保安保洁服务礼仪培训课件.doc

精品文档保安服务礼仪培训课件一、 保安礼仪（一）仪容仪表二、 保安礼仪（二）礼节礼貌三、 保安员着装规范礼仪建立的基础：尊重为前提要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）礼仪应该是一座桥而不是一堵墙如何体现礼貌服务？不能给人一种非常势利、庸俗的感觉保安礼仪（一） 仪容仪表1、仪表：头发l 干净、整洁，没有异味l 前不过眉、旁不触耳、后不触领l 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发面部l 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物l 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物四肢保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）2、服饰干净、整洁无污渍领带 1）端正 2）色彩：统一l 领带的打法出现错误方面：领带打的过长l 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。工装l 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。l 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖l 工号牌统一配戴在左胸的正上方袜子l 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿l 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色鞋子黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）整体要求l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。l 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。l 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求：1、 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑2、 服装笔挺、领带不歪斜松垮保安礼仪（二） 礼节礼貌一、礼节概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重1、手的作用指引、引导、问候1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。保安使用范围：l 指引来访客户进入园区；l 车辆引导2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围：l 递接物品及票据；3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 二、礼貌概念：对他人表示尊重的统称1）文明用语l “请”字当头、“您”字不离口l 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”l 其他日常使用的文明用语：l 如有陌生人在小区应问“请问您找哪位？” l 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” l 得到别人的帮助应该说声“谢谢”l 接听电话应该先说一声“您好”l 偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼l 遇到公司领导应主动问好2）行为举止A 站姿躯干l 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收l 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力l 四肢l 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹l 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。l 禁止：l 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等B 坐姿l 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。l 禁止：l 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。l 目光注视前方，专注C 动姿1、下蹲双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。2、行走1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；2) 在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行；3) 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；4) 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好；5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。C 交谈1、 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。2、 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。3、 不宜大声说话或手舞足蹈。4、 不停的看表5、 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。6、 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。7、 有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。8、 任何时候招呼他人均不能用“喂”。9、 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。10、 称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。11、 交谈的距离掌握原则：1-1.5米，距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。 严格遵守公司礼仪规范规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。（1） 见面问候说：您好；早上好；晚上好。（2） 分手辞别说：再见；再会。（3） 求助别人说：请；请问；请帮忙。（4） 得到感谢说：别客气，不用谢。（5） 打扰别人说：请原谅；对不起。（6） 接受致歉说：不要紧；没关系。（7） 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。（8） 送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。（9） 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。（10） 礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。（11） 提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。（12） 提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。（13） 提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？（14） 提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。D 其他工作以及日常的行为举止1、接听电话：l 三声之内接听；l 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。l 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。l 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。l 当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。l 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。l 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。l 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂2、进入房间1)距门半米，敲三下（声音适中）2)即便是门开着，也应敲门3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不 起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。4)在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5)如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。6)走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。（修养体现细节，细节展现素质）3、进入电梯1) 按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。3) 如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上（下），等待另一部电梯；4) 主动问候5) 在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁；6) 不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。1）、接待三声来有迎声、问有答声、去有送声2）、文明十字用语请 您好 谢谢 对不起 再见3）、热情三到l 眼到：友善的注视对方l 口到：普通话、礼貌用语l 意到：表情、行动行为规范一、工作态度1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心3、同事之间的协作力、包容、配合、团结4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢二、工作纪律1、及时签到、不无故迟到、早退；2、请假后应及时销假；3、上班时间不做与工作无关事情；4、服从上级工作安排，严格执行工作任务；5、严守工作秘密。三、日常行为规范1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还；4、办公桌上不放与工作无关的用品；5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”；6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。结束语：礼节礼貌的关键：1、在于你是否愿意去做、主动去做2、在于你是否认识到它的重要性3、在于你自身的意识四、 保安员着装规范保安员工装组成：冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌保安员装备组成：警棍、手电筒、对讲机保安员着装要求：1) 精神面貌2) 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋；3) 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；4) 各类配饰不缺、不多、整齐。5) 服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。6) 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。7) 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。8) 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。9) 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。10) 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。11) 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。12) 保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或