基本礼仪培训.ppt

1 首席赞助商赞助方案 浙江吉奥动力机械有限公司员工礼仪培训 2 礼仪是给客人的第一印象 更代表企业形象 是人员综合素质和形体的合理艺术搭配 也是客户判断企业管理水平的感观直接方式 前言 3 1 发型 以清洁 简单和不妨碍工作为主 A 应常修剪 长度不要超过眉毛 避免没有精神的印象 B 发色不应刻意染色 除非白发染黑 应以原色为主 C 长发应以发夹固定 不要任其披散 影响写字或其它工作 D 发型以端庄最好 太卷 太乱 太时髦都显得不稳重 女性上班着装一 4 女性上班着装二 2 化妆 以淡雅 清爽为原则 A 淡雅的妆使人明亮高雅 浓妆艳抹则有失庄重 B 指甲常修剪 指甲颜色以淡色为宜 3 服装 穿着公司统一配置工作服 4 饰品 以色彩单纯 设计高雅的饰品作整体搭配 有画龙点睛展示个人风格的功能 A 耳环过大会影响电话接听 B 上班女性切忌戴脚链与贵重饰品 C 同时戴太多饰品 太过复杂会显得俗气 D 会发出声音或金光闪闪的饰品会影响他人工作的情绪 5 女性上班着装三 5 丝袜 袜子每天换洗 若有破洞应丢弃 并马上换上新袜子 在颜111111色选择上以黑色质薄的袜子为佳 6 鞋子 保持亮洁 以黑色皮鞋或布鞋为主 高度适中 不宜穿着旅111111游鞋 板鞋等 7 配件 皮包 雨伞 皮带都可以衬托自己独特高雅的个性 应11111以品质较好 设计简单 颜色能与衣服搭配为挂 另外女性11111公文包或皮包不要塞过多物品 皮包要扣好 这样才算有礼 11111女性的眼镜样式不要太夸张 镜片不要选择附有颜色的 11111眼镜度数增加时要重新配镜 镜片一定要清洁 是非常重要11111的 6 男士上班着装一 1 发型 男士的发型以保持清洁 整齐不乱 不可过长额或1111111盖耳 不要让头发过卷 也不充许长发披肩 2 服装 统一着装工作服 3 领带 领带是西装搭配中较多变化的配件 也是自己风格的111111呈现 领带的长度以到腰带上 下为佳 可依个人身高111111比例作调整 太长或太短都不好 4 衬衫 穿著衬衫前要留意领口袖口的清洁 只能最上面领口111111的扣子可以不扣 其它的扣子 包括袖口的扣子 都111111必须扣起来 7 男士上班着装二 5 袜子 白色的袜子代表未成熟的学生袜或运动袜 所以上班11111男士应穿深色的袜子 袜子每天换洗 有破洞时应立即丢11111弃不可再穿 而穿上袜口松的袜子 会破坏整体的印象 6 鞋子 保持亮洁 以黑色皮鞋或布鞋为主 高度适中 不宜穿着11111旅游鞋 板鞋等 7 配件 男士的配件很多 眼镜 领夹 公文包 左胸笔 雨伞111111等 可搭配衣服 只要避免太繁杂 不女性化就可 例如不111111要带花雨伞等 8 外表 男士胡子要每天刮干净 应酬 饮酒 吸烟后要注意口11111气及体味的消除 指甲常修剪 保持清洁 出门前检查鼻毛11111不可外露 8 接待的礼仪一 一 由内而外 表里一致 客户对我们的印象 在第一次见面时就决定了 但要维持好的印象就需要是发自内心 才能表里一致 让客户永远记得你 二 接待的仪容 1 保持身心健康 2 整洁有精神 3 自然流露自信与能力 4 说话应对注意技巧 表情和风度 5 穿着打扮简单 大方 得体配合企业文化与场合 6 诚恳从容 礼貌周到 不管对方是何人 一视同仁 让客户感受到受重视受欢迎 9 接待的礼仪二 三 接待的准备1 事前将名片和资料准备整齐 分类妥当 也准备一些便条纸和笔备用 2 前台与会客室随时保持整洁 明净 A 前台上不要放置其它东西 零食是决不充许的 B 会客室桌 坐椅摆放整齐 注意桌面 地面清洁 不可堆放杂物 C 会客室烟灰缸要干净 照明要适当 D 盆栽要常修剪和整理 呈现欣欣向荣的景象 10 接待的礼仪三 四 准备工作1 杯子 托盘 小汤匙 抹布要清洁干净 不要湿淋淋的 2 倒7 8分满即可 3 奉茶礼仪 A 面带微笑 动作轻巧 B 端茶顺序 客先主后 先高后低 C 奉茶方式 由客人右手旁后方双手上茶 D 随时补充 换茶时先给茶 再空杯 或用水壶加入 