售后服务部岗位职责.doc

售后服务部岗位职责一、售后服务经理 （一）职位概要： 制定售后服务政策、规定，负责售后服务日常管理 （二）工作内容： 1、营造良好的氛围，带领部门员工共同完成公司交予的工作及任务；2、制定售后服务部的规章制度、流程，支持公司产品的销售；3、审批、健全、指导、监督各地区的办事处，确保产品销售正常进行；4、建立良好的客户网络，并在全国逐步建全售后服务体系；5、处理部门的日常事务，对部门员工进行管理与指导；6、负责客户接待管理工作，健全客户档案资料管理；7、负责对管理人员进行的6S等抽检工作的核实及处理工作。8、负责对部门培训方案的制定，努力带领部门员工提高自身的技术及相关工作的水平。9、对部门员工进行推荐、考核、评价。10、完成领导下达的其他任务。 （三）任职资格 1、营销、广告或相关专业大专以上学历2、1年以上的销售和售后服务方面的工作经验3、对市场营销工作有较深刻认知4、具有与客户沟通的专门经验5、熟练操作办公软件。 二、技术主管 （一）职位概要： 负责公司维修工程师、售后专员的培训，编制各类技术性文件及相关维修指导书。 （二）工作内容：1、负责监督和指导维修人员保质保量的完成当日下达的维修任务，不断提高维修技术水平；2、负责编制各机型维修指导书，并监督和指导维修人员按作业指导书要求及相关规范进行操作维修；3、负责编制培训计划，合理的对维修工程师、售后专员进行培训，并对培训结果进行验证与考核；4、负责对办事处维修人员、售后专员任职资格进行评进；5、根据操作流程对故障机器进行修理，准确、迅速的分析故障原因并对机器进行系统的测试与分析；6、负责对各办事处维修人员进行技术的考核工作，并指导办事处维修人员按照规范操作；7、负责解答客户、维修人员技术咨询工作，并定期修改维修指导书；8、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给部门经理，并积极与相关部门沟通解决；9、负责每月完成质量数据的汇总统计工作，并定期组织召开质量分析会；10、负责外部实施软件项目（工程）的跳跃及内部沟通协调工作；11、完成领导安排的其他任务。 （三）任职资格 1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历2、1年以上电子类维修的工作经验3、熟悉电子类机器的内外部软硬件配置、功能4、会手工焊接等相关技能5、有独立分析问题的能力三、售后专员（区域技术主管） （一）职位概要： 负责管理、监督管辖区域的售后维修、维护工作，以确保管辖区域售后工作的正常开展。 （二）工作内容：1、负责所管辖区域内办事处维修人员和授权维修代理的技术指导、培训工作，提高维修人员的技术水平和服务素质，确保区域内售后工作的正常开展；2、了解管辖区域内各办事处维修、配件状况，以确保配件的正常周转及配件的使用合理化；3、统计区域内各办事处的维修、维护状况，及时了解分析故障的原因，每月进行维修分析，编写分析报告；4、负责管辖区域售后维修、服务质量的抽查、监督工作，并及时反馈售后信息；5、负责管辖区域银行客户的培训工作；6、当天妥善解决区域内的关于售后方面的投诉（含政府检查事件），并做好记录；7、对公司上市的新机器进行质量方面的跟踪，并及时上报公司售后服务部；8、因公司软件等问题而导致的故障机器，售后专员（区域技术主管）应根据售后服务部的要求协助办事处进行全面解决，统一处理；9、了解其他公司的售后模式及售后体系，及时上报给公司，并提出合理化建议；10、负责管辖区域客户的沟通与拜访工作，听取客户对售后服务的要求，以达到良好的客户关系，并将客户的要求上报公司，提出合理化建议；11、服从领导安排的其他任务。 （三）任职资格 1、大专以上学历2、1年以上的售后服务工作经验3、熟悉售后服务程序4、熟练操作办公软件四、维修工程师 （一）职位概要： 负责公司已售设备和OEM的售后维修工作。（二）工作内容： 1、保质保量的完成当日下达的维修任务；2、及时鉴定、维修、更换分配的故障机、故障配件，并认真填写各项维修表格，确保维修成功率；3、根据操作流程对故障机器进行修理，并运用相关仪器对设备进行系统的测试与分析；4、准确、迅速的分析故障原因；5、管理维修工具和设备，确保正常使用；6、定期进行技术培训工作，努力提高维修技术水平。7、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给技术主管；8、负责每月及时收集维修产品信息，及时上报给售后服务经理；9、完成领导安排的其他任务。 （三）任职资格1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历2、熟练操作办公软件、网络安装。懂电脑，有一定的计算机基础五、配件管理人员 （一）职位概要： 负责配件、备机的申请、发放、交换、保管工作（账务）。