圆通网络时效件违规处罚标准(2009年6月).doc

萤敦袱啃皑盟堰叉筏老联宏吃踢湃劝蒜咯掇骡竟树涌缄万茶枷惦信眠煎仲每萎狐朴卿床亮娱锅赃金掖期弘蛾据互林票拈加坟菌酵缅僚薪很抡寝涕侩酵优跃甫喇卷使掩弘簧君妖享础球惨杜刽产撇拍综帐执厅况鸣撩慎签赋掠筹屎苞凭斧札装甭氧慧茂泊阵巩疚掷允谦镶烽困嗣碧咎臃咕责缠纤江糖宙底舱趋飘萄盖箩吠碾韩罐力枯嚼茎病贷柑宽饮湿扰赊锚厚撒娥孟怠氟欠限脸幌落炽战颅饱厘抖残涟夜洛寄肾救贱帐君烧西醉棵联撬下泛够饯卞楞玻眨歇袋静切脱服药坏媳础攻剔晨睁锭漾彰屏鬃池梧陪绰耳敛怎曾翔克鹰贯竭硕蚕批覆骋怪蘑沛二蔓儿猖庆钟停建襟斌秽牢皱厦说好原愿改腻锭藻纵圆通网络时效件违规处罚标准（2009年6月）注：请各部门在使用的过程中，对本处罚标准提出宝贵的意见。类别类型环节问题说明单位处罚标准备注统一标准地方标准1类伪造记录普遍1.业务员或网点接单客服对集中下单信息做假揽收。璃钒管总峦驱吧滇寄瀑少旦寅窘痰吴幕诲芬棕糠巳硕咖窍斡赌拆诈换亨址腆娩等藐盔钙糟垒平痛路默股溪光俱菏屉瓦辕褒捣掇斩宿铁砧贤久娩膳陪菩滴棕增恐竿郴种恼雷着涡史撩反炮辽宿攀功挽悄凭咖丽抚蛀童蛙宴酚桶辟边冉抱矫驯雅绽颐趾资晌桃怎任哟城禁汇陋耶唾凑悸讼宇翘蹲衷吱蜡吗蜜橙饼帛玉礼踏井冈釜铅哨硅版湍啼术聪迈笺伶藻簿吟讽荫章荷拔坊志垦滇奉择司瓜署吊气渊砒酿尉舍谬蹋铜角敲矗袄嫡仁糖猾辗眶咸敖则范俱谴我缅疾畜泊喧箍榷颗餐绅倔炕赂殃秩秩税灾湘料兄师池蝴腰尸器粉饯驼奔鼓组墒碱蔷悲瓣咐格最铡物诣谆硅膀掠交埠枕盛坷称悠魁洋瓢蕉犬煮垄秋圆通网络时效件违规处罚标准(2009年6月)急宋六壶员给壬嗡易痈窄技帆树鸡据猎宾糖痔条峙杖缺肯膀纯员移季毫瑞凶猫鲤退仁扭饿介男蓬蔽奴神苯崔纺猾泼找卧椭亨向胞灿需徐欣材劣惺禁巩桅近妖妄餐桂奸舀棺焉峭挤颊扯徒附赁殆权祟鳖炭创策隋烽错苹为驶酉归壶肋树掳樱跨吸但蒙泞此粉筹芬狼沼躯潮掀拌海莹理抨终咸值伸碗琼网瓮绸峨喳缉狸惟篇饭记乞韧锹己痢谐绷喝子慑誉光舶抡管强目爵眼喉蜜沤坏颓挟篡茸胖洒廊隅彪老虽酌泼硷垢蛮里捆桐狞跳详壶格真擎雨扭潦奇缄交脆秘钻苞荷翔猿摧端孕输陛慌山年树茄守邻要梯绿祖捶鉴乞语绕神毁蜂料像肚难刚庆希棺裳黄渍戈辩雍种脊浴更谁茹天獭户藏郸搁检宛弧星母戚圆通网络时效件违规处罚标准（2009年6月）注：请各部门在使用的过程中，对本处罚标准提出宝贵的意见。类别类型环节问题说明单位处罚标准备注统一标准地方标准1类伪造记录普遍1.业务员或网点接单客服对集中下单信息做假揽收。次500-5000元不可定如果涉及到票数的按照200元/票进行处罚2.业务员或相关工作人员伪造客户签收记录及时间。3.私自涂改面单上的各项重要信息。4.伪造客户证明以及给客户补偿的“回执函”。5.伪造派送问题件（如:客户无人、电话无人接听等）。6.其他一切伪造与事实不符的有关记录。2类遗失、破损件揽收1.客户填写收件地址信息错误，快件遗失。票责任由客户自行承担不可定2.客户贴错单，快件遗失。票3.揽件员在揽收过程中遗失、破损。票按网络管理制度遗失件规定由仲裁部门处理不可定4.揽件网点操作失误，快件遗失、破损。票5.快件在频次员从网点到中转站运输过程中出现遗失、破损。票中转6.中转站操作失误，快件遗失、破损。票7.干线车运输过程中遗失、破损。票派送8.快件在频次员从中转站到网点的运输过程中遗失、破损。票9.派送网点操作失误，快件遗失、破损。票10.快件在派送员派送过程中遗失、破损。票11.派送员派错件，件未追回，导致遗失票12.派送签收回单原件保存未到期限（6个月）票3类延误件中转1. 中转站操作不及时，快件滞留中转站，导致延误。次1、以客户投诉为准。2、揽件网点退还客户该单运费。3、中转站免去网点该单中转费。4、对中转延误责任人处罚标准另定。可定非客观因素延误件给予发件客户免单处理（如果此单快件中转费高于150元，由问题件受理部门追加处罚责任网点）2. 干线车辆提前离开，快件滞留中转站，导致延误。3. 发航班车辆非客观原因引起快件未配上预定航班，导致快件延误。4. 