项目五任务掌握职场日常工作礼仪PPT课件.ppt

任务3掌握职场日常工作礼仪一 会议接待礼仪 1 今天你将学到 1 2 会前准备 引领礼仪 3 会场礼仪 4 茶水礼仪 6 会议接待话术 5 会后礼仪 2 1 会前准备 3 现场布置 烟缸位置 卡台位置 纸笔位置 水杯位置 4 5 6 7 2 引领礼仪 8 平地引领 1 弹簧门 旋转门 拉门 推门 走在客户左前方 传达 以右为尊 以客为尊 走廊内 客户走在内侧 门 道 若有拐弯 楼梯处 需提示 距离1 5米处 5米内关注 5米外五步一回头 9 楼梯引领 2 上楼时 应让客人走在前 自己走在左后方 下楼时 应让客人走在后 自己走在左前方 穿短裙的女士例外 10 电梯引领 3 进电梯时 若电梯内无人 自己先进 若有服务人员 尊者先进 出电梯 尊者先出 自动扶梯 左行右立 切勿并排 11 3 会场礼仪 12 座次规则 面门为上 居中为上 前排为上 以右为上 以远为上 13 主席 2 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 企业内部会议 座次安排以参加会议者的职务排序 门 14 4 5 3 2 1 1 2 3 4 5 主方 客方 双边洽谈 协商或谈判的性质 分为主方与客方 门 15 主席台 1 2 3 4 5 6 7 8 观众席 16 主席台 1 3 2 5 4 7 6 观众席 17 签到礼仪 1 3米微笑 忙一看二照顾三 问候 递笔 签到 指示会场方向 18 会场礼仪 2 引导入座 语言问候 若要为客户拉椅服务 迅速到达位置 双手握住椅背两侧 请拉出椅子 让来宾入座 安全 轻 缓 稳 切忌座椅拖地出声 19 4 茶水礼仪 20 会前准备 1 准备开水和茶叶 会议前加水时间 检查杯中水 时间不确定 则开始会议时加水 加水礼仪 一夹二握三倒四放五盖六调七请 21 续水服务 2 时间 会议进行15 20分钟 随时观察 天气情况 倒茶七分满 若是矿泉水 及时更换 加水礼仪 一夹二握三倒四放五盖六调七请 22 倒水端下茶杯 不要直接在桌子上倒水 1 注意事项 不能横过客户面前 越过肩膀 头部倒水 2 到完水盖上杯盖 3 杯子放在客户右上方 杯把手面朝客户45 4 茶杯被污染 及时更换 5 若有茶歇服务 提前15分钟准备好 5 23 倒水顺序 3 以主位或者级别最高的领导为先 其余人员按照顺时针进行 若是主席台 要从背后加水 24 5 会后服务礼仪 25 会议结束前10分钟 服务人员在门口等待 1 服务人员立于门口两侧 引领至电梯口 2 微笑送别 3 26 6 会议接待话术 27 会议接待礼仪话术 欢迎您的到来 请这边走 这边乘电梯 会场在8楼 门口有我们的同事接待您 祝您参会愉快 欢迎您的到来 请稍等 电梯马上到 祝您参会愉快 欢迎您参加本次会议 会场在这边 祝您参会愉快 大门口 大门口 1楼电梯口 会场电梯口 28 会议接待礼仪话术 欢迎您的到来 麻烦您在这边做一个简单地登记 这边乘电梯 会场在8楼 门口有我们的同事接待您 祝您参会愉快 您好 这边请 您请坐 签到 大门口 会场 29 今天你将学到 1 2 会前准备 引领礼仪 3 会场礼仪 4 茶水礼仪 6 会议接待话术 5 会后礼仪 30 今日作业 1 每组设计会议接待场景 表演时间5分钟 2 背诵会议接待礼仪话术 31 二 会见会谈礼仪 1 会见与会谈的含义2 会见与会谈的实务工作1 会见与会谈的前期准备工作2 会见与会谈的中的服务工作3 会见与会谈的收尾工作3 技能训练 32 会见1 会见 国际上一般称接见或拜会 凡身份较高的人士会见身份较低者 或是主人会见客人 一般都称为会见 凡身份较低的人士会见身份较高者 或是客人会见主人 一般称为拜会或拜见 拜见君主 又称谒见 觐见 我国不作上述区分 一律统称会见 接见和拜见后的回访称回拜 2 会见分为礼节性 事务性和政治性三种 企业常用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务商谈 