幸福心理战从关注员工需求开始五.doc

幸福心理战：从关注员工需求开始（五） 2013年02月27日 14:11 来源：新人力2012年第12期 作者：王远 康栋 蔚然 李合芝 刘红日 字号打印 纠错 分享 推荐 浏览量 内容摘要：关键词：作者简介：谢瑞也表示，在以往向企业女性员工所做的了解中，多数女性员工倾向于工作和生活能够平衡安排。通常情况下女性的家庭观念较重，特别是有了子女之后，女性的生活重心将更多地转向关注、照顾家庭。在这种情况下，寻求工作与生活之间的平衡点，分别在职场、家庭中扮演好自己的角色，对于女性员工而言就显得颇为重要了。“当然，并不是所有的女性都会选择家庭作为人生的重心。”谢瑞同时强调，在之前的社会认知中，事业女性有一定的褒贬含义。如今，事业女性的比例可能会有一定的增长，相应的事业女性的贬义也可能会慢慢消失。对事业女性来说，创造公平尊重的晋升环境，也就是提供成就事业的需要可能是最为重要的。伯特咨询的一项研究表明，近年来有关女性管理者的一个问题是“玻璃天花板”（glassceiling）现象。这一现象描述的是，对于组织中的女性管理者来说，无论她们具有什么水平的能力和资格，一旦她们达到了一定的管理层，就很难再获得更进一步的发展了。虽然也许性别并不是出现这种现象的唯一原因，但是与性别有关的争论和认识的确阻碍了女性管理者的发展。因此说，性别就像是一面透明的玻璃天花板，在女性向更高层次发展的过程中扮演着一个障碍的角色。打破“玻璃天花板”等障碍，对于选择以事业为重心的女性将会显得颇为重要。分析现状并改进不论是追求生活平稳安定的女性员工，还是更以事业为重、追求理想成功的事业女性，不可否认女性员工在职场中所占比重越来越大，而她们所发挥的作用也越来越重要。就目前情况来看，女性员工主要集中在医药文教、服装纺织等传统行业，以及餐饮、广告等现代服务领域。据科锐国际的调查显示，女性员工主要从事市场、财务、人事行政文员类的岗位。但在一些我们固有印象中男性员工占大多数的行业，如通信、金融行业，女性员工的比例正在悄然提升，甚至超过了男性员工的占比。根据伯特咨询研究显示，2012年，中国移动的女性员工占比就超过60%；此外，上海市金融行业的女性员工占比也达到了53%。因而在女性员工比例一定幅度提高的今天，为了吸引人才、稳定队伍，除了提供具备通用性的福利举措外，很多优秀企业推出了专门针对女性员工的福利举措。谢瑞将这些举措概括划分为3大类：健康保障类：例如办公环境采用环保建材、注重绿化、提供女性健身服务等，为女性员工提供安全、舒适的工作条件；育儿专享类：例如孕期弹性工作制、延长产假、公司设置母婴室、提供托儿服务等举措，充分尊重女性员工在此特定时期的实际需要；家庭关爱类：提供惠及女性员工家属、子女的福利举措，例如海底捞推出员工留守儿童助学金机制，有助于提升女性员工对于公司的忠诚度。这些举措确实在很大程度上满足了女性员工的心理需求，贴近了她们的实际需要。但是我们同样应认识到，在提高女性员工幸福指数方面，我们的企业还有更多的改进空间。谢瑞总结，客观而言，各种福利举措的推出，对于企业而言是一个资源投入的过程。诸如索尼、欧莱雅等跨国企业，在投入力度的保障下，很多针对女性员工的福利举措已经达到了相当高的水平。因此，单纯讨论具体某一项或某一类的福利举措改进其实意义并不大。但在资源有限的情况之下，就需要考虑如何将资源用在“刀刃”上。由于每个企业的“刀刃”在哪里，并没有普适性规律可循。所以谢瑞建议企业应从关注女性员工的实际感知出发，定期或不定期通过调研、座谈、匿名信箱等多种方式听取女性员工的实际需求，据此实现福利举措的持续改进和优化。同时，设置务实、针对性强的女性员工福利，面向女性员工特定而具体的需求，这样更有利于解决实际问题。差异关爱更有效由于女性自身对于事物的认知与表达更偏向于感性，对于一些重要节点的关爱就更容易走近她们的内心，这样的福利关爱方式，对提高她们的幸福指数就更为有效。一方面考虑到男性与女性的性别生理差异，女性应有更多的被照顾空间。