如何打电话给客户？[1].doc

.如何打电话给客户才好？打电话的技巧多种多样化的_有的时候不要太在乎于电话费上的开支!做为业务员如果你要想拿到一个单要就必须要付出的代价的_以下是业务员成功之计:打电话之前要做好充分的准备，如：准备纸、笔、需要的资料。电话打通之后，要先自我介绍，告诉对方你的名字声音要清晰。如果要说的话很多要首先问一下对方是否方便，得到同意后再继续说，因为对方很可能在开会或接待客人。打电话要比平时面谈时更多倾注些感情。因为相互间不见面，声音是唯一的沟通手段。 第一,作为一个业务员，首先要有素质，有内涵。“要推广产品，先推广自己。”别人都是先了解你，之后才会了解你的产品，对你产生认同，才会认同产品。 第二，保持一个非常平稳的心态。这个问题，是一个老业务跟新业务最大的不同，也是新业务一致在摸索在不断升华的部分。心态的问题有很多。一、面对客户很紧张。很多业务开始的时候，对着客户就不知道说什么了，预想好的话语一句都不记得了，需要重新组织语言，有时讲错就更加紧张了，表达不清，沟通就没有效果。此时，需要舒一口气，说话放慢，让自己足够思考，保持一种平等的心态，不管对方是什么人物。二、遇到挫折要平和对待。做业务最多的时候是遭到白眼甚至辱骂，此时必须要有阿Q精神，不管对方怎么对待，自己不要伤自己，自己是优秀的，那些人不懂得尊重人罢了。他在筛选人时，我也在筛选客户。三、对业绩不能急。对于做业务的，大家都想赶紧提上业绩，拿高工资，但如果一下子业绩就上来了，那这个业务还轮得到你来做嘛？做久了，认识的人多了，熟悉的人多了，自然生意做成的几率就大很多。越急越浮躁，对人对事就不太理智，会走反效果。四、保持乐观积极向上。心情是可以传染的，悲观和忧伤是一般人都不愿意看到的，保持一种乐观的心情，却能给人勇气的感觉。五、释放你的热情。 第三、充分的专业知识。再大的能量话不相关，无法卖产品，话不投机，无法做生意。必须不断充实自己的产品知识，行业知识，甚至收集现实生活中与所做产品相关的事务信息。这都是一种学习。 第四、清晰的表达。思维清晰，很强的沟通能力是做业务的一个必须。跟别人做生意，要互相了解，让别人了解自己，也需要一个最好的自我表达以及产品信息的传达。 第五、专注。很多业务人员从事多个业务工作，但我所了解的，他们都是做得很一般的，不是出色的业务员。专注于一个方向，自然自己会去重视它，会去考虑如何做好它。三心二意，很多时候都是做不好事的。 第六、用自己的思维去解释你的产品和业务。包括怎么去跟你的客户沟通，开拓客户方式方法，业务流程和业务标准。 第七、计划和总结。制定目标，制定发展的路线，细分顾客群体（包括老客户和潜在客户），每天或者每周每月对现时业务拓展的思考，即对未来发展的构思。今天群里有位朋友问如何给客户打电话沟通的问题，呵呵，说真的我给客户打的电话都不多，不过以后都要尝试的，所以找找资料上来贴贴与大家通分享资料都是比较笼统概括的，具体的还是要根据个体情况来具体分析的，所以还是需要大家自己灵活运用咯不管以什么样的方式跟客户联系，终究只是一个目的，就是为了能做成生意所以，大家还是根据自己的情况找喜欢和适合自己的方式来发挥吧。在业务员打电话给客户的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程，以下是一些打电话的技巧，希望可以帮到楼主！一：准备.心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二： 时机.打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与客户联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询客户是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。三： 接通电话.拨打客户电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于.讲话时要简洁明了.由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌.打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后.挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。二： 接听电话的艺术.有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。