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文档简介

服务营销实践心得 实践报告大二的时候，我曾在盘古餐饮集团旗下的新石器烤肉店里兼职了一段时间。 恰逢老师布置了这么一个课题。 那么，我就以我在新石器店里工作的经历，来谈谈新石器烤肉在服务营销方面的实践。 其实对于餐饮业来说，服务营销可以体现在很对方面。 大体上可以分为两大类，门店服务与售后服务。 就门店而言，每当到达吃饭的高峰时期，由于门店内的桌子有限，新石器都会在门口都会安排一位到两位的迎宾服务员，一来可以在顾客等位的时候与顾客进行交流安抚顾客焦躁的情绪，避免了顾客因为等位的麻烦而造成顾客的流失。 二来，在迎宾岗位的人员还有另一个重要的任务就是根据顾客提出的要求做好与店内服务人员的沟通。 比如顾客有几个人，需要几个座位等等。 这样很好的避免了顾客在等位的过程中焦虑的情绪，间接的提高了客户体验。 等顾客进入餐厅之后，迎宾人员在于顾客说过就餐愉快之后，他们的职责就结束了。 接下来由餐厅内的服务人员进行接下去的服务。 他们会为顾客摆放好碗碟。 通常他们还会给顾客添加茶水。 并且初步的告知顾客如何点餐之后，安静的等待顾客点好餐点之后进行确认。 我觉得这一点做的还是很不错的。 通常的餐厅服务员都会站在一边等待顾客点完餐点之后进行下单，这样做也有这样做的好处，可以跟顾客进行进一步的互动。 然而，每个顾客的习惯不一样，有些顾客喜欢服务员在一旁等候，而有一些客人则更喜欢一个人安静的思考、点单。 而服务员等候在一旁则会给顾客造成一种心理上的压力。 让他加快点餐，因而造成顾客点错餐点而心生不快，降低用餐体验。 新石器很聪明的意识到了这一点。 他们要求服务员在等候顾客点单的时候，必须站立在一个离顾客稍远而又是顾客能够很容易看到的位置等候他们传唤。 这样一来照顾了顾客的心理需求又不至于不能回答顾客随时提出来的要求。 等顾客点完餐之后。 上菜的服务员会在8分钟之内给顾客逐一上菜，并且报上菜名。 以便顾客核对。 等待顾客确认无误之后安静的离开。 让顾客可以尽情的享受自己的美食。 有人说对于一个餐厅来说，其服务的水准只看顾客走到餐厅与开始进餐的这个阶段。 我觉得新石器对于这部分的服务做的还是很到位的。 并且新石器的餐点好吃是毋庸置疑的，因此新石器的火爆也就水到渠成了。 然而新石器也有做的不到位的地方。 新石器没有实行会员制。 这样会有一个缺点就是无法用独到的服务来留住老客户的嘴巴。 比如说说它为每一位生日当天去吃饭的顾客打一定的折扣的话，会使顾客从心底里认同这家店。 这样就能形成一个良性的循环。 把新
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