例如每个月的特殊时段，或者处于准妈妈、新妈妈时期。在这些时期内的特殊关爱，会比平时普通的关照产生更有效的效果。如百度爱乐活，针对女性新员工提供的多种福利券中，就提供了“大姨妈券”这一照顾女性生理期特殊情况的福利方式。而在心理需求层面，谢瑞提示，除了特殊时期特别是孕期哺乳期以外，女性员工在心理需求和家庭平衡等方面应该不需要所谓的特殊照顾。由于女性与男性在工作进取心上并没有明显的差别，她们同样渴望通过自身的努力实现自身的价值。所以，在这一方面，对于女员工需要的特殊照顾的这一猜测，在一定程度上应算是不正确的认知，甚至一定程度上暗示了歧视以及反向歧视。另一方面的差异性关爱，则体现在未婚女性和婚育女性的福利差异层面。伯特咨询研究显示，多数企业会针对已婚生育的女性设置一些专享的福利举措，主要是照顾到已婚生育女性员工的一些特定需要，体现企业关怀。企业主要会针对处于准妈妈、新妈妈等特定阶段的女性员工，在工作强度、出差时间等方面酌情考虑。而在薪酬福利方面，相对而言未婚女性的激励性更强一些，而已婚生育女性则更加注重保健性作用的发挥。女性员工作为职场“半边天”，对于企业的稳定发展，有着十分积极的作用。关注她们的需求，有针对性地制定管理措施和薪酬福利，提高她们的满意度和职场幸福感，对于企业的发展，将大有裨益。在年末的满意度盘点上，让体会到关爱的女性员工由衷地表示在企业工作很幸福，将会是一家企业软实力的最好体现。微笑服务，幸福支撑对于一些劳动力密集型的服务行业来说，一线员工服务态度是否良好直接影响到企业的口碑和顾客满意度。服务业流行的口号是“有满意的员工才有满意的顾客”，然而现实中很多劳动力密集型的服务业企业，仅仅重视人工成本的控制，恰恰忽视了员工的幸福感的提升，试想带着消极麻木态度工作的服务人员，如何能给顾客带来快乐呢？本文将以传统的劳动力密集型服务业为对象，探讨服务业一线员工的幸福诉求，并通过对优秀人力资源管理实践的介绍，寻找提升员工幸福感的管理方式。传统服务业多是从事与人们生活密切相关的业务，常见的包括商场、超市、餐厅、呼叫中心、物业等等。在传统服务业行业，一线员工是直接为顾客提供服务的群体，他们的服务质量是企业核心竞争力的重要组成部分，甚至是具有决定性意义的部分，所以，对于劳动力密集型的服务业来说，一线员工的管理工作尤为重要。那么，服务业一线员工的工作、生活状态是怎样的？他们都有哪些特征和需求？如果以提高顾客满意度为目标，该如何对一线员工进行管理？这是文本将要探讨的问题。从群体特征看服务业员工的幸福诉求随着现代人对生活质量要求越来越高，对于与人们生活密切相关的服务业，人们对其质量标准也具有更高的期待。由于所处行业和职业特征使然，服务业一线员工群体呈现出以下几个特点。工作时间“游离在八小时之外”服务行业的一个重要规律就是，只有在客户群体“有闲”的时候，才能来享受服务。也就是说，别人下班后、放假中，去享受生活、休闲娱乐的时候，正是服务业员工需要上班忙碌的时候。工作时间方面的这个特点，会使得服务业员工的生活规律有别于其他群体，因为服务业的工作时间往往是凌晨或者到夜晚，甚至是通宵或者假期。因此，服务业员工的个人生活会受到一定的影响，服务业员工的家庭生活和社交生活是人力资源管理工作者应该考虑到的问题。工作内容“费神费力”服务业一线员工的工作内容可以说是“费神又费力”。怎么讲呢？先说“费力”，因为服务业员工的工作内容包含较多体力劳动，而且需要很多遍的重复，连续工作时间较长的情况下，员工会感到十分辛苦，并且身体上比较劳累的部位还可能有所损伤。“费神”是因为服务业一线员工直接接触顾客，其工作内容中也包含了较多的情绪劳动。无论是耐心地介绍、友好地指引，还是忍让顾客的无礼、化解投诉者的愤怒，等等，一线服务员工在工作的方方面面都要付出良好的心态和保持主动性。所以，服务业员工在工作中可能产生身体上的疲惫和精神上的倦怠，这是管理者需要关注的方面。职业发展“路在何方”由于行业竞争激烈，服务行业内的企业，在经营不善的时候，经常会减少店面，而对于个