外修于形-内修于心(最终版本)PPT课件.ppt

外修于形内修于心浅谈如何积极应对行业威胁与销售困境 客服部宋皓2013 08 25 产品价格上涨 销量下降 英美烟草集团 控烟 2013年上半年 替代品 201299亿支 201395亿支 数据显示 2013年4至6月份的第二季度 日本烟草国际公司卷烟销售量为293亿支 与2012年同期的294亿支相比也减少了0 2 振奋期 撞礁期 2013年上半年 1月 美国财政悬崖 债务上限谈判 4月 5月 4月份西班牙银行重组和债务到期高峰以及意大利170 5亿欧元债务到期 5月份的希腊58 8亿欧元债务到期 先天优势 我们国内的经济真的没有受到世界经济的影响吗 专卖专营的制度真的会一直 单纯的 存在吗 浅谈如何积极应对行业威胁与销售困境 第一部分 当前我们面临的行业威胁与销售困境 1 国内不利因素 餐饮业已经步入 低谷期 烟草行业已经跨入了 撞礁期 白酒行业已经进入了 寒冬期 2000年62 3 随着居民收入缓慢增长正在逐年下降 不想消费 不愿消费 不能消费 消费的心理预期越来越低 过度投资带来的非正常消费负担过多过重 住房抑制了消费能力80 以上的家庭都无能力购房了 教育消费也是不小的负担 2 行业内不利因素 1 控烟组织的力量 2003年11月 中国成为 烟草控制架构公约 的第77个签约国 2008年11月 中国得到最尴尬的奖项 烟灰缸奖 2011年6月 世界控烟组织对中国销售卷烟的警示标语再次一处意见 同年 多个城市出台 禁烟领 半月之前 世卫组织公布的 世界卫生组织全球烟草流行报告 中 哈尔滨控烟模式 被誉为 为世界发展中国家提供黄金样本 2 行业内不利因素 2 跨国巨头的垂涎 跨国巨头的垂涎 得中国市场者 得天下 对于烟草行业来讲 此话言之不过 我国年烟草消费占世界总消费量的1 3 这是一个足以让全球各大烟草公司垂涎三尺的数字 国内烟草行业就像一个不懂事的孩子 预期把一个不懂事的孩子过早的放在狼群中被吃掉 不如放在家里养一养 教育教育 让他学点本事 再把他放到羊群当中去 这句话来自博鳌亚洲论坛秘书长龙永图 2 行业内不利因素 2 跨国巨头的垂涎 3 本土不利因素 3 本土不利因素 一直接导致卷烟零售客户减少 销售的影响 二消费群体消失致使卷烟销售艰难 销售的影响 从去年下半年开始 我区卷烟销售出现了拐点 对区局 营销部 年度目标的实现产生了不利的影响 预计今后几年的市场状况也不容乐观 3 本土不利因素 拆迁区域内商业环境较为凋零 周边零售户由于在短时间内对自己的去向不是很明确 客户的进货量 囤货量相对减少 预测两年之内受拆迁影响的卷烟经营户预计达350余户 减少卷烟销量约4280箱 占整个市场部销量的三分之一 所属区域的服装加工作坊 化工厂已经部分关停或向外转移 消费主导的流动人口和常住人口都在流失或消失 目前31户停业 52户未订货 预计将影响263户的正常经营 每月减少销量227箱 3 本土不利因素 简易市场部 仁寿市场部 如何积极应对行业威胁与销售困境 第一部分 当前我们面临的行业威胁与销售困境 第二部分 积极的应对措施 外修于形 内修于心 无论是国际经济动荡 国内政策约束 还是行业发展限制 本土销售下降 都是外界因素在影响着我们桥烟的发展 在这样一段艰难的时期 应该调整心态 外修于形 内修于心 对外要转变思想 以提升服务质量 加强社区化管理 为零售客户创造一个良好的市场秩序 对内我们要加强专业技能学习 提高自身岗位技能能力 将所学所会真正用有到日常基础工作中去 一 外修于形 有一种陈列叫 惨不忍睹 摆放无序 看上去较为杂乱 1 加强终端陈列维护 不如多跑几次大户 一个大户多开一件烟顶得上十个小户多开五条烟呢 1 加强终端陈列维护 5条X20户 100条 100条X5次订货 500条 乖乖 一个月多卖10件烟哦 2 确保紧俏货源投放公平合理 硚口区上半年的客户投诉XX起 紧俏货源投放不足引起的投诉多达XX EX 如果某个零售客户对我们在货源 服务等工作上有意见 会打投诉电话吗 其实根据调查显示 96 的客户都不打算对服务进行投诉 只有4 的客户会进行投诉 这些对我们不投诉的客户是因为对你的服务满意才不投诉的吗 EX 并不是 他们只是不想为自己找麻烦 他们不满意的做法是不再到曾感到不满的地方去购买商品或服务 96 的不投诉客户会把他们的不满告诉至少15个人 这是人类的天性 如果你15次回忆起那一次不愉快 你会怎么样 我想你到最后通常会言过其实的指责那个机构 甚至 你的朋友有过一样的遭遇 大家争着表明 我的经历比你那次还不幸 那家机构真是糟透了 2 确保紧俏货源投放公平合理 如果桥口有50起客户投诉 那么至少有1250户对我们桥口烟草产生不满 算了 少订点 够卖就行 那客户经理 那公司 实在太差了 但是只能在他那里订烟啊 避免误会和不满的产生 2 确保紧俏货源投放公平合理 有效货源整体减少的情况下 做到珍品黄鹤楼的投放100 全覆盖 共渡销售难关 3 专销互动 永不停歇 保驾护航 蝇头小利 铤而走险 三倍 3 专销互动 永不停歇 去年硚口推出的 专销互动 在如今显得格外重要 两员 下市场的日常工作 不仅仅是卖烟 