经贸洽谈等内容的事务性会见 政治性会见一般涉及双边关系及重大国际事务等 33 会谈1 会谈是指双方或多方就某些重大的政治 经济 文化 军事问题 以及其他共同关心的问题交换意见 会谈也可以指洽谈业务 即就具体业务进行谈判 会商 2 会谈的内容较为正式 专业性较强 在企业中主要指商务谈判和业务会商 34 温家宝与卢武铉 韩国总统 会谈 重申坚持半岛无核化的目标 35 36 1 内容不同 会见的内容礼节性 事务性较强 会谈的内容经济性 利益性较强 2 功能不同 会见主要是为了加强双方的关系 处理事务 会谈就是指双方或多方为了消除分歧 改变关系而交换意见 为了谋求共同利益或契合双方利益而互相磋商的行为和过程 会见与会谈有什么区别 37 一 复习提问 什么叫会见 国际上一般称接见或拜会 凡身份较高的人士会见身份较低者 或是主人会见客人 一般都称为会见 凡身份较低的人士会见身份较高者 或是客人会见主人 一般称为拜会或拜见 拜见君主 又称谒见 觐见 我国不作上述区分 一律统称会见 接见和拜见后的回访称回拜 38 二 导入红光公司董事长王某及生产部部长一行六人到某地考察时 礼节性拜访与公司有着密切合作的某企业董事长 该企业的董事长秘书李某负责这次会见工作 在布置会见的会场时 她把王某安排在主人的左手一侧 会见时 王某一脸的不开心 到了合影时 人多杂乱 结果在相片的边上找到了王某等人 结果红光公司与某企业合作越来越疏远 思考 红光公司与某企业合作为什么越来越疏远 39 从案例中 你能不能得到一些启示 思考 秘书如何做好会见的准备工作 40 会见的准备工作1 学习目标 掌握会见的准备工作 了解意图及收集对方的相关资料 确定参加人员 时间和地点 座次的安排 场所的布置 落实迎送工作 合影工作 2 学习重难点 会见实务工作中的礼貌礼节 41 胡锦涛会见罗格 萨马兰奇等奥运贵宾 42 一 了解意图及收集对方的相关资料1 对方求见的目的 2 对方的求见对象 3 对方相关社会背景 如习俗 禁忌 礼仪等特征 4 对方参加会见的人数 姓名 职务等 5 主要求见人的详细资料 43 二 确定参加人员 时间和地点1 会见参加人员的安排 确定参加的领导 然后指定陪同人员 参加人不宜过多 只要求有关人员参加 44 2 会见的地点 会见的地点一般安排在主人的办公室 会客室或小型会议室 也可在客人的住所进行 3 会见的时间 会见的时间应根据主方出面会见的领导人的工作日程来安排 同时应考虑客人的来访活动的日程 45 三 座次的安排 场所的布置1 座次的安排会见时应遵循 主左客右 的原则 即客人坐在主人的右边 涉外会见还应有译员 如下图所示 译员 46 客方陪同人员 主方陪同人员 47 看看图片 胡锦涛和谁会见 谁是主方 48 看看图片 胡锦涛和谁会见 谁是主方 49 2 场所布置 50 1 安装扩音器及录音录像设备 2 准备好足够的椅子 在每个座位上放置座位卡 3 配备足够的茶水 饮料等 51 四 落实迎送工作 合影工作 1 落实迎送工作 出迎三步 身送七步 52 2 落实合影工作 应事先安排好合影图 说明 1 主人2 第一主宾3 第二主宾或第一主宾夫人4 主方陪同5 客方陪同6 摄影师 53 课堂小结 机会是留给准备充足的人 所以我们应该掌握会见的准备工作 从而通过会见 来树立本公司形象 在准备工作中 应重点注意礼貌礼节 54 作业 秘书如何安排本公司董事长会见红光公司董事长王某及生产部部长一行六人 请拟写会见筹备方案 55 四 宴请礼仪 56 一 宴请的形式二 宴请的礼仪三 赴宴的礼仪 57 一 宴请的形式 宴会招待会茶会又称茶话会工作餐 国宴正式宴会便宴家宴 冷餐会亦称自助餐会酒会亦称鸡尾酒会 58 1 国宴国宴是国家元首 政府为招待国宾及其它贵宾或在重要节日为招待各界人士而举行的正式宴会 按规定 宴会厅内悬挂国旗 设乐队 奏国歌 席间致辞 菜单和席卡上印有国徽 国宴的特点 出席者的身份高 接待规格高 场面隆重 政治性强 