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物业管理基础知识讲义 时间 120分钟讲课人 袁志超 目录 第一节物业管理概述第二节物业管理的阶段划分第三节物业管理服务的主要内容第四节物业管理企业的制度建设第五节物业管理服务人员的培训第六节物业管理基本法律法规第七节后记 第一节物业管理概述 一 名词解释1 业主 房屋的所有权人 这种解释是站在法律意义的层面上 从服务的角度来讲 物业公司应该将在物业区域内居住的所有住户包括每一位家庭成员 甚至住户的亲戚 朋友 来访者等都当着业主去看待 一视同仁 这是鉴于以下原因 1 业主满意度调查统计的信息 意见 建议 满意率 是物业区域内每一位住户 各个方面意见的综合反映 2 以优质的服务对待每一位住户 有利于树立企业良好的品牌 2 物业 已建成并投入使用的各类建筑物及其附属的设施 设备和相关场地 物业类型 住宅小区 写字楼 商业大厦 综合商住楼宇 公寓 别墅 工业厂房 仓库 宾馆等等 物业特性 固定性 耐久性 多样性 高值性 受相关因素影响大 物业与房地产的区别 房地产是泛指一个国家 地区 城镇 单位或个人所拥有的房产和地产 指房屋从开发 营销到使用管理的全过程 物业一般用于指某项具体的建筑物及相关的场地 着重在营销 使用和管理方面 简单地讲 物业属于房地产进入流通 消费领域的房地产品 3 服务 用于出售产品或连同产品一起出售的活动 利益或满足感 4 物业管理 业主通过选聘物业管理企业 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 物业管理条例 中的定义 了解物业管理的三种形式 业主自治 分包 统一委托 我们通常讲的物业管理一般都特指第三种形式 5 物业管理服务 物业管理企业根据物业服务合同的约定 而提供优质服务的活动 主要内容就是 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序 理解物业管理与物业管理服务的区别 1 法律性质不同物业管理是购买了不动产的业主们的法定权利 而物业管理服务产生于业主与物业管理企业签订的物业服务合同 2 权利主体不同物业管理活动中的一切权利属于业主 而物业管理服务活动中的权利主体是物业管理服务企业 3 参与主体不同物业管理活动的参与主体有建设单位 政府房地产主管部门 业主 租户 居民委员会 物业管理服务企业或专业服务企业等 而物业管理服务活动的参与主体主要是物业管理服务企业 如有单项业务外包 专业服务企业也属此列 4 涵义不同涵义见上述有关条款 在没有选聘物业服务企业的情况下 业主进行自我服务 此时的物业管理与物业管理服务是合二为一的 5 对象不同物业管理的对象除了物业之外 还有物业使用人 管理人 和服务人的行为 物业管理服务的对象只有人 即使对物业的维修养护 管理 其服务的对象仍然是人而不是物业 从上面几点可看出 物业管理涵盖了物业建成后的所有活动 物业管理服务只是其中一个方面 区分物业管理和物业管理服务的重要意义在于 物业管理服务企业要摆正自己所扮演的社会角色 增强服务意识 全心全意地为业主服务 提升自己的服务水准 这样更有利于物业管理服务行业的健康发展 6 公共服务 是为全体业主和住户提供的经常性服务 是所有住户都可以享受到的 7 特约服务 是为满足住户特别需要而提供的个别服务 如 室内清洁 维修 各种代办服务等等 8 便民服务 物业管理企业独自或与社会联合举办的服务项目 如 商业网点 医疗教育 体育通信 公交站点等等 9 业主大会 由物业管理区域全体业主组成 代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益 自首次业主大会召开之日起成立 10 业主委员会 业主大会的执行机构 由业主大会选举产生 11 业主公约 是指由全体业主共同制定的 对有关物业的使用 维护 管理 业主的共同利益 业主应当履行的义务 违反公约应当承担的责任等事项依法作出的共同约定 业主公约对全体业主具有约束力 是全体业主应当共同遵守的行为准则 业主临时公约由建设单位制定 12 专项维修资金 属业主所有 专项用于物业保修期满后物业共用部位 共用设施设备的维修和更新 改造 不得挪做他用 二 物业管理的起源与发展1 原始物业管理 从人类有了房屋等建筑物开始就应该有了最原始的物业管理 2 现代意义上的物业管理 起源于19世纪60年代的英国 真正意义上的物业管理 形成于19世纪末期的美国 随后在英美等资本主义发达国家得到了广泛的发展 积累了较为丰富的管理经验 香港和新加坡也于20世纪60年代开始引进专业物业管理 现已形成了较为成熟有序的物业管理模式 3 中国物业管理的兴起 1981年3月 