1： 电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重点重复当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是xx，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。=打电话的技巧多种多样化的_有的时候不要太在乎于电话费上的开支!做为业务员如果你要想拿到一个单要就必须要付出的代价的_以下是业务员成功之计:打电话之前要做好充分的准备，如：准备纸、笔、需要的资料。电话打通之后，要先自我介绍，告诉对方你的名字声音要清晰。如果要说的话很多要首先问一下对方是否方便，得到同意后再继续说，因为对方很可能在开会或接待客人。打电话要比平时面谈时更多倾注些感情。因为相互间不见面，声音是唯一的沟通手段。 第一,作为一个业务员，首先要有素质，有内涵。“要推广产品，先推广自己。”别人都是先了解你，之后才会了解你的产品，对你产生认同，才会认同产品。 第二，保持一个非常平稳的心态。这个问题，是一个老业务跟新业务最大的不同，也是新业务一致在摸索在不断升华的部分。心态的问题有很多。一、面对客户很紧张。很多业务开始的时候，对着客户就不知道说什么了，预想好的话语一句都不记得了，需要重新组织语言，有时讲错就更加紧张了，表达不清，沟通就没有效果。此时，需要舒一口气，说话放慢，让自己足够思考，保持一种平等的心态，不管对方是什么人物。二、遇到挫折要平和对待。做业务最多的时候是遭到白眼甚至辱骂，此时必须要有阿Q精神，不管对方怎么对待，自己不要伤自己，自己是优秀的，那些人不懂得尊重人罢了。他在筛选人时，我也在筛选客户。三、对业绩不能急。对于做业务的，大家都想赶紧提上业绩，拿高工资，但如果一下子业绩就上来了，那这个业务还轮得到你来做嘛？做久了，认识的人多了，熟悉的人多了，自然生意做成的几率就大很多。越急越浮躁，对人对事就不太理智，会走反效果。四、保持乐观积极向上。心情是可以传染的，悲观和忧伤是一般人都不愿意看到的，保持一种乐观的心情，却能给人勇气的感觉。五、释放你的热情。 第三、充分的专业知识。再大的能量话不相关，无法卖产品，话不投机，无法做生意。必须不断充实自己的产品知识，行业知识，甚至收集现实生活中与所做产品相关的事务信息。这都是一种学习。 第四、清晰的表达。思维清晰，很强的沟通能力是做业务的一个必须。跟别人做生意，要互相了解，让别人了解自己，也需要一个最好的自我表达以及产品信息的传达。 第五、专注。很多业务人员从事多个业务工作，但我所了解的，他们都是做得很一般的，不是出色的业务员。专注于一个方向，自然自己会去重视它，会去考虑如何做好它。三心二意，很多时候都是做不好事的。 第六、用自己的思维去解释你的产品和业务。包括怎么去跟你的客户沟通，开拓客户方式方法，业务流程和业务标准。 第七、计划和总结。制定目标，制定发展的路线，细分顾客群体（包括老客户和潜在客户），每天或者每周每月对现时业务拓展的思考，即对未来发展的构思。打电话一开始就是，你好，是XXX公司吗？然后找他们采购部的人员，或者是管事人员。然后向他介绍我是XXX公司，我这有一些贵司的资料，觉得贵司是家比较有规模的公司，我很希望能与贵司有合作机会，所以我现在想向您传达一些我司的信息，不知你现在是否方便。如果对方说忙啊什么什么的，你就问他要个电子邮箱，或者是MSN等可以在互联网上交流的工具。做业务麻想做就去做，要死缠烂打脸皮厚的精神，当然了自己要稍微的有所收敛，太过了反而让人有反感。跟客户通电话，给人的第一印象就是你的声音。精神面貌通过声音传达给对方，这时对放会对你的印象就开始有了好坏之分，交谈的时候也不必紧张，平常心就行。与客户电话交谈会慌张的主要原因还是这种方式用的比较少。与客户交谈要抓住重点，第一是节约自己的电话费，不说废话。第二是节约对方的时间。还有一点也可以传真过去你的资料给他然后给他打个电话，告诉他你给他传真了大概说一下传真内容什么的然后传真上当然别忘了别清楚联系方式这样也是蛮有用的用电话同外商交谈时，由于只能听到对方的声音而看不到对方的表情或姿态。因此，要想结束同他们的电话交谈，事先记住一些惯用的表达辞句，就显得极为重要的。大致分为以下几种情况：1、如果打电话的人非常熟悉，可以说一句来结束通话。Is there anything else I can do for you?( 还 有 什 么 我 可 以 帮 忙 的 吗 ？2、如果你认识对方家人不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：Say hello to your folks. ( 请 代 向 你 家 人 问 安 。 ) 这样会增进彼此的情谊。3、如果你答应给别人传话，可以说：Then Ill make sure he gets your message.( 我 一 定 会 转 达 您 的 话 。 );4、如果接待的是你的客户，也可以使用一些惯用的客套话，比如：Thank you for calling( 谢 谢 您 打 电 话 来 。 )Nice talking to you.4 ( 很 高 兴 与 你 通 话 。 )Hope to see you again soon.( 希 望 近 日 还 能 见 面 。 )5、如果你是打电话的一方，可以这样结束通话：Thats all I have to say for now.( 这 就 是 我 现 在 所 要 讲 的 。 )Thank you for your trouble.( 谢 谢 ， 麻 烦 您 了 。)Well-Ill call you again later( 我 会 再 打 电 话 给 您 。 )掌握了以上这些结束通话的方法，你就可以从从容容地结束通话了。一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。 五、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。 电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍, ,结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。电话销售技巧第3要点：电话目的明确。我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。 电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。 电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。 电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，下面推荐10个应对常见客户拒绝的话术技巧。电话销售技巧中常见的10大话术技巧1：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。” 电话销售技巧：（准客户的名字），很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好？2：“我有个朋友也在从事这种服务！”电话销售技巧：如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？3：“我没钱！”电话销售技巧：（准客户的名字），您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？4：“您只是在浪费您的时间！”电话销售技巧：您这样说是不是因为您对我们；服务不感兴趣的原因？（衔接下面一个回答）5：“我对你们；服务没兴趣！”电话销售技巧：（准客户的名字），我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗？“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助, ,您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。）6：“我很忙！”电话销售技巧：这是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字），我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？“这段时间我一直忙，下个季度吧。”是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。7：“我真的没有时间。”电话销售技巧：事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？8：“你这是在浪费我的时间。”电话销售技巧：如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）9：“你就在电话里说吧。”电话销售技巧：我去拜访您，大概只需要510分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？