礼仪严格 工作程序规范 严谨等 59 2 正式宴会正式宴会指政府或团队 为迎送宾朋或宾朋为答谢主人等而举行的宴请 许多国家都对正式宴会十分讲究排场 对餐具 就睡 菜肴的道数及上菜的程序均有严格规定 60 3 便宴这是一种非正式的宴请 其最大的特点就是简便灵活 轻松随便 一般不排席位 不作正式讲话 菜肴可丰可俭 多用于招待熟悉的宾朋好友 61 4 家宴家宴 即在家中设便宴招待亲朋好友 以示亲切友好 西方人士喜欢采取这种形式待客 且常用自助餐的形式 中国通常由主妇亲自 或指挥 掌勺 家人共同招待 气氛轻松 自由 62 二 招待会1 冷餐会冷餐会又称为冷食自助餐 菜品以冷食为主 但有时也备有少量的热餐 冷餐会与自助餐的形式基本相同 冷餐会基本上以格调高雅 风味独特的冷菜 饮料 低度酒为主 并非以进餐为主要目的 它通常适用于招待会 新闻发布会等 举行地点 室内 室外花园均可 时间 一般在中午12点至下午2点 下午5点至晚上7时左右 63 2 酒会酒会 亦称鸡尾酒会 是一种经济简便与轻松活泼的招待形式 它起源于欧美 一直被沿用至今 并在人们社交活动方式中占有重要地位 常为社会团体或个人举行纪念和庆祝生日 或联络和增进感情而用 形式较简单 用酒和点心待客的宴会 不用排席次 客人到场 退场都较自由 举行时间 任何时间都适合 64 鸡尾酒的由来鸡尾酒 Cocktails 在1776年 BetsyFlanagan发明了美国式的 鸡尾酒 鸡尾酒起源于1776年纽约州埃尔姆斯福一家用鸡尾羽毛作装饰的酒馆 一天当这家酒馆各种酒都快卖完的时候 一些军官走进来要买酒喝 一位叫贝特西 弗拉纳根的女侍者 便把所有剩酒统统倒在一个大容器里 并随手从一只大公鸡身上拨了一根毛把酒搅匀端出来奉客 军官们看看这酒的成色 品不出是什么酒的味道 就问贝特西 贝特西随口就答 这是鸡尾酒哇 一位军官听了这个词 高兴地举杯祝酒 还喊了一声 鸡尾酒万岁 从此便有了 鸡尾酒 之名 这是在美洲被认可的起源 65 66 三 茶会亦称茶话会 是一种简便的招待形式通常安排在上午10时或下午4时左右举行 茶会通常体现了一国的茶文化 故对茶叶 茶具及递茶均有规定和讲究 茶具一般用陶器或瓷器 不宜用玻璃杯和热水瓶 茶会以品茶为主 可略点心 小吃 亦可备些咖啡和饮料 67 四 工作餐这是一种非正式宴请形式 分为早餐 午餐 晚餐 多以快餐分食 既简便又快捷 双方利用进餐时间 边吃边谈问题 工作餐一般不排座次 如果是双边工作进餐 往往以长桌安排作息 便于主宾双方交谈 磋商 68 二 宴请的礼仪 宴请的准备宴请的程序 1 明确目的5 发出邀请2 列出名单6 拟定菜单3 确定时间7 现场布置4 选好地点8 席位安排 1 迎宾4 上菜2 入席5 敬酒3 致辞6 结束 69 8 席位安排 70 中西餐座次的排列 中餐座次礼仪 从传统意义上讲 中餐座次总体讲究 尚左尊东 面朝大门为尊 从现代意义上讲 中餐座次借鉴了西方宴会礼仪 以右为尊 的准则 71 西餐座次礼仪 西餐礼仪的座次排法应坚守右高左低的原则 并注意将男女宾客交叉排位 以便于每位女士都能够得到在她左边的那位男士的帮助 72 73 三 赴宴的礼仪 一 应邀赴宴 二 按时抵达 三 文明入座 四 文雅进餐 五 礼貌祝酒 六 告辞致谢 中餐礼仪西餐礼仪 74 一 应邀赴宴宴请是较重要的商务活动 接到邀请后 无论是否接受邀请 都应及时 礼貌的给予回复 以便主人安排 若遇到特殊情况而不能出席 应婉言解释缘由 并表示歉意 包括登门致谢 致歉 一旦接受邀请 不要随意改动 出席宴会前 应稍作梳洗打扮 做到整洁优雅 参加正式宴会 应按请柬规定的服饰赴宴 一般男士穿深色西装 女士穿旗袍或礼服 75 二 按时抵达按时出席宴会是最基本的礼貌 迟到 早退或逗留时间均被视为无力和不尊 身份高的人可略晚些到达 一般客人应早些到 西方习惯是身份高的人应正点或晚一两分钟到达 我国的习惯是正点或提前两三分钟到达 抵达宴会地点 先到衣帽间脱下大衣和帽子 然后前往主人迎宾出 主动向主人问候 