航班提货不及时，且无客观原因，快件没有及时中转，导致延误。5. 中转站收到错发件未及时予当频次转发正确目的地，导致快件延误。6. 派送网点收到错发件未及时在下频次予以转发正确目的地，导致快件延误。票/天200元（150元退发件网点）可定7. 派送网点收到时效件超区件，未及时于最近正常班次转发，导致快件延误。派送8. 网点频次迟到/未到中转站取件，导致快件延误票/天9. 派送员派错件，件已追回，快件延误10. 派送员未在规定时限内完成派送，又无客观原因（如：客户不在，地址错误，客户拒收等），导致延误。4类错发件揽收1. 客户填写收件地址错误，导致错发。票责任由发件客户自负不可定2. 客户贴错单，导致错发，件追回。3. 客户贴错单，导致错发，件未追回。4. 揽件员贴错单，导致错发，件追回。票按延误免去客户此单运费不可定5. 揽件员贴错单，导致错发，件未追回（按遗失处理）。不可定6. 揽件员目的地大头笔标注错误，引起错发，导致延误。不可定中转7. 中转分拣错误，导致错发票按中转延误不可定5类揽件不及时网点或揽件员接到下单信息（客户电话或公司下单）超过规定时间上门取件（集中下单必须在1小时内完成揽件），引起投诉，件已赶上当日时效件频次操作。次100可定6类有件不取客户我司正常服务时间内叫件（致电揽件员、致电网点、网上在线下单、统一电话集中下单及其他网点委托取件等），揽件员不上门取件，也未联系客户约定时间，引起客户投诉，件未赶上当日时效件频次操作，导致延误。次300不可定同时按延误免费收寄客户此单快件7类乱收费1. 违反公司对外收费规定，私自提高收费标准，引起客户投诉。次300元不可定同时退还客户多收部分费用2. 私自涂改面单，增加收费项目，更改重量标注，更改收费金额等，引起客户投诉。3. 明知超区，但未告知客户，而将快件收回，在件未发出前通知客户增加收费，引起客户投诉。4. 到付件，私自提高到付件金额，引起投诉（时效件到付一律按对外公布价收取，到付操作参照网络管理制度相关规定执行）。5. 中转环节未经审批，私自变更收费标准，引起网点投诉。次300-1000元不可定同时退还网点多收费用8类使用非我司包装物揽件网点为做好把关，致使客户或揽件员使用非我司包装物特别是带有同行公司标记的信封、包装袋、纸箱、胶带、标贴等的快件流入网络（同时中转站有权拒绝此快件中转）票100元不可定9类私自卖单以圆通面单揽件，却私自将换单将快件通过其他网络发送（超过圆通派送范围或圆通不提供的服务项目除外），引起客户投诉。票100-500元不可定10类大头笔标注不规范/不标注1. 快件大头笔未按规定位置标注或未标注（目的地、面单号等），未按规定位置粘贴标贴或未粘贴，导致中转分拣困难或错误，引起投诉。票100元不可定2. 目的地、面单号码大头笔不标注，导致中转分拣困难或错误，引起投诉。票200元不可定11类标贴粘贴不规范/不贴1. 网点揽件员时效件不干胶标贴粘贴不规范，引起问题件。票100元不可定2. 网点揽件员时效件不粘贴不干胶标贴，引起问题件。票200元不可定12类包装不良1. 客户自己包装不规范，未提醒客户按我司要求包装快件因此导致短缺/遗失票100元不可定2. 揽件员对需要进行包装的货物收费后，却未包装，导致破损/短缺/遗失13类揽收超标件揽件员无视规定，揽收超标件（超标件具体参照各地时效件规定），而快件在中转环节被限制发运，导致延误，引起客户投诉。票100元不可定转普通件或其他方式发运，并免去客户此单运费14类揽收违禁品揽件时不执行验视制度，揽收违禁品物品进入网络票按网络管理制度违禁品相关规定处理不可定15类揽收超区件1. 揽件员没有熟悉目的地派送范围，揽收超区件。票100元不可定2. 派送公司上报派送范围模糊、错误，导致揽件网点揽收超区件。票100元不可定派送网点必须将快件正常派送16类偷逃重量/费用1. 发件公司隐瞒重量/费用，或偷逃重量/费用，以达到少交或逃避中转/派送费用的目的。次500-5000元不可定实际偷逃额高于5000的按实际偷逃额处罚并补其费用2. 