10：“我不需要。”电话销售技巧：在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。总结最后，当我们拥有了过硬的电话销售技巧后，就应该在工作中慢慢摸索并积累更多的经验。逐渐从实践中学会更多属于自己的销售技巧。销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。打电话技巧总结字体大小：大 - 中 - 小 xfglhg 发表于 09-03-30 15:53 阅读(1673) 评论(0) 分类： 打电话前准备 在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间；对每一个电话制定清晰的电话目标；清楚在电话中将要提到的问题；清楚客户在这个电话中将会得到什么利益；估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；清楚地知道什么时候打电话给客户最好；将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；清理办公桌。 打电话给客户时认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；先打电话给重要客户；判断接电话的是否是决策者或是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或是有影响力的人交谈；对电话中重要的内容作记录；提问“为什么？”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策；保持电话中的声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户谈话；合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西，试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么？问客户我们打电话的时机是否合适；电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；在电话中多次使用对方的名字或头衔；要有耐心；认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态；充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要；向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因；及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以要仔细核对报价半单等，避免出错；要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户；提问；不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的；我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获；记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，我们就越熟练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；销售人员第一次打电话给客户说什么？ 第一次给客户打电话说什么？作为电话销售人员的我们该注意什么？笔者有以下见解：首先，说话要谦虚，诚意要足够。第一次给客户去电话，我们在讲话时，必须注意自己的语气亲切，语调平稳，让客户感受到我们的诚意和平和，让客户对我们产生一定的信任感。“若要人敬己，先要己敬人”，我们第一次联系客户，一定要对客户说话谦虚一些，留下一个好的“第一印象”；切忌讲话粗声粗气，或者给客户留下狂妄自大的感觉，如果这样做了，那么我们后期的合作将很难实现的。这是我们与客户的第一次“正式打交道”，也是客户对我们产生“第一印象”的唯一凭据，所以必须做好！其次，先做自我介绍，像交朋友般的与客户沟通。电话接通后，利用最简短的时间，做一个最简明扼要的自我介绍。比如：“*总，您好！我是*公司的*，我们公司是专业做*。今天给您电话，主要是想了解一下，您这边是否有这个方面的需求？”自我介绍永远是双方认识的第一步。