深圳借鉴香港经验 成立了中国第一家物业管理企业 深圳市物业管理公司 开始对深圳市经济特区涉外商品房实施统一的物业管理 标志着这一新兴行业在中国的诞生 目前 物业管理这一新兴行业在中国已初步形成 其标志是 1 物业管理队伍已初具规模 2 各地物业管理协会相继成立 3 物业管理范围不断扩大 4 物业管理人员培训不断加强 5 政府规范和引导行业发展的能力大大提高 三 物业管理的特点1 社会化 物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理 诸如房屋 水电 清洁 保安 绿化等等 2 专业化 物业管理企业通过设置分专业的职能部门来从事相应的服务 3 企业化 物业管理企业是独立自主 独立核算 自负盈亏的法人 因此 物业管理企业必须依靠市场的运行规则参与竞争 依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置并拓展业务 4 经营型 物业管理企业服务性质是有偿的 即推行有偿服务 合理收费 物业管理企业的经营目标是保本微利 量力为出 不以高额利润为目的 物业管理企业应走 以业养业 自我发展 的道路 为业主提供优质服务 减少政府负担 四 物业管理的基本原则1 社会化管理 企业化经营有偿服务原则 2 业主自治管理与企业专业管理相结合的原则 3 由物业公司实行统一的 全方位 多层次服务管理的原则 4 物业公司实行合同制聘用的原则 五 物业管理的主要作用1 促进房地产市场的发展 2 有利于提高房地产投资效益 3 推动外向型房地产和涉外经济的发展 4 有助于提高房地产开发企业的声誉 塑造品牌 5 树立城市形象 完善城市功能 减轻政府负担 6 对建立和谐社会有很大的推动作用 六 物业管理企业的性质物业管理是第三产业 属于服务行业 服务是物业管理企业的基本属性 离开服务 物业管理就失去了自身存在的意义 物业管理企业只有根据业主的委托和要求 不断改进服务态度 不断创新服务办法 不断提高服务质量 不断扩大服务范围 不断开拓服务项目 更好地为业主提供高效 优质 周到的服务 才能立于不败之地 才能具有无限的生命力 才能不断得到新的发展 七 物业管理企业的根本任务1 为业主和使用人营造 整洁 安全 方便 舒适 文明 的生活 工作环境 2 根据业主的委托 对物业进行经营 维护与保养 使原有的物业保值 增值 第二节物业管理阶段划分 一 按照物业管理程序划分1 招投标阶段 2 前期介入阶段 3 接管验收阶段 4 业主入伙阶段 5 装修管理阶段 6 全面管理阶段 二 按业主大会选聘物业管理企业为界划分1 以建设单位选聘物业管理企业的前期物业服务阶段 2 以业主大会选聘物业管理企业的物业服务阶段 理解接管验收与竣工验收的区别 1 验收目的不同竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求 接管验收是在竣工验收合格的基础上 以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验 2 验收条件不同竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕 达到规定的质量标准 能满足使用等 接管验收的首要条件是竣工验收合格 并且供电 采暖 给排水 卫生 道路等设备 设施能正常使用 房屋楼栋 单元 户编号已经有关部门确认 3 交接对象不同竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业 接管验收是由物业公司验收开发商移交的物业 第三节物业管理的主要服务内容 一 日常管理工作1 维护物业管理区域内的规划不受破坏 按照规章制度制止各种违章行为 禁止私搭乱建 督促指导业主执行城市规划法 2 安全保卫 消防 协助公安机关和消防部门 重点做好防火 防盗 防交通事故 防意外伤害 坚持 预防为主 制定完善的管理制度 作业流程 各类应急预案 确保物业公共区域内的正常秩序 3 清洁 绿化 环境保护 维护物业区域内公共场所 公用部位的清洁卫生 治理 脏 乱 差 现象 塑造整齐 清洁 优美的环境 做好物业区域内的绿化建设及保养 给业主提供清新怡人的生态环境 严格控制废水 废气 废物 有毒化学品 放射性物质和噪音扩散 保护环境不受污染和破坏 协调人与自然的关系 4 住户装修管理 制定住户装修管理规定 明确装修范围 时间 垃圾的处理及装修人员的管理 完善装修申报手续 建立装修检查监督制度 明确责任人 防止住户装修时损坏房屋承重结构 物业共用设施设备和破坏房屋外貌 不影响相邻业主或使用人的正常使用 确保物业公共区域内的环境卫生与正常秩序 5 水 电设备的管理 维护 6 