收烟这么简单 更应该将这项工作落到实处 一旦发现问题应该第一时间提报给对应的市管员 进行有计划的查处 将本应该属于我们的市场份额夺回来 还硚口卷烟市场一个朗朗晴空 二 内修于心 1 打造客户经理超强的从业本领 在烟草行业中 构成卷烟营销团队最核心的力量是客户经理 他们通过合理运用有效的营销与管理策略 业务技能 管理措施来赢得市场 赢得客户 从而逐步增强烟草行业的实力 对我们桥口烟草而言 只有这支队伍整体素质提高了 才能克服当前卷烟销售面临的巨大压力 实现保量增量的工作目标 1 打造客户经理超强的从业本领 面对这种现状 我们应该从下面4个方面入手打造员工超强的从业本领 2 开展针对性 实效性强的互动式培训 3 让客户经理参加一些他们通常不参加的会议 4 开展 标杆客户经理 学习活动 客户经理必须要有强烈的事业心和高度的责任感 有吃苦耐劳的能力 客户永远是对的 只有业务不精的客户经理 没有难缠的客户 客户的需求就是我们的工作追求 客户的满意就是我们的工作服务理念 要想客户之所想 急客户之所急 要有一股勇于进取 积极向上的劲头 过千山万水 进千家万户 尝千辛万苦 讲千言万语 想千方百计 以此来服务客户 掌握信息 培育新的客户 指导客户经营 只有这样 才能提升客户经理的综合素质 2 开展针对性 实效性强的互动式培训 加强理论灌输进行实战演练 学习先进的营销理论知识 掌握新型的营销理念 并在现实工作中得以有效 合理的运用 通过训练有效培训提高客户经理的销售技能 增强客户经理销售信心 提升营销团队工作绩效 2 开展针对性 实效性强的互动式培训 既不忽视传统教学方式的深入性和互动性优势 也要创新性地引入各种类型的拓展训练 专题训练等 既要实践操作学习 也要有岗位互换挂职锻炼 既要主动走出去学习借鉴先进经验 也要请进来研究解决当下存在的问题 在培训方式上 2 开展针对性 实效性强的互动式培训 在培训后跟踪方面 培训的真正目的 达到知识的有效落地 工作方式是否改善 工作效率是否提升 工作问题是否解决 2 开展针对性 实效性强的互动式培训 一是加强卷烟商品营销技能鉴定基础知识培训 二是定期抽查客户经理运用系统平台分析市场 分析客户的能力状况 三是强化综合型互动式素质历练 四是实行客户经理轮流主持内部会议制度 可以针对当前客户经理普遍存在的卷烟商品营销理论基础不扎实 运用系统平台分析市场 分析客户需求不精和现场应变能力不强等问题 采取四种培训 3 让客户经理参加一些他们通常不参加的会议 什么是烟草专卖品 烟草制品 什么是 假 私 非 超 卷烟 什么是可控预警 同理可证 市管员知道什么是合理库存 市管员在检查客户库存情况的时候 如果知道如何计算合理库存量 哪怕零售客户将条包卷烟拆散 那么通过计算 也可以找到相关线索 证实该客户有非渠道进货嫌疑 4 开展 标杆客户经理 学习活动 我们还可以结合每月 五星标杆 评比结果 以季度为单位 以 综合标杆客户经理 上台介绍经验 单项标杆客户经理 分析诊断辖区市场及客户情况等形式 实现同台交流 经验共享 共同提升 总之 提升客户经理的业务水平和综合能力势在必行 因为只有不断提高综合素质 掌握先进的营销技巧 发挥应有的一线尖兵作用 才有能力克服当前的困难 才能确保实现保量增量这一目标 才能推动我们桥口烟草又好又快发展 2 提高客户经理的终端工作能力 树立 与零售客户建立平等互利 长期合作 共同发展的新型关系 的理念 把零售客户视为烟草公司管理的对象 当作客户经理的下属 客户经理要通过自己的服务工作 强化零售客户的感知作用 让零售客户随着卷烟销量 销售结构和销售额的不断提升 感知到经营卷烟的带来的快乐和店铺成长壮大带来的快乐 感受到自我发展有意义 并通过增强客我沟通 让零售客户将融入烟草网络成为自觉的行动 2 提高客户经理的终端工作能力 2 提高客户经理的终端工作能力 一是加强对现有客户业态的修正 对部分业态不准确的客户进行重新定位 二是要加强指导 对具有双重业态特征的客户 引导他们进行硬件投入和店面改造 将其提升为便利店 烟酒店等现代业态 通过业态升级来提升经营实力和能力 3 构建一支有战斗力的营销团队 下者用己之力 中者用人之力 上者用人之智 团队就是由两个或两个以上的 相互作用 相互依赖的个体 为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织 3 构建一支有战斗力的营销团队 基本要素 3 构建一支有战斗力的营销团队 团队人员要具备良好的道德修养 要互相学习 取长补短 相得溢彰 慢慢地去磨合 发挥团队的优势 避免团队的缺点 互相配合 多多沟通 形成默契 同心同德 团队成员要有高度的责任感 将团队的目标当做自己的人生目标 将团队的事当做自已的事来做 脚踏实地去做好每一件事 如果出现工作上的错误 要敢于承担责任 敢于拿自已开刀 改正错误 使自已逐渐成为团队中优势的一员 使这个团队逐渐形成 战无不胜 攻无不克 的团队 一个有战斗力的团队 必须有团队的最核心的精神 即团队的 魂 我们拥有同一个共同的目标 就是将本职工作做好 使零售客户满意 不达目的 誓不罢休 3 构建一支有战斗力的营销团队 3