有些电话销售新人很着急，或者是粗心忘记了，急急忙忙像念稿子一样将公司产品介绍一番后，却忘记了对“自己”进行介绍，这会让客户心生厌恶而拒绝与你的进一步沟通。这种感觉对双方的后续谈话会有很大的影响。销售，往往是如何与客户建立起一种紧密关系，我们的工作不应该是为销售而销售，而应该是帮助客户，或者我们的朋友解决实际困难（客户需求）的。在与客户沟通时，模糊化我们的销售意图是十分重要的。再次，尊称客户。如何称呼客户，对很多电话销售人员来说是个大难题。笔者建议：统一称呼客户为“*总”，这样基本上不会有错的。有些时候，接电话的客户，本来就是对方公司或单位的老总，这样称呼别人为“*总”肯定是正确的。更多时候，接电话的客户，可能就是对方公司或单位的下面员工，但是这些员工同时也是具体负责该项工作的员工，我们称呼他们为“*总”，这就表示尊重和尊敬他们。有些客户会感觉不好意思，他们会在电话中直接说“我不是什么老总，我只是下面打杂的”，听到客户的这种话语，我们营销人员可以“笑着回答”：“您太谦虚了！今天您不是老总，明天就是老总了！”一般这种话说出去，客户都会非常开心，沟通起来也更加融洽。有些电话销售人员习惯于称呼客户为“*经理”，实际上这样称呼很不好：一方面，如果对方是老总，他们会对这个“经理”的称呼很反感；另一方面，即便是普通员工，他们也会对“经理”这个称呼反应迟钝，因为“经理”这个称呼已经是遍地都是，丝毫不会让人感觉受尊重和重视！当然，如果对方是老师、教师，或者是政府公务员，这些人员会主动提醒我们，称呼他们为“*老师”，或者是“*处长”、“*院长”等，总之我们必须在称呼上表达我们对客户的足够多的尊重和重视！第四，用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术。电话销售人员第一次电话联系客户，一定要在双方自我介绍完毕后，用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术，尤其是公司产品和技术的突出优势在哪里，让客户留下一个比较深刻的印象，这样有助于后期的正式洽谈和报价等。 电话销售人员必须学会：三言两语介绍清楚产品和技术的优势！如果电话销售人员临场口才欠佳，那么可以提前写在纸上面，然后照着念。总之，这项工作很重要！第五，索要客户的联系方式。电话销售人员第一次电话联系客户，在双方沟通差不多的时候，营销人员应该择机索要客户的联系方式。客户的联系方式最重要的就是电子信箱、QQ和手机号码。最佳情况肯定是客户将上述所有联系方式都告诉我们；如果客户在第一次谈话中，不想泄露自己的手机号码，那么我们就可以退而求其次，一定要拿到客户的电子信箱或者QQ号码。绝大部分客户都会告诉我们，他们的电子信箱或者QQ号码，这样我们就可以将公司的相关资料发送过去，便于客户更好的了解我们公司和公司产品，同时也为下一次联系做好铺垫下一次谈话，我们就可以和客户就这些产品进行深入沟通了！特别强调一点：如果客户愿意提供手机号码，那么代表双方未来合作的机率至少有50%，这些客户就属于我们的重点跟踪客户！第六，客户直接询价，如何应对？有些客户会在第一时间直接询价，而不给我们营销人员任何介绍产品的时间。在这种情况下，我们的营销人员该如何应对？笔者建议：在这种情况下，我们的营销人员直接给客户报一个我们所能做到的最低价格！为什么这么做？我们一一分析：客户直接询价，不外乎三种原因：其一：客户工作很忙，马上要出去。没有时间多聆听我们的介绍，他只是想了解一个大致的价格，然后决定后期是否给我们一个“合作的机会”。这个时候，我们直接报一个非常低的价格，那么立即会给客户一种震撼和触动，客户知道了原来有个*公司，产品价格很便宜！那么，在客户有需求时，他会记起来有这个公司价格很低，他会选择主动联系我们！其二：客户实力较小，只关心价格。这时我们给他一个非常低的报价，他的兴趣一下子就上来了，后期合作的机会就大大提高。其三：客户已经购买了同类产品，或者是近期不打算购买这个产品，但是他想了解一下这个产品的市场价格如何。他可能就是随口一问。我们的策略就是给他一个超低价格。他如果已经购买了其他同类产品，那么他会感到后悔因为他花费了高价买了产品，他自己觉得“亏了”，这样他会对他前期购买的产品（品牌）产生不信任感，后期就给了我们有机可乘！如果我们报价高了，尤其是比客户前期购买的产品价格贵一大截，那么客户会觉得他前期的购买行为是“英明而正确的”，他购买的产品是“价廉而物美的”，这样我们后期就毫无合作机会了！