（二）工作内容： 1、负责办事处、客户的日常联系工作；2、负责办事处、客户的电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作；3、负责办事处申购维修备件和专用设备的初审、填单、送财务部核批，并进行登记及汇总工作；4、负责对每月维修配件、机器更换、维修信息等资料的汇总工作；5、负责维修备件、备机的申请工作，并对备机、配件明细帐进行整理、登记、装订、保管及ERP推单工作；6、负责与维修工程师、办事处进行备机的交换工作；7、负责每月对备机、配件计划的制订工作；8、负责每月与办事处进行盘点核查工作，以确保帐实相符；9、负责配件、备机的管理工作；10、完成领导安排的其他工作。（三）任职资格 1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。2、1年以上的售后服务工作经验。3、熟售后服务程序；4、熟练操作办公软件。六、400客服管理人员 （一）职位概要： 负责400电话的接听、回访工作。（二）工作内容：1、负责按规范要求接听400客户服务咨询电话；2、负责办事处、客户电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作；3、负责用户投诉的处理工作，必要时会同售后专员（区域技术主管）共同处理，并对处理结果进行跟踪；4、负责接听400客户报修电话，并及时向各办事处分派报修任务；5、负责对报修服务全过程进行了解，并及时收取报修、维护结果；6、负责对报修结果进行回访工作，并对报修进行信息的登记、汇总工作；7、完成领导安排的其他工作。 （三）任职资格 1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。2、1年以上的售后服务工作经验。3、熟售后服务程序；4、熟练操作办公软件。七、商务管理人员 （一）职位概要： 负责全国项目实施进度跟进，办事处售后信息沟通，售后异常反馈和售后内部相关工作。（二）工作内容： 1、负责办事处、客户日常工作的联系工作；2、负责办事处、客户的电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作；3、负责用户投诉的处理工作，必要时会同售后专员（区域技术主管）共同处理，并对处理结果进行跟踪；4、负责400报修电话的回访工作，并对回访结果进行汇总；5、负责公司专用工具与设备的记录、管理工作；6、负责新员工入职的相关手续办理工作；7、负责：售后授权维修合同与客户满意度调的签订与调查、整理、汇总等相关工作；8、负责办事处、客户有关售后的信息沟通工作和部分来访客户的接待工作；9、负责部门会议的组织、管理、纪录工作；10、负责售后服务部的所有文件、来往信函的收发、保管工作；11、负责售后维修工程师的报销及假币赔付工作。12、完成领导安排的其他工作。（三）任职资格 1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。2、1年以上的售后服务工作经验。3、熟售后服务程序；4、熟练操作办公软件。 办事处售后服务部岗位职责一、办事处售后服务职能1. 认真贯彻、执行总部售后的相关规定、流程和制度；2. 负责公司在所辖市场范围内的售后报修、产品维护工作；3. 负责所辖市场区域内售后投诉的处理工作；4. 及时了解、跟踪和反馈所辖市场范围内售后需求状况、客户意见；5. 及时了解、搜集同行业售后服务模式；6. 完成公司临时交办的其他售后业务。二、办事处岗位职责（一）办事处主任1、职位概要：负责区域内设备的售后报修、维护工作。 2、工作内容： (1) 负责总部有关售后政策、精神的传达和执行；(2) 确定所辖市场范围内售后服务的模式，以确保服务工作正常、有序的开展； (3) 负责办事处售后人员的招聘、工作安排调动； (4) 负责作出月产品维护计划，下达数量指标，核定各网点需维护的数量及时间，并监督维护计划有效实施； (5) 负责所辖市场范围内报修任务的派工工作，并监督报修任务的完成情况； (6) 负责监督办事处售后配件的账目管理登记及保管、发放工作，制定合理的配件库存，做好每月配件申请计划；(7) 负责处理所辖市场范围内的客户投诉工作；(8) 根据各售后人员的表现，进行售后人员的考核工作及售后人员的定级考核的申报工作. (9) 完成公司下达到其他售后任务。3、任职资格 (1) 市场营销等相关专业，大专以上学历；(2) 1年以上的售后服务工作经验。(3) 熟售后服务程序；(4) 熟练操作办公软件。（二）办事处维修工程师1、职位概要：完成所在区域报修及维护工作。2、工作内容： (1) 执行公司售后的相关规定及流程；(2) 负责及时了解公司技术要求及维修规范，并按照公司技术要求进行维修及维护；(3) 及时学习公司下达的维修技术类文件并按文件所规定的要求执行；(4) 努力钻研有关业务知识，强化业务技能； (5) 负责按公司划分的区域，按照维护的要求开展售后维护工作，同时在维护过程中对故障机进行维修处理； (6) 负责按办事处主任的报修任务进行机器的维修工作，必须按照报修客户的远近、客户报修的紧急程度合理的安排维修路线，以确保报修任务在公司规定的时内完成；(7) 负责按公司相关规定及时处理产品售后的鉴定