投诉预控审批流程V1.0.doc

文件编号：版 次：1.0投诉预控审批流程 1 .0目的通过围绕以规范投诉预控管理，制定相应投诉预控审批流程,将投诉预控流程化,做好事前管控。2.0 适用范围适用于宜宾分公司各区县分公司、市公司各部门与客户有直接接触的内部审批流程。3.0 职责3.1公司领导职责负责审批各部门主管审核后的资费清理项目、减收项目、外呼项目、营销活动启动、批量操作涉及影响客户费用项目。3.2客服响应中心职责负责收集网络部各需求口的网络割接，待领导审批后对各类网络割接提供网络故障原因、影响范围、影响程度、客户解释口径，并按流程提交逐级审核，审核完成后通知投诉管理中心和各区县分公司做好配合工作。3.3市场部各专业口职责市场部各专业口负责审核区县开展的对本地资费、促销的各类营销活动中涉及客户界面的业务、服务内容，审批通过后均需提交业务服务组和投诉管理中心进行业务、服务的审核；资费清理项目、减收项目、外呼项目、营销活动启动、批量操作涉及影响客户费用项目审核后必须报公司领导审批。3.3.1 数据业务中心负责审核区县和各专业口开展的对本地涉及资费及促销的各类营销活动中的数据业务内容、营销活动内容进行审核，并按流程要求上报领导。3.3.2 数据业务中心负责对区县开展的各类外呼营销方案进行方案内容的审核，并按流程要求上报领导。3.3.2.1数据业务中心负责外呼脚本的拟定、外呼项目外呼测试。3.3.3 营销策划组负责审核区县开展的本地资费、各类营销活动、资费清理等的宣传内容和方式进行审核，并按要求上报领导。3.3.4经营分析组负责对各类本地资费、促销的各类营销活动中涉及客户界面的业务、服务内容进行分析，涉及减收项目需提交分析后上报领导。3.3.5投诉管理中心负责在24小时内（节假日除外）首次审核全市各类营销活动、批量操作、网络/支撑系统割接、升级或故障、外呼营销等投诉预防措施（预案）。3.3.6业务服务组负责对本地涉及资费及促销的各类营销活动等的业务、服务内容进行审核3.4集团客户部职责3.4.1负责在各专业口各类营销活动、外呼项目、批量操作、群发信息等活动开展前制定活动预案并报审核；3.4.2负责对区县上报的各类批量操作、群发信息等项目进行审核；3.4.3负责牵头查证各专业口集团投诉原因，制定投诉整改措施；3.4.5负责对集团客户部各类外呼营销方案及需求进行沟通和确认；3.4.6 负责集团610086热线投诉受理、处理及投诉预防管理。3.5区县公司职责3.5.1服务管理职责3.5.1.1 负责对当地各类营销案、业务推广方案按投诉预防审核表等涉及要点进行审核。 3.5.1.2 负责对当地各类营销案、业务推广方案提出投诉处理预防措施和投诉处理预案；重要营销活动、批量操作达10人以上，需上报区县分公司领导。3.5.1.3 负责将审核后的预案分类报市公司各部门各专业口主管审批。3.5.2 区县需求口职责3.5.2.1 负责拟定各类销案、业务推广方案。 3.5.2.2 负责将各类预案报服务管理审核。4.0预控管理审批流程4.1 网络割接/升级/故障预控审批流程管理流程管理要求/标准开始1）网络部需求中心2）分管主任F 市公司网络部各需求中心负责收集区县网络割接/升级/故障信息，发快文至网络部相关领导审批。 F 负责对10个以下基站中断进行审批。2）网络部主任F 负责对10-15个基站中断审批。2）副总F 分公司负责网络副总对15个以上基站中断进行审批。投诉管理中心2）客服响应中心F 负责审核各类网络割接提供网络故障原因、影响范围、影响程度，并拟定客户解释口径，审核完成后通知投诉管理中心和各区县分公司做好配合工作；F 对于大型网络割接/升级/故障预案按要求格式上报投诉管理中心知晓并通过绿桥系统通知省客服中心发公告协助解释。结束F 负责审核客服响应中心上报的网络割接/升级/故障预案。F 全程跟踪网络割接/升级/故障产生的投诉，按统一解释口径协助向客户解释。