不能将客人杯子拿走 11 接待的礼仪四 五 开门礼仪 1 门把往外拉时以右手向外拉后支撑 再请客人进入 2 门把向前推者 以右手向前推 自己推入后再请客人进入 3 离开主管办公室 要面向主管开门后离开 不要背向主管离开 六 会客室席位1 离门越远或正对门的座位是高位 越近门的座位是主人或是最低位 2 距其它办公室最远者是高位 最舒适 视野好的也是高位 3 身份地位高低原则 A 客高于主B 依职称 年龄排列 12 接待的礼仪五 七 接待临时 初次见面的客人 1 接待禁忌 A 态度冷淡或对客人上下打量 以貌取人 B 不理睬或不耐烦 C 客人一离开立即与同事议论访客 D 坐着和站立的客人说话 2 亲切热诚的笑容 让客人备受欢迎 受尊重 A 您好 欢迎光临 B 我可以为您效劳吗 C 请问贵姓大名 可否赐张名片 D 建立访客资料并归档 3 受访者不在时 A 接待人应了解对方姓名 来访目的 联系方式及其它资料 B 受访者外出 会议中 电话中或正处理重要事情 接待人员可联络受访者确定结束时间 若访客愿意等 可领到会议室或接待区 并为他准备好茶水和书刊 受访者若不能准时结束 也不可以让客人空等 应改约他日专程拜访或委托同事了解情况 C 建立外出代理制度 D 秘书或助理事先约定的客户 要问明姓名 身份后通知上司 上司同意接见后方可引见 上司不见时 则须婉转告之 13 接待的礼仪六 八 接待有预约或熟悉的客人 1 每日上班时先把当日访客来访时间熟记在心 才不会手忙脚乱 2 熟客要能立即说出对方姓名 头衔 并表示特别热诚的欢迎 若知其饮料的特别爱好也别忘了准备 3 引导访客时 可先内线通知领导或其它相关人员 4 引导访客时 应走在来宾的右前方 并随时以手指示前进的方向 5 走路步代快慢 要配合来宾速度 6 开门时接待人员自己先开门 再请访客进入 7 进入领导办公室前轻敲门两下再进入 总经理 经 先生到了 提醒领导来访者姓名 8 将访客引导给领导后 退后两步 面对客人走出 并随手轻带上房门 9 如果同时有两位访客 应依先后处理 也别忘了对外等的访客说 对不起 让您久等了 或提供杂志给客人 10 如果访客较预约的时间来的早 可请访客先坐一下 看领导可否提前约见 14 接待的礼仪八 九 其它同仁礼仪 公司的客人就是你的客人 1 在公司与访客碰面要微笑点头 如相识要称呼对方并问好 2 如在走道 电梯 餐厅 洗手间与访客碰面要礼让访客优先 3 有访客在场时 不要与同事高谈阔论或议论某人某事 十 送客礼仪1 送客应亲自送至大门 其它访客视关系而定 2 注意访客是否忘了随身的东西 如伞 包 笔 产品资料等 3 如有电梯应代按电钮 等电梯来时要做出请进的动作 并说再见尤其要目送访客至电梯门关后才离去 4 访客若非常重要 离去时是搭出租车 自己先招手搭车 开车门请访客者进入 如有必要应先付车费 15 接待的礼仪九 十一 握手礼仪1 应先走近对方 右手伸出 掌心向里 男士全握 女士半握 力量应当适中 注视对方 将手上下晃动两三下 一般三至五秒 2 男女握手要女士先主动伸手 男士不可先伸手 3 握手时不可久握不放 也不可与他人握手时坐着 同时做其它的事或一手插在口袋中 要注意互相尊重 4 握手时应专注 切忌同时与第三者交谈 寒喧 5 戴手套者握手前先脱掉手套 摘下帽子才有礼貌 女士可以例外 16 电话的礼仪一 一 基本要点 1 接电话的原则 电话应置于桌子的前方或左方 以方便接听与记录为主 2 接电话步骤 三声之内接电话 拿起电筒 您好 吉奥动力公司 请问您找哪一位 超过三声时 接起要向对方说 对不起 让您久等了 3 语气 以亲切热诚的语气说 先生 小姐 您好 有什么事我可以为您服务吗 4 一般用词 对客人多用 先生 小姐 女士称对方公司 贵单位 贵公司称对方家庭 贵宅 贵公馆 府上称自己公司 本公司5 接到打错电话时 应以温和的口气告诉对方 对不起 我们的电话是 您打错了 希望以后吉奥动力公司有机会为您服务 6 留话要件 对方姓名 公司名称 对方电话与分机 留言 来电时间日期及代接电话留言条 