CTG-MBOSS.CRM实施经验分享PPT课件.ppt

CTG MBOSS CRM实施经验分享 2005年9月 实现信息化转型 打造信息化品牌 创造信息化价值 演讲人介绍 张有根联创科技 南京 有限公司副总裁 软件工程研发中心副总经理张有根先生毕业于北京大学 从事电信运营商业务支撑系统建设13年之久 他曾担任联创科技软件中心总经理 领导设计和开发联创公司在通信行业的BSS OSS BASS系统 张有根先生在业务支撑系统工程实施经验丰富 领导实施过中国电信 中国移动以及中国联通在BSS OSS BASS系统的多项工程 同时张有根先生还参与了各大电信运营商BSS OSS BASS方面的规范制定以及大型电信IT项目的咨询 11省电信计费系统 20省综合结算系统8省移动BOSS5省联通综合营帐 7省联通CDMA计费江苏BSS CRMS OSS系统互联星空 经营分析系统 数据计费 大客户系统 渠道营销系统等均有较多成熟在线系统系统集成服务 咨询服务 联创科技 电信业务支撑合作伙伴 联创产品全景图 演讲内容 联创对CTG MBOSS CRM的实践对系统架构的考虑对功能框架的考虑对工程实施的考虑存在的困难 联创实践 BSS CRMs OSS 江苏BSS CRMs OSS项目过程 1 19 30 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 51 2004 7 12月 2005 3 2005 4 5月 6月 项目管理 配置管理 评审和质量保证 第一步 需求分析 管理 技术培训 7月 8月 52 53 54 55 9月 第六步 割接试运行 周 日期 第三步 割接准备 第四步 上线前测试 31 5 28 15 15 概要设计 POC 需求分析 完善设计体系 全面详细设计 局部详细设计 两大产品功能开发 集成测试 系统测试 测试用例 用户测试 测试方案 割接调研 割接程序数据准备 方案准备 试割接 试倒换 性能测试 系统测试用例 环境搭建 第二步 设计开发和测试 6 用户培训 三大类产品功能 报表及平台开发 基础数据准备 性能优化 用户测试 五类产品系统测试 在途工单清理 割接方案 系统试运行 割接 28 第五步 并行运行 演讲内容 联创对CTG MBOSS CRM的实践对系统架构的考虑对功能框架的考虑对工程实施的考虑存在的困难 系统实现难点 业务逻辑点繁多庞杂业务调整频度高 适应时间要求短CRM部分在营销支撑方面要求高 且没有固定模式可遵循OSS部分与资源复杂度高度相关 因为资源及其施工的复杂性 导致了流程部分的复杂性 尤其累加 组合等业务的开展 使流程更加复杂处于核心地位 外部系统对其依赖很大 对象可定义 联创的解决之道 IBSGE 流程可定义 业务规则可定义 界面可定义 业务开发环境 业务调试环境 业务运行环境 集成业务支撑生成环境 IntegratedBusinessSupportGenerateEnvironment 示意图 IBSGE的组成 通用电信对象总线 CTOB 数据库 通用电信界面互联标准 CTICS IBSGE的基本出发点 以产品为核心的业务开发环境以框架的开发和应用为基础模式以重用的角度组织开发以配置的角度考虑维护内置数据集成和界面集成的基础封装 系统总体架构 系统应用架构 演讲内容 联创对CTG MBOSS CRM的实践对系统架构的考虑对功能框架的考虑对工程实施的考虑存在的困难 CTG MBOSS CRM功能框架 CRM 服务产品目录 业务受理 以客户为入口 受理的第一步是查询或增加客户 商品目录和套餐都会依据客户类型显示不同目录 如甲种用户和大客户看到的目录是不同 可以在这里选择批量 是1个还是n个 客户可以选择 1 新装一个商品 