旅游服务具体环的横向分析PPT课件.ppt

旅游服务具体环节心理的横向分析 主要内容 服务场所环境与顾客心理 服务项目的心理功能和设置策略 服务技术含量对顾客的心理影响 服务时间与顾客心理 服务时机的心理作用及把握 员工服务技能的心理功能与提高途径 员工服务态度与顾客心理 7 1 1服务场所环境与顾客心理 服务环境是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境 是服务产品的生产场地同时也是顾客的消费场所 服务系统 服务前台环境 顾客可视 服务后台环境 顾客不可视 以饭店前台环境为例 1 颜色 2 气味 3 饭店背景音乐 4 饭店客房出租率或餐厅座位周转率太高带来的拥挤状态 5 饭店气氛 7 1 1服务场所环境与顾客心理 装修风格背景灯光建筑物外观饭店有形产品的陈列颜色 7 1 2服务项目的心理功能和设置策略 1 服务项目的心理功能旅游服务项目一般都具有提供便利 刺激消费欲望 满足精神享受的心理功能 2 服务项目的设置要求务实 要从实际出发 不能超越旅游企业本身的规模 等级和服务对象的实际 灵活 有针对性 服务项目的增设及删减要灵活多变 实惠 要符合顾客的支付能力和消费水平 3 规范化服务项目与个性化服务项目 3 规范化服务项目和个性化服务项目 案例分析 一视同仁与个性化服务 案例一 某侨乡举行一次大型招商会 吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈 一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位 酒店除了接待大批回乡华侨外 还接待不少地方政府高级官员 酒店将地方官员视为VIP 房内鲜花水果自不必说 在许多公众场合 酒店中高层管理者对官员更是热情有加 见面握手问好 餐餐上桌敬酒 嘴上这个 长 那个 长 地叫着 相比之下 对那些回乡华侨视同路人 无人上前照应 就连服务员也顾此失彼 连起码的 对客一视同仁 也丢之脑后 面对远方归来的华侨们难以一展笑容 不少华侨见此情形 甚为不满 一气之下 纷纷退房改住他店 案例二 不少酒店高层管理人员接待某些 准贵宾 时 因贪图方便 安排其吃自助餐 但为了显示对 准贵宾 的敬重与热情 在用餐过程中 时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴 或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅 这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光 人家心里不平衡 都是吃同一价格的自助餐 凭什么服务员往你桌上送 特品 如何做到既不怠慢VIP 又不让众顾客产生亲疏有别之感 7 1 3服务技术含量对顾客的心理影响 1 智能化硬件服务设施与顾客心理采用高技术含量的设施 设备才更能满足顾客的求便利 快捷 安全等需求 2 融入技术的服务与顾客心理将科学技术融入服务提供过程中 是社会发展的必然趋势 是服务组织寻求卓越的必要途径 越来越多的旅游企业采用先进的智能化管理系统来管理企业内部各部门 并加强内部沟通 同时完善顾客交流界面 提供了具有革命性变化的旅游产品 顾客通过享受和体验这些服务 更加满足自身求新 求异的需求 7 2服务时机与顾客心理 1 科学的服务时间策略正常服务时间稳定不变特殊情况服务时间的安排要有灵活性各种服务项目 服务时间的安排要多样性2 顾客等待时间与顾客心理顾客的心理等待时间帮助顾客打发无聊的时间让顾客感觉服务已经开始利用叫号型等候 增加等候顾客的自由度 7 2 1服务时间与顾客心理 3 规范化服务项目和个性化服务项目 1 精神上的等待时间 2 无聊的时间 3 服务已经开始 4 对不起 我是下一个 服务时机的心理作用及把握 服务时机是指服务人员为旅客提供服务的 火候 与 机会 如何寻找和发现服务时机 留心观察旅客当时的体态表情 分析旅客的言谈言语或自言自语 正确辨别旅客的职业身份 注意旅客所处的场所 7 3员工行为与顾客心理 7 3 1员工服务技能的心理功能与提高途径 7 3 2员工服务态度与顾客心理 7 3 1员工服务技能的心理功能与提高途径 1 服务技能的心理功能服务员技术水平高 服务时间短 效率高 动作麻利 指向性明确 成果非同一般 易使顾客产生一种安全 可靠 欢乐 美好享受和继续消费的行为 反之 服务员信息和知识贫乏 操作加工粗劣 笨拙 会给顾客以失望感 影响其消费 2 提高服务技能水平的途径从服务人员来说 提高自身的文化素质从服务来说 努力完善各种规章制度 创造良好的环境条件和学习平台 为员工提供具体 有针对性的培训课程 7 3 2员工服务态度与顾客心理 1 服务态度的功能 1 感召与 逐客 功能 感召功能是指良好的服务态度对顾客所产生的吸引力 逐客 功能是指低劣的服务态度给顾客造成的心理反感和心理 威慑 2 感化功能和激化功能 感化功能与感召功能在心理作用上是相似的 只是在程度上有所不同 感化功能轻于感召功能 它也是服务人员以优良的服务态度对旅客所产生的一种吸引力 感化功能与感召功能相比 虽不能使旅客产生较强的趋向力 但它却能起到化解旅客不满情绪和转变旅客对企业和服务看法的作用 激化功能正好与感化功能相反 它是指在服务工作中服务员本身工作上的不热情 不主动 不耐烦 致使旅客产生情绪波动 理智失控 心理冲突加剧的心理作用 这种作用常常产生不良后果 2 良好服务态度的确立 1 自我尊重 2 自我提高 3 完善服务行为 4 改善服务环境 员工态度与顾客心理的作用关系 1 员工服务言语与顾客心理 1 服务言语的心理功能 2 提高服务言语的表达效果2 员工面部表情与顾客心理3 员工身姿动态与顾客心理 1 手势是语言交往的辅助手段 2 站姿和坐姿也是不容忽视的 课堂模拟 1 一名客人来到餐厅预定酒席 服务员小王热情地递过菜单请客人点菜 客人则要求小王推荐几个特色菜和好酒水 因为过一会儿要招待的是自己的老上级 小王该怎样表现才能令客人满意 2 一名风尘仆仆的旅客来到某四星级酒店前台要求登记入住 但是此时客房已满 只有一间面盆龙头有点故障的维修房 不过在一个小时后 该房间可以维修妥当供客人使用 作为前台的服务人员 你应该如何向客人解释 3 一名客人正在餐厅享用豆豉鲮鱼油麦菜 突然发现菜中有一根又黑又亮的头发 客人立刻倒了胃口 极其不满地叫来服务员小徐 你们就是这么招待客人的呀 还要不要我吃