品控200条检查细则.doc2017.4.28.doc

酒店品质标准检查细则品质标准检查细则分为四大部分：1、月度重点检查项目；2、季度重点检查项目；3、月度基础检查项目；4、奖罚标准；门店达标项目及标准：达标项目达标标准考核部门考核说明黄金定律合格率100%品控部客人1米内点头、微笑、目光关注、分时段问候；距离稍远的客人点头、微笑即可卫生品质客房卫生：90%餐饮卫生：90%公共区域卫生：90%品控部客房卫生：抽查不少10%的房间无线网络网络信号快速、稳定、便捷、无盲区，合格率100%品控部重点区域：大堂、客房内床、沙发、卫生区域、楼层走廊、餐饮区域、宾客休息区域、上下午茶区域布草洗涤质量布草柔软、洁净、白亮、平整、完好，合格率90%品控部毛巾、方巾、地巾、浴巾、面巾、床单、枕套、被套各抽查不少于10条资产维护资产及设施设备完好有效，合格率98%品控部重点为客人所接触、体验到的资产及所使用的设施设备关键部门达标标准达标部门达标标准部门达标责任人门店达标检查责任人公司考核部门礼宾部地面车辆擦洗合格率100%，地下车位在50以上车辆擦洗合格率50%，地下车位在50以下车辆擦洗合格率80%部门负责人分管领导品控部客房部卫生质量合格率90%部门负责人分管领导品控部布草质量合格率90%餐饮部卫生质量合格率90%部门负责人分管领导品控部食品安全合格率100%黄金定律检查项目及标准：检查项目达标标准考核部门目光关注目光关注客人面部三角区不少于3秒钟品控部微笑、点头流露出真诚愉快的表情,全程2/3时间微笑服务品控部分时段问候1米内见客人轻声问候： 早上好： 6:00-10:00上午好：10:00-12:00 中午好：12:00-14:00下午好：14:00-18:00 晚上好：18:00以后品控部月度重点检查项目序号项 目扣 分备 注1月度重点检查项目共 9 项 每项 1.6分 分值14分 外围亮化工程未按规定时间开启（天黑前）/关闭（凌晨5:00），灯光有残缺； 大堂及楼层无香味（蓝色海洋）或香味浓度不均匀（嗅着刺鼻为浓度过大，以淡雅清香为主）； 酒店背景音乐不能有歌词，分时段、不同场景、不同节日，不同音乐；（丽致系以优雅、放松、舒缓音乐为主；美豪系以欢快音乐为主）背景的播放音量应适中，以客人面对面能听到对方谈话为宜； 酒店区域空调期：夏季温度不高于26，冬季不低于24； 酒店大厅冬季不低于20； 早餐食品摆台美观，温度适合，添加及时；系早餐: 凉菜区：不少于4种；热菜区：不少于4种；堂制区：不少于3种；粥羹区：不少于3种；饮品区：不少于6种；酸奶区：不少于2种；当地特色小吃区：不少于2种；水果区：不少于3种（以切果为主）；蛋糕、面包区：不少于6种；主食区：不少于4种；烤制区：不少于2种； 系早餐：凉菜区：不少于8种；热菜区：不少于6种；堂制区：不少于5种；粥羹区：不少于3种；饮品区：不少于8种；酸奶区：不少于2种；当地特色小吃区：不少于2种；水果区：不少于5种（以切果为主）；蛋糕、面包区：不少于10种；主食区：不少于6种；烤制区：不少于2种； 客用品摆放标准未统一；（备注：详见系物品摆放标准附件）客房未配置美豪微会员二维码台卡； 浴室热水出水速度不超过10秒，热水温度不低于45度；水压舒适度； 客房床品、浴缸、面盆、马桶、巾类发现任意一根毛发； 浴室玻璃、床头柜面、地面/墙面、抽屉内、沙发、电话、遥控器盒、宣传架等出现任意一处毛发；序号项 目扣 分备 注2布草洗涤质量检查共6项 每项1分 分值6分毛巾、方巾、地巾、浴巾、面巾、床单、枕套、被套各抽查不少于10条，布草柔软、洁净、白亮、完好，达标率90%；（备注：详见布草常见洗涤问题及处理方法附件） 