F 若核实属于割接、升级造成，于1个工作日内与客服响应中心共同提出处理方案（原因、影响范围和时间、解释口径、预计恢复时间等）； 4.2 营销活动审批流程4.2.1 市公司统一策划市场部营销策划组、数据业务中心、终端组和集团客户部统一策划针对宜宾九县一区所有客户涉及的营销活动的启动、暂停、延期,部门负责主任审批通过后报分公司负责领导审批，通过后报投诉管理中心和业务服务组最后审核。管理流程管理要求/标准开始1）各部门各专业口2）部门主任F 负责拟定活动方案,分析营销活动暂停或延期原因,拟定统一解释口径,组长负责上报部门主任审批。2）分公司副总F 负责审批本本部门上报的预案。 F 负责对各类营销活动进行审批。F 各专业口组组长负责将领导审批通过的方案报投诉管理中心审核。1）投诉管理中心F 负责审核新启动的营销活动,涉及计费验证系统类,需要求策划组提供测试报告；F 负责审核需暂停、延期的营销活动,修改统一解释口径，并与省公司协调。结束F 投诉管理中心审核通过后,营销策划组组长将正式文件下发到区县,并对区县进行培训指导。 4.2.2 区县单独策划涉及营销活动启动、暂停，方案上报区县服务管理审批,影响客户量1000人以下服务管理报区县副总审批,1000人以上报区县总经理审批，5000人以上报分公司分管副总审批，通过后由服务管理报市公司相关专业口，专业口组长同意后报投诉管理中心最后审核。管理流程管理要求/标准开始1）区县市场部F 负责拟定活动方案,分析营销活动暂停或延期原因,拟定统一解释口径。2）服务管理 F 负责对各类营销活动进行审核。F 影响客户量1000人以下服务管理报区县副总审批。3）区县领导F 区县副总负责对1000人以下各类营销活动进行审批，并提指导意见。F 区县总经理负责对1000人以上各类营销活动进行审批，并提指导意见。3）分公司领导F 分公司副总负责对5000人以上各类营销活动进行审批，并提指导意见。市公司各专业口F 负责对各类营销活动进行审核，并提指导意见。投诉管理中心F 负责审核新启动的营销活动,涉及计费验证系统类,需要求策划组提供测试报告；F 负责审核需暂停、延期的营销活动,修改统一解释口径，并与省公司协调。结束F 投诉管理中心反馈最终审核结果，并指导区县有序实施方案。4.2.3集团类营销活动A. 集团客户部各专业口在各类营销活动实施前，需至少提前一周上报活动预案到集团客户部服务管理处进行初步审核，由服务管理审核后提交市场部业务服务组和投诉管理中心进行业务、服务的审核。B. 对涉及全市性的集团类营销活动，各专业口需报分管领导进行审核。C. 各专业口按指导意见对营销活动预案进行修改、完善。管理流程管理要求/标准各专业口口声F 集团客户服务部各专业口负责拟定活动方案。拟定活动预案服务管理F 各专业口在实施营销活动前一周按指定格式上报营销活动预案；F 对未通过的预案进行修改、完善。F 集团客户部服务管理负责对各专业口上报的营销活动预案进行初步审核，并提交市场部业务服务组和投诉管理中心进行业务、服务的审核。F 对不符合要求的预案进行回复、指导。分管领导F 集团客户部分管领导负责对涉及全市性的各类营销活动进行审批。投诉管理中心F 投诉管理中心在24小时内（节假日除外）审核各类营销活动预案。F 对活动预案进行回复、指导、建议。营销活动实施活动投诉监控F 预案通过后，各专业口实施营销活动。F 投诉管理中心负责对各类营销活动的投诉情况进行监控，达到投诉预警阀值，由投诉管理中心通过短信发布投诉预警信息。F 各专业口根据投诉情况或投诉预警，配合投诉管理中心查证投诉原因，并提出改善补充措施；4.3 业务推广、暂停、延迟审批流程与营销活动审批流程一致。4.4 外呼项目4.4.1 10086外呼项目各需求口按月提交计划需求（非数据业务类），上报到业务服务组组长处审批，（数据业务类）需求，区县数据管理报区县总经理审批，由运营组统一规划，确定外呼项目。临时需求，必须发市公司市场部主任和分管副总审批。4.4.2 610086外呼项目A. 营销类外呼需求，集团客户部各专业口需求报本部门营销服务组审核，500人以上报集团部副主任审批，通过后报投诉管理中心审核。B. 