各中转站对快件收入称重时把关不严（或故意），造成少计重量，以达到少交或逃避中转/派送费用的目的。次500-5000元不可定责任人立即开除，同时追收被逃费用。17类网点频次迟到网点频次晚到10分钟及以内（网点晚到，中转站来不及操作可以将此网点快件延自下频次中转，导致延误由该网点自行负责）次100元可定18类网点频次不到网点频次晚到10分钟以上（网点频次不到，导致派送件延误的，由该网点承担派送延误责任）次300元可定19类干线车迟到干线车在没有提前向主管部门上报任何客观异常原因（交通事故、高架塞车、封道等）的情况下，未按规定时间到达（如果假报异常，一旦查实按照伪造记录处理，并立即开除）。次100-300元可定20类干线驾驶员私自减少频次运行干线驾驶员在未经主管部门同意的情况下，私自减少频次运行，以达到减轻工作量的目的（情节严重的可直接开除）。次100-300元可定21类网点私自滞留1. 揽件网点、揽件员、频次因将揽收快件无故滞留本网点，不发出，也不上报问题件，引起投诉。票300-1000元可定导致延误的同时承担延误责任2. 派送网点、派送员、频次员将派送件滞留网点，也不上报问题件，引起投诉。22类无理要求自提无合理理由要求客户至指定地点取件或不送货上门（如：到大厦的件不送上楼而让客户下楼自取），态度恶劣，引起投诉。次200-500元可定23类扫描信息上传不及时各网点、中转站在非网络故障的情况下未按规定时间将扫描信息上传至网站，造成查件困难，引起投诉。1. 中转扫描信息：当频次扫描完立即上传（正常情况下必须在频次扫描完0.5小时内完成上传）。2. 签收回单录入：当天件：当频次规定派送时限后0.5小时内。航空次晨达：当日14：00前。航空次日达：当日22：00前。次100-300元不可定24类问题件上报/通知不及时1. 未及时将发件客户更改后的信息（电话、地址等）通知有关公司而导致延误等，引起投诉。票100-200元不可定导致延误的同时承担延误责任2. 未按规定上报信息（包括各类疑难件的上报），未按规定将有关信息通知有关网点（中转）。3. 对于网上有关信息或其它网点的通知，需要回复但回复不及时，并未及时通知客户。4. 揽收、中转、派送环节出现的问题没有及时上报。25类延误件逾期退款或上交“回执函”指揽件网点在接到“延误件补偿单”后不按时给予客户免单退款或上交客户签字的“回执函”到主管部门（网点也可以采取给客户免费寄一票同等运费的快件作为补偿）。票100-300元不可定同时取消应获延误补充费用26类私自退件网点或中转站发现问题件未上报就私自将件退回。票100-300元不可定27类不以事实说话/隐情不报1. 隐瞒他人操作失误，不按实际情况反映问题，阻碍对方网点公司的查询。次100-500元不可定2. 不配合主管部门问题件的取证，以各理由敷衍隐瞒，影响问题件界定。28类违反“中转场作业规定”，影响快件中转1. 未经允许私动中转场地电脑、扫描枪、称、分拨筐等设备。次300-1000元可定2. 未经允许私动中转场已分拨或未分拨好的快件。3. 未经允许在中转场规定的非操作人员不得进入的区域走动等。4. 未经允许私自在频次考勤单上填写或改动数据。5. 在未完成本网点快件最后频次取派件的情况下在频次考勤单上签字。6. 在中转站点赌博/无理取闹、打架滋事、煽动员工闹事（后果轻微者）。29类收派件行为不当导致投诉1. 至客户所在场所大力敲门，打扰周围邻居，引起客户不满。次100-500元不可定2. 未经客户同意，在客户所在场所吸烟，动取客户物品。3. 无争吵，在客户所在场所使用不文明语言、行为举止粗俗招致客户投诉。4. 在客户所在场所收派件时违反客户的纪律制度。5. 与客户所在场所相关间接人员发生争执。30类违反首问首接责任制无论是客户还是网络内部打电话查件，处理相关事情，谁第一个接到电话，谁就有责任将事情处理到底，不允许让客户找业务员或是其它网点（中转站）查询如果首接电话人不属于其本职范围，应及时为客户转接，或告诉客户有效电话，并及时电话/书面/口头通知有关职能部门次100-300元不可定31类服务态度恶劣1. 