同样的，他如果近期不打算购买这个产品，那么他也知道我们这个公司产品价格很便宜，后期他购买同类产品时，也会首先想起我们的产品；而且，他有了一个大致的心理价位，后期其他公司的报价如果偏高，那么他会对其他公司产生极大的疑虑和不信任感，反过来就是更加的信任我们！这就是典型的客户需求心理分析！大家来评价下我写的电话销售十字心法，也谈谈你们的想法啊，希望能有更多的关于电话销售的好的方法提供出来，大家一起共享。 不同的行业有不同的专业术语，所以就产生不同的销售话术。作为电话销售，有其共性的东西，如心法。心法就电话销售人员来说，是如何炼就一位合格的电话销售人员所应具备的心理素质，掌握电话销售心法，无论是在什么行业，有什么样的专业术语，都不会逃过这些心法：闯、克、恭、听、培；灵、零、诚、真、情。下面我就每个心法解释下：1、闯：我开始想的是“冲”字，但是我感觉到冲字缺少点灵气。闯就要义无返顾、勇往直前的开拓市场，没有给自己留下半点后路，这是搜集客户信息最重要的一步。如果你不闯，那你就相信天下会掉馅饼的事情会发生在，总有一天你会等到死神的来临；2、克：有了闯劲是远远不够的，人都有惰性与自满的情绪，必须要克制自己一些不好的习惯，这才能保证闯的顺利进行。如果你不能，那就等待洪水猛兽来侵占你的心灵；3、恭：有点恭维的意思，客户一般都喜欢别人恭维他，这是打开客户话夹子的最好方式，也是能够让客户说出一些信息的方法。如果你不恭，那你就要想好如何应对冷冰冰、硬邦邦的语言，或是“嘟、嘟”电话挂短的声音；4、听：当你恭维了对方后，如果你不认真的听客户讲，不能听出客户的性格和周围的环境、做事的风格等关键的信息，基本上电话销售就是个没有拐杖的盲人，无处着手，与客户沟通时不知道从什么地方切入；5、培：与客户的关系不是一天两天就能造就为非常深入的关系，所以与客户的交往必须要有培养的心态，虽然有些客户只要一沟通就会有交易，但是，往往大客户都会考察你的公司和你的耐性等等东西，才作出决策，所以你必须要象栽树一样要经常施肥、浇水；6、灵：这是应对“闯”字而来的，如同莽夫的闯是没有任何意义的，要灵活地运用各种技巧来搜集客户信息。关键会用脑。7、零：应对“克”字来讲的，这是做销售人员必备的一个心态，每天必须要保持零心态，不能有了点成绩就沾沾自喜，更不能躺在成功的温床上睡觉。否则你就会失去闯劲，失去了斗志，如同猪圈里等待宰割的肥猪；8、诚：应对“恭”字来说的，恭维客户，不能让对方觉得你虚伪，要拿出你的诚心来与客户沟通，否则你的恭维会让客户“恶心”；9、真：应对“听”来说的，听话要听音，所以必须要听出客户的真正意图，如果你只听到客户表面的东西，那你只是个“传话筒”，不会分析客户的讲话，就会非常容易失去交易的机会；10、情：是应对“培”字来说，培养最终的目的是要培养出感情来，逢年过节，你若不记得客户，客户怎能记住你？马戏团的老虎、狮子等都能培养出感情来，更何况客户是有七情六欲的人。这十字心法，前面五个是动词，就是说做销售只有动起来才能有成功的可能，后面五个是应对前面五个做补充的。这一动一静、一外一内就是十字心法的真谛。客户角色分析如何找到并打动关键人 销售理论是死的，人是活的。无论电话销售（telemarketing）还是 面谈（face to face），都是一个与人交往的过程，都要在交流沟通的过程中不断对对方的性格、心理进行掌握。对于客户角色的分析，尤其是“商易宝”会员的销售过程中我们所面对和接触到的各种不同职位的人士，有一些相似之处可以被归纳出来，供销售中参考。我们在跟客户公司接触时，会跟对方不同的人打交道。从我们销售“商易宝”会员的角度来看，我们把客户公司的人分为：、发起者，即首先提出或有意向购买我们会员产品的人；、影响者，即其看法或建议对最终决策具有一定影响的人；、决策者，即对是否买、何时付款做出完全或部分最后决定的人；、执行者，即实际购买我们会员服务的人；、使用者，即我们的会员服务的使用者和受益人对于决策权来说，应该就产品的购买过程去观察，涉及到产品的决策者、购买者和使用者。因此影响购买决策的常常不是一个人。例如，以小孩的课外书籍为例，爸爸可能是决策者，妈妈可能是购买者，儿子可能是使用者，影响决策者的则可能还有孩子的老师。我们在销售网络会员服务的时候同样要考虑到可能打交道的不同人。我们接触相关人物有5种类型： 守门人：即控制信息的人，如前台、秘书及向领导汇报工作的人。 尤其是我们经常遇到要绕过前台去找到关键人的问题。决策者：“拍板”的人。决策者是最重要的人物，是业务员重点拜访的对象。但也有例外，有时，决策者只是一个在下属拿出的购买方案上签字认可的人，业务成败的关键不一定是他。 影响者：对决策者起重要影响作用的人。这些人的身份比较复杂，有的甚至不是客户单位的员工。但他们对你、你的企业或产品的正面或者负面评价，对决策者的购买行动可能有至关重要的影响。