7 笑闹中不接电话 以免给人不庄重的感觉 17 电话的礼仪二 二 打电话基本原则 1 先确定对方姓名 公司 头衔 电话 请问 先生吗 2 要自我介绍 您好 这里是吉奥动力公司 我是 3 接通对方时要再度报姓名 问候并说明来意 承蒙您关照 请多多指教 4 挂电话时要由拨电话者先挂 接电话者再挂 但若打给长辈 上司 地位较高的人或客户时仍应待对方先挂电话后才切断电话 三 电话注意事项 1 说话简洁有力 适当的运用段落与停顿 随时注意对方的反应 切忌边吃东西边讲话 2 说话的语调要求适中 频率过高过低或音量过大过小都会使人感觉不舒服 叫人听电话时 应按下保留键或用手捂住话筒 3 常说 请 谢谢 对不起 是应有的礼貌 4 重要的谈话内容 例如 客户姓名 电话 住址 客户要求等 应立即逐项说明并记录 并于最后复朗确认 18 电话的礼仪三 5 如知道客户职称请用职称来称呼 对方是女性时 如无法确认结婚与否 一律以 小姐 来称呼 如果确认对方声音无误 立即尊称对方 拉近彼此距离 但不确定时避免猜测 造成双方尴尬 6 不要在客户休息的时间打电话 最好在第一次接洽时即问客户方便的时间 并加以记录 7 如果电话约定时间以客户方便时间为主 尽量调整自己的时间配合客户 约定时间之前最好再确定一次 8 切勿将正在通话状况的话筒随手搁置在大声喧哗的地方 以免给客户留下不良印象 也可避免客户在无意中听到办公室谈话中的机密 9 通话后应轻挂下话筒 不要用力或挂后表示不满 因为在上司与同事的眼中这些行为表示你是表里不一 脾气暴躁的人 10 打电话的姿势 原则上左手拿听筒 右手拨号 手肘不要撑在桌上显得庸懒 不尊重 电话四周避免放置容易打翻的东西 如茶杯等 11 帮上司过滤电话 上司在参加会议时 有立即要处理的事 可记在备忘纸上 送进会议室由上司决定是否接听 上司特别交待拒接某人电话时 要适当婉拒对方 12 选择一个安静的环境通话 才能专心掌握话筒 19 办公室的礼仪 1 保持自己心情愉快 心胸宽大 2 不依个人好恶 主观判断他人 3 见面微笑 点头 问好 4 热情主动帮助同事 5 口边常挂礼貌用语 20 个人形象一 站姿 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 女性 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 男性 双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 男性 双脚叉开 与肩平行 身体的重心放在两脚之间 不宜双手插在口袋或双手插腰 21 个人形象二 坐姿 坐姿的基本要求是端庄 文雅 得体 大方 1 入坐的要点 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 注意事项 男性两腿可稍微分开 女士尤其应注意坐时两腿不可分开 不可随意向前伸直 应收拢弯曲 膝盖自然靠拢 坐好后占椅面3 4左右 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不许当从整理服饰 22 个人形象三 2 离座的要点 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 23 走姿 要求注意稳重与干炼 得体的做法 行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 行走时 应伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 个人形象四 25 1 常用手势 双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 2 自然搭放 身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 3 递接物品 双手为宜 不方便双手并用