一汽丰田培训资料——销售流程：热情交车.ppt

销售流程 热情交车 天马行空官方博客 通过本课程的学习 学员将能够 明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧 提升顾客满意度 CS 通过演练更好地掌握热情交车的技巧 课程目的 天马行空官方博客 1 交车的概述交车时的顾客心理热情交车的目的和意义2 交车准备交车的电话预约交车区的设定交车前的准备 人员与内容3 理性的交车内容4 感性的交车内容 课程内容 5 交车时销售与售后的交接6 道别技巧7 角色演练8 热情交车的CS要点9 一汽丰田交车的流程与标准 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品说明 报价说明签约成交 热情交车 需求分析 交车时的顾客心理 我希望我的新车能按时交货 我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题 关心承诺兑现良好且诚实的建议 顾客的期望 交车时的顾客心理 交车的目的和意义 交车是与顾客保持良好关系的开始 也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻 通过标准的交车流程 确保车辆与服务品质 可以让顾客对一汽丰田的服务体制及商品保证有高度的认同 进而提升顾客满意度 为了圆满完成交车仪式 要充分做好交车准备工作 将顾客的喜悦心情带到极点 交车准备 步骤和内容 交车准备 交车的电话预约 交车期较长时 能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时 将与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调 预约交车时所需要的展厅设备 交车准备 交车区的设定 确保举行交车仪式的场所 并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域 如入口处旁或交车间 应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 理性的交车内容 手续与文件顾客检查验收车辆一汽丰田的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法 理性的交车内容 一汽丰田交车文件和工具介绍 理性的交车内容 使用车主手册 介绍如何对待新车从车辆的大小 性能 使用方法等一般性介绍入手 再介绍开关类 控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件 附属件 介绍配备的使用方法 感性的交车内容 参与人员交车仪式其它活动 有形化服务 感性的交车内容 总经理销售经理服务经理服务顾问销售人员在场所有有空闲的员工 参与人员 感性的交车内容 将顾客引导至交车区介绍总经理 销售经理 任何可参与的人员 或服务经理 服务顾问 与顾客认识再次热情恭贺并衷心感谢顾客与顾客合影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车仪式 交车当日执行步骤及要点 交车时销售与售后的交接 介绍售后服务部门售后服务内容介绍其它活动 售后参与 交车时销售与售后的交接 向顾客介绍服务顾问介绍服务部的营业时间介绍如何预约修车介绍一汽丰田的服务网络 介绍售后服务 道别技巧 售后跟踪的告知售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客 道别技巧 衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口目送顾客离去直至看不见车 道别技巧 热情交车的CS要点 做好交车准备 这是最令顾客高兴的时刻交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项向顾客介绍服务部门的担当向顾