2 也可以选择对已有的产品进行变更 3 还可以对已经处理的业务进行再次变更 显示新装 显示变更业务 比如电话移机 改号 会针对不同的产品显示该产品所拥有的业务类型 1 2 3 1 体现以客户为中心 从客户的视角展现产品2 支持全业务受理 含括了各类普通产品 组合产品 组合套餐的受理3 强有力的业务规则引擎满足电信业务管理需求 客户管理 目前只支持客户信息管理 包括基本和扩展信息 和客户关系管理 客户交互管理 客户细分管理 客户消费管理基本没实现 客户基本信息 客户扩展信息 可提供多种条件的查询方式查询客户 客户关系管理主要是维护 展现客户与客户之间的关系 比如父子关系 谁是谁的联系人 企业的母公司和子公司等 有助于将来的营销和客户分析 1 全面采集客户信息2 可灵活扩展的客户属性3 可公式配置的客户细分规则 为客户分析提供前提基础 客户细分规则 比如客户身份是教师类的客户 每月固话消费80元的客户 打算采用公式化配置的设计 苏州在这方面是用SQL语句实现的 我们正在设计 1月31日前无法完成 商品管理 展现已有的商品目录 可以根据不同公司展现不同目录 比如省公司和南京分公司展现的不一样 商品的管理1 首先是添加商品 2 接着进行商品信息 适用地域 使用客户群等配置 3 进入商品启用页面 经过商品启用的流程 如审批过后 该商品才可以被展现到可销售的商品目录中 1 2 3 资源管理 标准地址维护 服务开通 施工调度 目前设计的一级流程模板 BPM 先配资源 直接施工 直接竣工 客户回访 资源分配 竣工处理 定单生成 服务开通 客户回访 竣工处理 定单生成 服务开通 客户回访 竣工处理 定单生成 目前设计的二级流程模板 Workflow 端口开通 开始 测量台施工 帐号开通 安装测试 交接箱跳线 安装施工 结束 ADSL开通二级流程 宽带帐号开通 开始 窄带帐号开通 安装测试 端口开通 安装施工 结束 LAN开通二级流程 程控 开始 安装测试 交接箱跳线 测量台施工 公话智能网 省智能网 本地智能网 家加E 安装施工 结束 固话服务开通二级流程 拇指信息 短消息 预付费平台 PHS程控 开始 结束 小灵通服务开通二级流程 配IP 配号 配端口 配线 开始 结束 资源分配二级流程 固话服务开通二级流程模板 程控 智能网多个环节并发施工 并发环节全部施工成功后再进行测量台施工 可灵活配置串 并行业务流程模板 实现并行流程调度的同步等待及串行的流水调度 样例 配线环节子流程模板 自动配线失败后转人工配线 人工配线失败后转外勘配线 通过可配置的转移条件实现业务流程的灵活条件转移调度 样例 BPM流程监控 服务开通环节已经完成 正在进行回访环节 直观的一级流程调度展示 便于流程的跟踪与监控 已完成 正处理 样例 流程控制串 对于同一个流程模板的不同流程 使用流程控制串来进行区分 直观的显示该模板在二级流程下可以走哪几个环节 打钩的对应流程控制串的T True 图形化的业务环节调度配置 使得流程模板的配置更为直观且更具可操作性 没有打钩的对应流程控制串的F False 说明该流程模板中不配置经过此业务环节 流程调度将跳过此环节的业务处理 这是一个根据某个业务配置流程的界面 通过选择的流程模板 选择的是一级流程同时含有资源分配 服务开通 竣工归档三个节点的模板 可以选择需要资源分配节点走哪些环节 需要服务开通节点走哪些环节 需要竣工归档节点走哪些环节 在需要的环节上打钩就可以了 所有这些环节是在配置界面里预先配置好的 资源分配节点可以走的环节 服务开通节点可以走的环节 竣工归档节点可以走的环节 系统管理 统计报表 目前主要完成了四个主题 60多个纬度 35个基础核心报表 88个固定报表 演讲内容 联创对CTG MBOSS