巧 不过 我有这样的想法 案例一 催款的语言艺术护士甲 老李 要拿药了 什么时候去交钱 老李烦躁地回答 又要我交钱 前几天才交的 护士乙 老李 今天要用消炎药 需要200元钱就可以把药拿回来了 您什么时候去交钱呢 我可等着米下锅啊 老李配合地说 哦 好吧 我这就去交 案例二 说服他人的技巧一次 护士小李走进3床房间 说 王女士 抽个血哦 患者拒绝 那能又要抽血 再抽下去血也没了 不抽 小李耐心地解释 抽血是因为要检查骨髓的造血功能 例如白细胞 红细胞 血红蛋白和血小板等 血象太低了就不能继续做治疗 人会很难受 治疗也会中断 患者好奇 那降低了怎么办呢 小刘说 降低了医生就会用药使它上升 就能继续治疗 你看 别的病友都抽了 只要一点点血 对你不会有什么影响的