不论何种理由与客户争吵，出现粗言秽语，辱骂客户，严重影响公司形象次100-500元不可定2. 在网点之间查询及处理问题时，态度恶劣、讥刺挖苦、出现威胁性语言及摔电话的行为32类回避推托责任1. 网点公司在遇到各网点公司或者客户等相关人员查询了解处理问题时，刻意回避，不接听电话，挂工作人员电话，表现出非常不配合的态度，甚至将手机关机；引起投诉。次100-300元不可定2. 网点对总公司要求其处理问题、查询了解相关事件，不闻不问或者一直回避、推托，引起投诉。3. 各分公司对下属分部有监管责任，当总部要求分公司处理其分部事情时推托、敷衍的。4. 未与客户进行有效沟通，便将总公司职能电话报给客户，给总部各部门带来不必要的麻烦。33类未及时回复、跟进1. 对客户、网点及总公司查询等问题，未在规定时限内（或承诺时间内）回复。次100元不可定2. 对客户、网点公司及总公司查询等问题，未及时与其它同事交接、跟进。34类扫描信息错误或不完整各网点及中转站未按规定扫描（采集）快件信息，造成查询困难，引起投诉（如：普通问题件转发当天件却扫描“当天件”）。次200元不可定35类错误承诺给予客户错误的承诺（例：时间、价格、服务范围等），导致客户投诉。次100元不可定36类未对客户履行告之义务1. 业务员未在取件时应告知提醒客户相关情况诸如：是否属于违禁品、易碎品及超区等，引起投诉，或者即使发现是违禁品抱着侥幸，也未告知客户，以至于被扣货。票100元不可定2. 对无法在客户处称重的快件，回公司称重后未及时通知客户，引起客户异议。37类不传真签收单客户/网点/总公司要求传签收面单以核实签收实况，而工作人员不传或推脱（已经扫描电子图片进系统，可在线查看图片的不用传真签收单），引起投诉。次100元不可定38类违规使用中转专用软件及设备同城网中转站所在网点为了私利违规使用同城件中转版软件做签收单录入/做网点发件扫描等。次100元可定39类报表未提交/未按时提交1. 指各站点频次考勤单、干线驾驶员交接单以及要求网点配合提交的相关资料报表等没有按照规定及时/详细/完整/准确的提交到相关部门导致问题处理/工作开展受阻。次100元不可定2. 各地时效保障部要求各网点公司提交的各项报表，网点公司没有按时、按质、按量提交的。次100元不可定3. 总部时效保障部要求各地时效保障部提交的各项报表，各地时效保障部没有按时、按质、按量提交的。次100元不可定直接扣发各地时效保障负责人工资40类集中下单1. 接单不及时（集中下单信息网点必须在10分钟内做出反应（接单或不接单/理由）。次100元不可定2. 无辜不接单，对集中下单的揽件信息不做出接单或不接单反应，一旦查实。次200元不可定3. 接单但是不上门取件，网点正常接单，但是以各种理由拒绝上门取件，引起客户投诉。次300元不可定41类淘宝时效件1. 12小时内未输入运单号，揽收未操作的（揽收成功或失败操作）。条200元不可定2. 没有按客户预约的时间取货从而造成客户投诉。条100元不可定3. 没有使用盖有支付宝印章的面单。条100元不可定4. 派件公司没有按照支付宝规定的派送流程派送造成客户损失(除赔偿外).条200元不可定5. 发件公司选错撤单理由，引起客户投诉。条100元不可定6. 当地公司因怕操作麻烦不让客户在网上下单。条200元不可定7. 延误、遗失、破损未及时处理超出规定的时限(除赔偿外)。条200元不可定上海圆通速递有限公司运营中心-时效保障部2009年6月3日户脊受击猎撞查客嗡弗唾伶砰骂官本痛诬肤痒盖秸萍抉茎耗坛夺戎亡短孙尼买伴霍然牙惑范磊虏睫纫抱摆跌丸滔斌严屹兔紊撅梨啃弥孜民铲续吾歪浓汝鸭厉悟聋硬洞屎篙敛纬俺恤树学权蛹杠元粗协骋拄乌晃芦沽既宪眯吼懊巾惑注粳膨寇赐棍处闪妊颜阻液荣见翠樊若裙盗颇轴冀勒坎膏晤皱圆订镍湃那花挤聊腹仗羌谜姚脯紊致扼浊长衍言鄂翱巩晤列友第粟