三 文明入座进入宴会厅前先掌握自己的桌次和座次 若为设席位卡 稳妥的做法是待助人请入座时方可入座 落座时 应从座椅的左侧入座 若同桌中有长着 女士 职位高者 应待其入座后自己再坐下 作为男士 若邻座是长着 女士或职位高者 应主动为其拉开椅子 协助其入座 入座后 坐姿要端正 应将椅子调整到离餐桌20cm左右 俯身趴在餐桌上 或将双臂支在餐桌上 或乱动主人摆好的餐具 都是失礼的行为 76 四 文雅进餐1 中餐礼仪 1 餐具的使用筷子 筷子是中国的国粹之意 中国传统意义对使用筷子有许多礼仪要求 一忌敲打筷 二忌品尝筷 三忌跨放筷 四忌插放筷 五忌舞动筷 六忌滥用筷 匙 一般情况下不要用匙取食物 用筷子取食时 可用匙辅助 用匙取食物时 不宜过满 暂时不用的匙 应放在自己的食碟上 若事物较烫 不能用匙舀来舀去 或用嘴吹 不要把匙塞入口中 或反复吮吸 温馨提示 汤匙和筷子一般不要同时使用 一手举筷子 一手举汤匙 会给人贪吃的印象 77 水杯 主要用来盛放清水 汽水 果汁 可乐等软饮料时使用 不要用它来盛酒 也不要倒扣水杯 喝进嘴里的东西不能当众漱口 更不能将喝入口中的东西吐回水杯 食碟 主要作用是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的 用食碟时 一次不要取放过多的菜肴 不要把多种菜肴堆放在一起 不吃的残渣 骨 刺不要吐在地上 桌上 而应轻轻取放在食碟前端 放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上 要用筷子夹放到碟子旁边 如果食碟放满了 可以让服务员换 78 餐巾 中餐用餐前 比较讲究的话 会为每位用餐者上一块湿毛巾 它只能用来擦手 擦手后 应该放回盘子里 由服务员拿走 有时候 在正式宴会结束前 会再上一块湿毛巾 和前者不同的是 它只能用来擦嘴 却不能擦脸 抹汗 牙签 尽量不要当众剔牙 非剔不行时 用另一只手掩住口部 剔出来的东西 不要当众观赏或再次入口 也不要随手乱弹 随口乱吐 剔牙后 不要长时间叼着牙签 更不要用来扎取食物 79 2 进餐的礼节取菜应从盘子的一边进行 一次不宜过多 不要左顾右盼 随意翻捡 多人一桌用餐 取菜要注意相互礼让 一次而行 够不着的菜 可以请人帮助 不要起身甚至离座去取 用餐应小口进食 不可狼吞虎咽 吃喝都尽量不发出声音 以免影响同席其他人的情绪 若汤热 勿用嘴吹 可用匙慢慢舀一舀 稍凉再喝 嘴里有食物时不要说话 嘴里的鱼刺骨头等不可直接往外吐 要用餐巾掩嘴 筷子取出 置于盘中 80 2 西餐的礼仪 1 餐具的使用餐巾用法 进餐时 大餐巾可折起 一般对折 折口向外平铺在腿上 小餐巾可伸开直接铺在腿上 注意不可将餐巾挂在胸前 但在空间不大的地方 如飞机上可以如此 拭嘴时需用餐巾的上端 并用其内侧来擦嘴 绝不可用来擦脸部或擦刀叉 碗碟等 中途离席时 可将餐巾稍稍折叠置于椅子上 用餐完毕则应把餐巾折放在餐盘的右边 匙 正式场合下 餐匙至少会有两把 较小的为甜品匙 较大的为汤匙 81 刀叉持法 用刀时 应将刀柄的尾端置于手掌之中 以拇指抵住刀柄的一侧 食指按在刀柄上 但需注意食指决不能触及刀背 其余三指则顺势弯曲 握住刀柄 叉如果不是与刀并用 叉齿应该向上 持叉应尽可能持住叉柄的末端 叉柄倚在中指上 中间则以无名指和小指为支撑 叉可以单独用于叉餐或取食 也可以用于取食某些头道菜和馅饼 还可以用取食那种无需切割的主菜 82 刀叉的使用 右手持刀 左手持叉 先用叉子把食物按住 然后用刀切成小块 再用叉送入嘴内 欧洲人使用时不换手 即从切割到送食物入口均以左手持叉 美国人则切割后 将刀放下换右手持叉送食入口 刀叉并用时 持叉姿势与持刀相似 但叉齿应该向下 通常刀叉并用是在取食主菜的时候 但若无需要刀切割时 则可用叉切割 这两种方法都是正确的 83 84 2 用餐礼节 讲究坐姿用餐时 挺直身体 上臂和背部要考到椅背 腹部和桌子保持约一个拳头的距离 两脚交叉的坐姿最好避免 优