房屋及建筑公共部分 公共配套设施的维护 管理 7 8 车辆管理 9 客户档案管理 一 维护物业管理区域内的规划不受破坏二 房屋装修监督管理 三 房屋的维护与修缮 掌握房屋的结构 施工质量 完损等级 加强房屋的技术管理 及时地对房屋进行维护和修缮 尽可能地延长其使用年限 四 共用设备 设施的管理及维修养护 建立完善的规章制度 作业流程 管理责任落实到人 保护设备的正常运行 延长设备 设施使用寿命 五 安全协防与消防管理 六 保洁服务七 绿化管理八 环境保护 九 车辆管理 车辆管理包括机动车及非机动车的管理 制定物业区域内车辆的进出 停放和行驶的管理规定 明确责任人的岗位职责及作业流程 停车场设置应因地制宜 经济适用 布局合理 道路要畅通 设置规范的交通标志和信号灯 车辆停放有序 确保行人和车辆安全 对外来车辆特别是超载超重车辆进行严格控制 十 综合经营服务 满足业主衣 食 住 行 休闲等各个方面的需求 特约服务 便民服务 第四节物业管理企业的制度建设 一 制度的特点1 规范性 2 强制性 3 平等性 4 科学性 5 相对稳定性 二 制度建设的作用1 是建立协调运转的管理团队的重要保证 2 是提高经营管理活动有效性的重要保证 3 是实现管理和服务规范化 标准化 程序化的重要保证 4 是促进公司经济效益不断增长的重要保证 5 是保持企业素质稳定上升的重要保证 三 制度建立的原则1 坚持事实求是原则 2 坚持全员参与原则 3 坚持系统 全面 统一的原则 4 坚持语义确定 蘩简适度 通俗易懂的原则 四 物业管理公司的制度类别1 纲领性文件 包括公司章程 公司宣言 公司形象设计等等 2 决策性制度 董事会制度 监事会制度 总经理决策制度等等 3 综合性制度 员工守则 岗位责任制度 会议制度 工作计划制度 教育培训制度 劳资制度 考核奖励制度 人事聘用管理制度等等 4 专业性制度 财务管理制度 质量管理制度 物资管理制度 固定资产管理制度 品牌管理制度等等 5 操作性制度 维修工作制度 安全工作制度 保洁工作制度 绿化工作制度 客服工作制度等等 6 公众性制度 业主公约 装修管理规定等等 五 制度建设的步骤1 由公司领导根据公司的内外环境及公司发展的需要 提出建立一套管理制度或者某一方面 某一项管理规范的目标和要求 并且明确该制度或规范必须体现出来的基本精神 2 由公司有关部门组织协调相关管理部门收集资料 调查研究 起草管理制度或规范的草案 必要时可以组织专门的工作小组承担并完成这一任务 3 由公司分管领导组织内外的专家或智囊团讨论 审核和修改 进行管理制度或规范草案的可行性分析和执行效果的预测评价 筛选出最后的方案 4 有公司总经理通过一定的决策程序批准颁布管理制度或规范 牵扯面很广而又可能引起较大动荡的 可以考虑先在一定范围内试行 实践证明它确实符合客观规律和实际情况 确实能够取得良好效果 再组织全面实施 5 由员工提出的建立或者修订相关制度的建议 公司领导和主管部门应当给于充分鼓励和高度重视 确实有必要 有价值的 也要按照上述步骤处理 六 制度的执行和完善1 必须加大制度执行力度 2 必须重视日常教育培训 3 必须强调领导以身作则 4 必须严格检查考核和奖惩 5 必须注意不断完善 6 加强企业文化建设 第五节物业管理服务人员的培训 一 培训工作的作用1 是实施人力资源开发战略的重要环节 2 有利于提高公司核心竞争力 塑造与时俱进的员工队伍 3 有利于提高公司的可持续发展能力 4 有利于提高公司的工作效率和经济效益 二 培训工作的主要特点1 着眼目前与兼顾长远结合 2 三全 培训与重点提高兼顾 3 公司培训与个人修炼互动 三 培训工作的常见类型1 岗前培训 2 在岗培训 3 专门业务培训 4 更新知识培训 四 培训工作的主要内容1 思想素质培训 1 服务意识培训 2 法制观念培训 3 负责精神培训 2 职业操守培训 1 职业道德培训 2 管理规范培训 3 日常行为培训 3 基本能力培训 1 市场适应能力培训 2 管理能力培训 3 公共安全事件控制能力培训 4 专业知识和技能培训 五 培训工作的主要形式和方法1 课堂讲授法 2 专题研讨法 3 案例分析法 4 角色演绎法 5 情景体验法 6 音像教学法 7 岗位练兵法 8 观摩交流法 9 外委送培法 10 指导自学法 六 培训的组织和实施1 分析培训需求 2 制订培训计划 3 实施培训项目 4 评估培训效果 第六节物业管理政策法规 一 全国性主要法规1 物业管理条例 2003年9月1日起实施 2 业主大会规程 2003年9月1日起实施 3 物业服务收费管理办法 2004年1月1日起实施 4 物业管理企业资质管理办法 2004年5月1日起实施 5 前期物业管理招标投标管理暂行办法 2003年9月1日起实施 二 本地主要法规1