第六章 接待礼仪.ppt

第七章接待礼仪 第五章办公室接待礼仪 学习目标主要内容本章小结思考练习知识结构图 知识目标 了解办公室的布置及礼品馈赠礼仪 掌握办公室礼仪及接打电话礼仪能力目标 能接办公室礼仪规范要求进行商务接待 接打电话 馈赠等 返回 主要内容 第一节商务接待与拜访第二节方位礼仪第三节电话礼仪第四节馈赠礼仪 返回 一 办公室接待礼仪二 方位礼仪三 拜访 第一节商务接待与拜访 返回 一 办公室接待礼仪 一 接待礼仪 二 接待注意事项 一 接待礼仪 对来访者 应起身握手相迎 对上级 长者 客户来访 要起身上前迎候 不能让来访者坐冷板凳 如果自己有事暂不能接待来访者 要安排助理或相关人员接待客人 认真倾听来访者的叙述 对来访者的意见和观点不要轻率表态 应思考后再作 对一时不能作答的 要约定一个时间后再联系 对能够马上答复的或立即可办理的事 应当场答复 迅速办理 不要让来访者等待 或再次来访 正在接待来访者时 有电话打来或有新的来访者 应尽量让助理或他人接待 以避免中断正在进行的接待 对来访者的无理要求或错误意见 应有礼貌地拒绝 而不要刺激来访者 使其尴尬 要结束接待 可以婉言提出借口 也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束 二 接待礼仪注意事项 一 客人要找的负责人不在时 请客人留下电话 地址 明确是由客人再次来单位 还是我方负责人到对方单位去 二 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见 要向客人说明等待理由与等待时间 若客人愿意等待 应该向客人提供饮料 杂志 如果可能 应该时常为客人换饮料 三 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法和引导姿势 引导方法和引导引导方法和引导姿势 在走廊的引导方法和姿势 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 在楼梯的引导方法和姿势 在电梯的引导方法和姿势 客厅里的引导方法和姿势 四 诚心诚意的奉茶 我国人民习惯以茶水招待客人 在招待尊贵客人时 茶具要特别讲究 倒茶有许多规矩 递茶也有许多讲究 步骤1 准备好器具步骤 将茶等用品放在托盘上步骤 先将托盘放在桌上再端送给客人步骤 奉茶时客人优先步骤 留意奉茶的动作步骤 拿起托盘退出会客室 二 迎接宾客礼仪 返回 一 迎接宾客准备了解宾客的姓名 身份 职务 年龄 相貌特征 国籍等个人信息 查明宾客到达时间 提前到达车站 机场 码头等候 准备好标牌 迎接车辆 返回 宾客到达时 应主动做自我介绍 亮明自己的身份 主动问候宾客 表示欢迎 并主动帮宾客提行李 陪同宾客前往组织或住宿处 返回 二 陪车 接送团体宾客上车时 要按先主宾后随员 先女宾后男宾的惯例 遇客人先上车 坐到主人的位置上 则不必请客人挪动位置 如陪同客人乘一辆轿车 主人应帮助客人上车 等客人坐好后 方可关门 最后自己从左侧后门上车 轿车的座次安排有以下几种情况 返回 双排五座轿车 当主人驾驶时 其排位自高而低依次为 副驾驶座 后排右座 后排左座 后排中座 主人驾驶 当专职司机驾驶时 其排位自高而低依次为 后排右座 后排左座 后排中座 副驾驶座 专职司机驾驶 主人驾驶专职司机驾驶 座次安排 双排六座轿车 返回 三排七座轿车 座次安排 专职司机驾驶 主人驾驶 返回 三 引导礼节 与长辈 上司同行时 原则上应在他们的左边或后面走 有急事需超越时要先道歉 与女性同行 男性必须迁就女性的步伐 在马路上男性应走在女性的左边 上楼梯时男性应走在后面 而下楼梯时男性则应走在女性前面 引导客人时 最好是走在客人的右前方或左前方 一般应与客人保持二至三步的距离 一面交谈一面配合客人的脚步 与客人大约是130度的角度 切忌独自在前 臀部朝着客人 宾主并排进行 引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上 如果三人并行 通常中间为上 内侧次之 外侧再次之 返回 上楼梯时陪同人员应在扶手的一边 让客人走在前 下楼时可走在客人的前面 万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级 乘电梯 与同级 同辈或不相识者同乘电梯 进入时要讲先来后到 出来时应由外而里 如果与尊长 来宾乘梯 与客人或上级乘电梯时 也有个先后次序的讲究 原则上客人和上级先进先出 如果进入无人管理的电梯 客人和上级人数较多 则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯 返回 第二节方位礼节 主人 主宾 会客室入座的礼仪1 返回 会客室入坐的礼仪2 主宾 A B C D 门 主人 会议座位安排长条桌A为上级领导或外宾席 B为主方席当A为外宾时 A3与B3分别为客方与主方译员 返回 会谈座位图 译员 主宾 译员 主人 正门 返回 会谈座位图 正门 记录 记录 主宾 主人 返回 沙发室与外宾会谈A为主方 B为客方 返回 1972年9月 周恩来和来华访问的日本内阁总理大臣田中角荣会谈 返回 1978年5月21日 国务院副总理邓小平会见美国总统国家安全事务助理兹比格涅夫 布热津斯基博士 与上级领导座谈A为上级领导 B为主方领导 A1 A2 B2 B1 B3B4 A3A4 主席台座次安排主席台人数为奇数时7531246 返回 返回 主席台人数为偶数时 642135 返回 第三节电话礼仪 1 言语 目的要明确 主题要集中 观点要鲜明陈述事实要简洁 说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语 传话游戏 学员分成两组两组分别进行 2 声音 语调发音音量语速说话节奏语气 提高发音准确率练习 绕口令1 红凤凰 粉凤凰 红粉凤凰飞 绕口令2 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 四十不是十四 十四不是四十 绕口令3 牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞 吓跑了小牛 提高发音准确率练习 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包 3 态势语 接电话时 即使看不见对方 也不要忘记自己的笑容接电话时 只要姿势端正 声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉 对方也会感觉到你的诚意 办公室礼节 电话形象所涉及的四点 通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧 不选周一上午 上班的前两个小时 不选周末 周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前打电话 二 电话的基本技巧 接电话的流程拨打电话的流程 接电话的流程 接听电话 主动报出自己公司名称 姓名 职务 询问对方公司名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 接电话的流程 接听电话原则一 在铃响两声到三声时 拿起电话 原则二 一次电话会谈应从问候语开始 接电话的流程 主动报出自己公司的名称 自己的姓名和职务公司部门个人 3 询问对方公司的名称 姓名 职务 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢 时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注 复述通话内容 以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述 对方的电话号码对方约定的时间 地点对方谈妥的产品数量 种类对方的解决方案双方认同的地方 以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项 整理记录提出拟办意见 5W1H Who 是谁 What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Why 为什么 How 怎么样 呈送上司 将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执 拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称 姓名 职务 说明自己的公司名称 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁 我打电话的目的是什么 我要说明几件事情 它们之间的联系怎样 我应该选择怎样的表达方式 三十大电话情景应对技巧 一 状况一 领导刚好不在位置看看自己可以解决吗 留下信息便条递进会议室状况二 接到领导不愿接的电话灵活 礼貌 状况三 接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四 当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方 三十大电话情景应对技巧 二 三十大电话情景应对技巧 三 状况五 当对方喋喋不休时总结状况六 线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉 状况七 对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八 拔错号抱歉状况九 通话时受到干扰不可同时交谈状况十 被问及公司机密问题婉言回避 三十大电话情景应对技巧 四 第四节礼品馈赠 一 历史二 馈赠注意的几个问题 返回 一 历史古以有之 贽 肉脯 雉鸡 具有象征性中国 习惯送现金 糖果 点心 以价值的高低衡量关系的亲疏 西方 习惯送小巧的工艺品 鲜花 巧克力 葡萄酒 馈赠的对象应根据对方的具体情况 投其所好 选择合适的礼物馈赠的目的馈赠礼品有各种各样的目的 如恭贺新禧 祝贺生日 事业发达 初次见面 久别重逢 临别远行 答谢友人 探视病人等 如果赠送的目的不明确 就很难使对方满意 二 馈赠注意的几个问题 礼品的选择首先 应投其所好 其次 应注重真情 再次 避免犯忌馈赠的时机馈赠礼品的时机 要考虑 适时效应 当逢年过节之前 在对方结婚或过生日时或在对方高升 录取发榜后 送上一份礼品以示祝贺 在国际交往中 馈赠礼品的时间除考虑 适时效应 外 还应注意不同国家 不同民族的风俗习惯 馈赠的场合馈赠礼品要选择适当的场合 如初次在办公室或公开场合见面 在庄严的场合或大庭广众面前 在社交场合等宜送不同的礼品 同一样东西在不同的地方赠送效果是不 样的 有的物品在一个国家受欢迎 到另外一个国家可能不然 甚至受到厌恶和反对 馈赠的方式通常亲手馈赠礼品的最好的方式 中国人送礼 还礼 般都采用直接面交 现在 随着社会生活节奏的加快 馈赠礼品的其他形式也变得重要起来 如托人送 邮寄等等 不同的国家受礼的方式也不一样 情人节礼物 每年的2月14日 鲜花小工艺品化妆品首饰对方向往已久的东西 生日礼物 长辈 滋补品 点心 水果或保暖生活用实用的礼品父母 能表达子女孝心而又青年朋友 工艺品 书籍 音像制品 服装等小朋友 根据年龄 性别选择一些玩具 小孩衣物 糖果 图书等 二 几种特殊场合的馈赠礼物 母亲节 每年5月的第二个星期日 康乃馨及玫瑰花 花中插上一张母亲卡母亲喜爱的小礼品贺卡或亲手制作的小礼物 父亲节 每年6月的第三个星期日 平日父亲喜欢穿戴的衣服或领带及他爱喝的美酒一束鲜花 教师节 每年的9月l0日为我国的教师节 自己写的书法条幅或作的画等一束鲜花贺卡 写上你想对老师要说的话 结婚贺礼 如家庭生活必需品像床上用品 厨房用品 茶具等 家庭装饰工艺品如装饰字画 工艺品 花草盆景等 美化房间的装饰物或新婚夫妇喜爱的东西 还可以红包现金形式赠礼 开张志喜贺礼 大花篮 大型条幅 新闻媒介上刊登祝贺广告 乔迁之礼 送花蓝或花束 也可是家庭生活用品 也可是家