非营销类按月计划上报集团客户部营销服务组组长审批。4.4.3 其他端口外呼项目其他端口外呼项目，只针对调查类，需区县总经理审批，5000人以上通过后报分公司负责副总审批。4.5 群发短信、彩信4.5.1 10086端口分为普通宣传信息、普通公益信息、应急公益信息。发送数量在20万/日以内信息可以由市场部负责人审批；应急公益信息发送数量超过50万/日需由分公司分管领导审批；超过100万/日必须由分公司总经理审批，通过后报投诉管理中心最后审核。4.5.2 610086端口分为集团宣传信息、祝福问候信息。A. 集团宣传信息由集团客户部各专业口提前三天上报预案到营销服务组审核,能制定统一模板的只报一次活动预案。B. 涉及客户量10000人以上需报集团客户部副主任审批。C. 祝福问候信息由集团客服部营销服务组审批。4.5.3 其他端口(MAS 、ADC)发送数量在500人内可以由服务管理报投诉管理中心审核，5000人内区县副总审批，2万人内区县总经理审批，2万人以上分公司负责副总审批，通过后报投诉管理中心最后审核。4.6 批量操作项目100户内服务管理报区县副总审批，1000户内报区县总经理审批，1000户以上报分公司副总审批，且所有批量操作都必须报预案到投诉管理中心最后审核后才能进行操作。管理流程管理要求/标准开始1）区县市场部F 负责拟定方案,发服务管理预审。2）服务管理 F 负责100户的批量操作进行预审后发区县副总。3）区县领导F 区县副总负责对100内批量操作进行审批。F 区县总经理负责对1000人内批量操作进行审批。3）分公司领导F 分公司副总负责对1000户以上批量操作进行审批。市公司各专业口F 负责分析批量操作对后期的影响，通过后报投诉管理中心。投诉管理中心F 负责审核所有批量操作，并整理统一解释口径，与省公司协调解释问题。结束F 投诉管理中心反馈最终审核结果，并指导区县有序实施方案。4.7 资费清理、其他业务清理项目清理类项目各专业口报投诉管理，由投诉管理中心根据清理具体情况决定审批流程。4.8 临时故障4.8.1 全市性临时故障影响客户量500人内各专业口直接报投诉管理中心，500人以上报部门负责主任审批（可通过与领导电话沟通），并在2小时内通知投诉管理中心，3000人以上报分公司负责副总审批，且各专业口在故障发生2小时内报投诉管理与省公司协调处理投诉问题，并通知各区县知晓。管理流程管理要求/标准开始1）各部门各专业口2）部门主任F 负责拟定预案，500人内各专业口直接报投诉管理中心，500人以上报部门负责主任审批（可通过与领导电话沟通），并在2小时内通知投诉管理中心，5000人以上报分公司负责副总审批，10000人以上报分公司总经理审批。3）分公司领导F 负责审批500人以上的临时故障 F 分公司副总负责审批5000人以上的临时故障。4）投诉管理中心F 负责整理各级领导审批通过的临时故障情况，修改统一解释口径，故障发生3小时内与省公司沟通协助解释。结束F 投诉管理中心审核通过后,回复各专业口，各专业口负责下发文件到区县知晓。 4.8.2 区县临时故障影响客户量100人内，服务管理直接报投诉管理中心，100人以上区县副总审批，500人以上区县总经理审批，3000人以上报分公司负责副总审批，且各专业口在故障发生2小时内报投诉管理与省公司协调处理投诉问题，并通知各区县知晓。管理流程管理要求/标准开始1）区县各部门F 负责拟定预案，影响客户量100人内，服务管理直接报投诉管理中心，100人以上区县副总审批，500人以上区县总经理审批，3000人以上报分公司负责副总审批，10000人以上以上报分公司总经理审批，且各专业口在故障发生2小时内报投诉管理与省公司协调处理投诉问题，并通知各区县知晓。2）服务管理 3）区县领导 F 负责对各类营销活动进行审核。F 影响客户量100人以下服务管理报区县副总审批,100人以上报区县总经理审批，500人以上报分公司分管领导审批.F 区县总经理负责审批500人以上的区县临时故障。F 区县副总负责审批100人以上