如有的企业是单位一把手最后决策，而真正影响生意成败的人则往往是销售经理、某个区域经理甚至是负责技术开发的工程师（往往是我们网站比较忠实的用户）。业务员要做好决策影响者的工作，让他们把正面、有利的销售信息传递给决策者。 （几种情况分析）执行者：具体操作业务的人。他们关系着交易活动能否顺利进行，有道是“阎王好见，小鬼难缠”。 使用者：产品的使用者。使用者对产品的评价，对能否与客户顺利合作同样有重要影响。例如宝洁公司要求销售代表做到让“（客户单位）员工高兴，领导满意，自己（执行者）放心”。这里很多时候我们需要知道客户单位那里会由谁来管理网站后台，对方是什么职务和角色，对我们的产品满意否。经常与他进行沟通，解决功能使用与资源分配或其他方面的问题。这对客户的续费和挖掘客户的其他投入是极其重要的。需要注意，这里面的几种身份可能是在一个人身上重复。比如一个很小的代理公司的老板，这5种角色甚至可能有4种都是他一个人，那么你的“商易宝”服务的销售专心做好他的工作就好了。我们在打电话到客户公司，可能接触到以下这些人：前台小姐、 秘书销售代表 区域经理 销售部经理市场部 市场部经理 市场总监办事处和分公司的负责人及销售经理网络推广负责人小公司的老板公司高层 如总经理 董事长但销售的一条基本准则就是：找准关键人不同企业的权力分配不同，就关于购买决定“商易宝”会员服务而言，有的企业是市场部负责，有的是销售部经理负责，有的公司由专门的网络推广负责人来管，有些小公司则是老板一个人说了算。在实践中直销团队做了如下的一些相对共性的总结：1、前台基本上肯定不是关键人，想办法绕过前台找到关键人。绕过前台的最关键点让她感觉到你是重要人士。不管是说话的语调，还是不经意地流露出的你跟公司某某经理的熟悉程度，你对行业的了解程度等等，都成为前台不敢阻止你和公司关键人交流的判断依据。因为现在的网络公司电话销售用得比较多，确实是很多企业负责人比较烦了，难免出现对此类电话产生厌倦和反感。前台最怕的是被老板批评和负责任，所以她一方面不愿把此类电话转接到关键人，另外一方面，如果你确实让她感觉是比较重要的人，也不敢随便挂你电话。秘书和前台有些类同的心态，但是往往对于判断和处理这类电话比前台更有经验一些，因为在负责人身边，对其平时接触的人更多了解。不赞成为了找到关键人而采用过于欺骗的手段，一旦被揭穿很容易让人反感。要注意和秘书搞好关系，不要因为不是关键人就对其忽视。2、家族式企业 和 销售额100-200万以下的小型行业企业，基本上能做决定的就是老板及其合伙人，尤其又像温州、宜兴、淄博等行业产业集中的企业，大部分企业属于这种情况。这种企业的负责人大多不具备多强的网络意识，跟其打交道更多地谈他企业的销售情况、他的竞争对手和本地的同类企业在我们网站的活动情况，比较能牵动他的神经。避免讲太多关于网络术语，也避免罗嗦，但对方如果对你长篇大论或者吹嘘，那么恭喜你，你很有机会，一定要对他说的首先表示赞同“您说得没错，对，确实是这样”等等。让其感觉到买我们的会员产品是他的竞争对方和当地的企业正在做的事情，让他感觉到选择我们的平台做推广是一种趋势，否则别人找这类产品就只能找到某某的，而你们就错过机会了。3、中型的行业企业，绝大部分话语权掌握在销售负责人手里。销售部经理或者是负责销售的副总，对于这些企业来讲，产品的销售工作就是企业的命脉，所以只要产品能获得负责销售的人的认可，那就基本OK了。这些人一般年富力强，比较有控制欲和很强信心。要警惕在对方面前卖弄你的学识，只是在谈关于网络方面的一些相关话题时一定要表示出专业和自信，否则没法让对方相信你。一方面向对方请教和谈论一些关于他的产品如何扩大销售和拓展客户人脉之类的话题，一方面引导到我们网站对于促进销售和扩大客户人脉的帮助。这些人最关心的是销售，但是绝不会相信网络能够取代他的现有的一些销售模式。实实在在的一些企业利用我们的产品平台的成功案例尤其是他比较熟悉的企业的话，往往比较能够打动他。让他感觉到我们的平台确实是对他的销售会产生帮助，从而产生尝试的想法。这些人虽然大多比较理性，但是购买决策却往往是一瞬间的冲动，跟客户交谈时一定要从各种细节中去挖掘到客户表示出的要购买我们产品尝试的意向。 比如他会问到“如果我们买了你们产品，是不是可以排到某个竞争对方的前面”或者很深入地谈到关于价格的问题“如果我们做两年会员，你们是不是有优惠”这个时候你就一定要引导他现在就签约，一旦错过了，机会很可能就丧失掉了。4、如何和市场部的人打交道。有市场部的公司，一般规模也是大中型的企业。跟市场部打交道与跟销售部的人打交道是有所不同的，因为市场部往往跟销售或多或少有脱节，