服务品质管理.ppt

SQM 1 服務品質管理 東吳大學企業管理學系王超弘教授 SQM 2 品質 不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 CustomerSatisfaction 的一切屬性與特徵 品質是顧客導向 品質的好壞是由顧客決定 而且具有主觀性與價值判斷 品質的定義Quality 那一枝筆有較好的品質 同樣的缺失 有時會被認為品質不好 但有時不會 SQM 3 提昇顧客滿意度提高作業效率降低作業成本增加市場佔有率提高企業信譽與社會責任提昇國家國際形象 e g 全球競爭力 品質的重要性 SQM 4 全球競爭力排名 瑞士洛桑國際管理學院 IMD http www02 imd ch wcy ranking 瑞士世界經濟論壇 WEF http www weforum org 成長競爭力 growthcompetitiveness 指標係由技術 公共制度和總體經濟環境三大指標加權平均得到 用以衡量全球117個國家之競爭力 指標係由經濟成效 政府效率 企業效率和基礎建設四大項因素加權平均得到 SQM 5 操作Operation性能Reliability壽命durability規格Conformance服務Serviceability外觀Appearance印象Perceivedquality Quality 產品品質屬性 SQM 6 服務品質屬性 可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy 溝通Communication信譽Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles SQM 7 品質改善思維架構 生產作業 市場行銷 財務管理 產品設計與製程 場址選擇與佈置 採購與存貨管理 作業排程 SQM 8 東吳大學生務處策略目標提昇學生學習動機 SQM 9 學生事務處策略目標與作業策略 SQM 10 服務績效指標 performance 績效指標 產出 投入 時間 人力 物資 金錢 能源 人次 數量 金錢 時間 滿意 亦稱生產力 Productivity 表達投入與產出間的相對關係 例如 服務人次 每天 作業時間 每次 作業量 每週 作業人員數 每案 滿意 提高績效指標值的方法不外乎改善產出值以及減少投入值 SQM 11 服務績效指標應用 絕對績效指標值 某一時間點的績效相對績效指標值 不同時間點的績效差異作業改善的成果會反應在相對績效指標差異上 例如 去年總共服務3萬人次 與今年於進行改善活動後共服務6萬人次 流程改善前須經10人簽辦 改善後降為7人 禮貌改善前滿意度65 改善後昇為82 有量有質 服務績效評比成績才會好 SQM 12 整體性服務品質比較 服務品質來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異 若後者優於前者則感到有好的服務品質 SQM 13 SERVQUAL卓越的服務品質調查表 公司有外觀先進的設備公司的實體設備看起來具吸引力公司的員工儀容整齊體面公司的簡章資料美觀實用公司能履行在約定時間內提供服務公司有解決問題的熱忱公司能在第一時間完成服務公司能在允諾的時間內提供服務公司堅持零缺點的工作記錄員工能明確告知完成服務的時間員工提供服務敏捷迅速 員工樂意幫助顧客員工不會太忙而忽視顧客要求員工表現總是是令人有信心與公司交易時會感到安心員工對顧客永遠保持禮貌員工有足夠知識回答顧客的問題公司會關注每一位顧客公司營業時間便利於所有顧客公司員工能給顧客個人的關心公司將顧客最在意的事放在心上員工能瞭解顧客的個別需求 五個構面 實體1 4可靠5 9反應10 13保證14 17同理心18 22 SQM 14 全面品質管理是一持續改進的哲學 透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度 全面品質管理TQMTotalQualityManagement SQM 15 組織運作 品質政策 全員參與 員工態度與承諾 TQM實施方法 單位政策與首長支持 顧客滿意 忠誠 推薦 TQM的成功要件 SQM 16 Shewhart sPDCA模式Plan設定為達成目的所必需的計畫Do按照計畫實施Check調查與評估實施結果ActionO K 後正式實施 PDCA品管模式 2020 3 16 17 可编辑 SQM 18 改善流程 問題描述 原因初探 資料收集 重要原因 改善方案 訂定目標 進行改善 ParetoChart 魚骨圖 實驗設計 QCC 5S Poka Yoke SPC 6 標竿學習 QFD PDCA連續改善 問題 可能原因 改善方法 3 4DPM SQM 19 選擇最佳的作業以作為基效的追尋目標實施步驟決定標竿學習的作業與評估指標組成標竿學習推動小組選擇標竿學習的對象或伙伴收集標竿學習的相關資訊實施改善活動以追尋標竿目標的達成 標竿學習Benchmarking SQM 20 品質功能展開 品質屋 QualityFunctionDeployment 探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案 SQM 21 用以找尋問題的來源及解決方法 又稱魚骨圖 Ishikawa圖實施步驟在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內容依序將主要的原因寫在魚的大骨上 一般以五M一P為主 機器 方法 材料 環境 測量 人員 在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨 重覆上述作法直到完成為止常用腦力激盪法來找尋各項原因 要因圖Cause EffectDiagram SQM 22 魚骨圖範例 SQM 23 直條圖用以呈現問題或缺失的相對重要性可增加找尋關鍵問題並加以解決的容易度帕雷多圖的基本構思大多數的問題來至於相對少的原因例如 80 的品質問題來至於20 的機器 材料或操作上的原因另稱80 20法則 帕雷多圖ParetoChart SQM 24 品管圈QualityCircles 品管圈是同一工作現場的人員 6 12人 自動自發的進行改善活動所組成的小組 這些小組在自我啟發 相互啟發的原則下活用各種統計方法 以全員參加的方式持繼不斷的進行管理與改善自己工作現場的活動 謂之品管圈活動 SQM 25 5S品管工具 整理seiri sort 扔棄一些長期不的物品 作好物品歸類與管理 貼標籤 整齊seiton Straighten 工具放於定位 隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊 清潔seiso Shine 集思廣義去除造成工作場所不清潔的原因 標準seiketsu standardize 在工作場所中所有的物品 通道 道線 工具以及作業手冊都訂定標準 維持shitsuke sustain 訂定辦法以維持已經得到的品質成果 目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置 而且都在其位置上 並隨時保持整潔完善及可以使用 SQM 26 防錯設施Poka Yoke orfail safing 防錯設施的用意在於確保某些失誤不再發生 例如 隧道前高度檢視器 麥當勞薯條容器 小便池自動沖洗 加油自動停止器 車窗防夾裝置 自動停止裝置 SQM 27 6 模式 六標準差1980年代未發展於Motorola以協助改進方案 現今於Motorola GE 美國運通 廣泛實施每百萬次機會的失誤數為3 4次六標準差的哲學 追求卓越顧客為尊流程改進以事實資料衡量為準 SQM 28 6 模式 SQM 29 6 的實施工具 產生構想和整理資訊