CRM的实践对系统架构的考虑对功能框架的考虑对工程实施的考虑存在困难 项目的组织和状况 服务开通 施工调度 CRM 产品目录 设计组 概设组 资源管理 接口平台 报表 详设组 模型设计组 系统管理 服务开通 施工调度 CRM 产品目录 开发组 资源管理 接口平台 报表 系统管理 设计和开发一条线 评审 CQC 质量一条线 测试和配置一条线 工程割接一条线 项目管理一条线 评审组 CQC QA组 测试组 配置组 割接组 电信业务专家 IBM技术专家 毕博技术专家 各开发小组详细设计人员 组长 毕博 联创 电信 用户测试 数据割接 性能测试 构建部署 镇江割接组 PMO 电信 毕博 联创 操作培训 系统割接 开发支持 测试 割接领导组 割接执行组 割接总体组 割接保障组 业务测试组 割接数据组 系统测试 23 5 15 3 36 10 9 工程割接需要考虑的内容 35 试割接 系统割接方案 充分考虑系统上线可能面临的风险 制定周密的风险处理对策 业务风险对业务的熟悉程度 业务在CTG MBOSS CRM系统上的实现流程不一样 对界面的熟悉程度 B S结构的界面和原先C S结构的界面操作风格差别较大操作的熟练程度 初期的营业受理的效率存在风险技术风险全新的J2EE技术架构 性能存在风险 与外部系统 如计费系统 10000号系统等 的接口存在风险 可能不稳定管理风险流程的规范化配置 对原先的业务管理流程的改变存在风险协调不到位 97系统与CTG MBOSS CRM系统间的数据映射困难 新系统功能不适用 新系统运行不稳定 人员变动 系统上线风险 建立应急预案 合理的组织架构 保证沟通顺畅 演讲内容 联创对CTG MBOSS CRM的实践对系统架构的考虑对功能框架的考虑对工程实施的考虑存在的困难 本地网的差异 差异 差异 资源和资源管理不统一预跳线过桥线宽带资源管理程度具体细节不统一基础数据编码前台收费项目客户群划分业务系统不统一有的本地网一套系统 有的3 4套接口不统一本地网存在特殊接口即使是同一厂商的系统 版本也不尽相同 回执 工单不统一格式内容界面风格和分辨率不统一产品 商品目录不统一支持的业务不统一特殊业务名称不同资费不统一流程不统一营业流程施工流程具体的业务 技术人员对新系统的实现思路 系统的重点和轻重缓急的看法不统一 如果希望IT系统一次性彻底解决 支持这些差异 难度非常大 业务管理 流程 资源各方面都存在比较大的差异 甚至组织架构都不一样 解决本地网差异的想法 IT系统只能根据二 八法则 实事求是地解决各个本地网的关键问题 区别和分类对待各个本地网不同的差异首先需要适应和满足资源上 接口上 已有资费的差异 对于业务 管理 流程上的差异 希望能够配合各个专业管理部门进行整理和分析 分类制订出一些合理的业务规则 管理方法 运行流程 在IT系统中实现 最大化的发挥IT系统的作用 统一的产品 服务 商品目录 提供差异化的业务定制 各本地网的回执和工单必须统一规划 不要个性化 规范管理 统一界面风格 希望各部门 各本地网理解和支持 先使用 后优化 再固化需求多且多变 不能只追求完美 灵活性和实用性要取得平衡先解决关键问题和普遍问题 然后解决其他问题细节上 操作习惯上有差异 比如个人习惯 需要统一与其他业务系统的分工界面变化较大 需要逐步规范 技术上 多层的系统架构需要考虑的因素很多 J2EE技术架构开发难度大系统设计七个子系统 一个平台 架构复杂 需要充分考虑松耦合和系统性能的平衡 开发量加大 多层的封装 对于相互之间调用需要严格规范 把控 应用服务器 工作流服务器 ICS服务器全面应用 相互之间的调用频繁 应用起来技术难度大模型的掌握和理解在不断加深 模型本身也在不断演进EDM1 0模型静态多 动态少