方巾、面巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被套未一客一换； 方巾、面巾、浴巾、地巾手感不柔软、不洁净； 方巾、面巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被套表面污渍、毛边、染色、洗涤剂残留； 方巾、面巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被套破损； 床单、枕套、被套洁净、熨烫平整度不符合要求； 布草着地、靠墙放置；布草车未配备五色抹布或未使用五色抹布；序号项 目扣 分备 注3无线网络检查共 4 项 每项0.5分 分值2分重点区域：大堂、客房内、沙发、卫生区域、楼层走廊、餐饮区域、宾客休息区域、上下午茶区域，网络信号快速、稳定、便捷、无盲区，达标率100%； 大堂/宾客休息区域网络信号； 客房区域（客房内、沙发、卫生区域）网络信号； 餐饮区域（餐厅、包间、上下午茶区域）网络信号； 公共区域（楼层走廊）网络信号；序号项 目扣 分 备 注4增值服务检查项目共6项 分值0.5分 分值3分 客人到店无茶水、毛巾服务或毛巾异味、水过多； 客用免费水果清洗不彻底或添加不及时； 增值服务筐内客用物品少于24种（包括借用物品）； 上、下午茶茶叶种类：丽致系不少于10种，美豪系不少于8种， 上、下午茶水果种类：丽致系不少于6种，美豪系不少于4种； 公共区域免费矿泉水添加不及时（摆放标准：5/4/3/2/1）；序号项 目扣 分备 注5礼宾部检查共 2 项 每项 1 分 分值2分 外围车辆擦洗合格率达到100%； 地下停车场在50辆以上擦洗达到50%以上，地下车位在50辆以下擦洗达到80%以上；季度重点检查项目序号项 目扣 分备 注1资产维护检查共 22 项 每项0.3分 分值7分重点：客人所接触、体验到的资产及设施设备，尤其新开门店资产及设施设备完好有效，达标率98%； 新铺木地板或地毯有烟头烫伤（有赔偿记录除外）； 电源线路（网线、电话线、投影仪、台灯、电视机、音响音箱）凌乱； 空调（出风口叶片缺失或方向不统一）、换气扇有噪音或无法正常使用； 电吹风、电话机无法正常使用； 门锁、门把手损坏、松动（房门、卫生间门），猫眼松动； 门封条损坏或脱落； 闭门器松动、缺少或损坏； 灯罩、灯架破损或照明灯具无法正常使用； 电视/遥控器、投影仪、空调、音响设备无法正常使用； 家具有明显破损、磨损、脱皮、掉漆、开裂、火痕、褪色等影响美观的现象； 地板或地毯有鼓包、开裂、划痕； 喷淋装饰盖缺失； 玻璃破损（商品柜、浴室玻璃/镜面、窗户）； 地脚线松动或脱落； 水龙头损坏/有长流水现象； 柜子或抽屉把手、合页松动、配件残缺不全； 墙面、墙角、木饰面磕碰、破损、划痕现象； 灯架、皂架、淋浴支架、纸巾架、手机架、衣钩松动、变形； 面盆、马桶、马桶盖开裂、破损、松动、错位； 行李车破损、有异响、无法正常使用; 资产抽查中数量与账面不符； 宣传资料架破损；序号项 目扣 分备 注2消防安全检查项目共 13项 每项0.77分 分值10分 线头裸露存在安全隐患； 客房门后无消防安全示意图； 客房窗户未安装限位装置，且大于150mm； 厨房未配备灭火器和灭火毯(配置位置不符合要求)； 安全通道未安装安全出口指示牌、应急灯或无法正常使用； 安全出口指示牌、应急灯破损/悬挂歪斜； 电梯井、配电室、弱电室、管道井门未锁； 消防安全通道堆放杂物； 灭火器过有效期或欠压； 消防栓玻璃/灭火箱损坏； 无定期进行消防安全检查或检查填写不规范； 无定期进行消防演练； 天然气阀门或线、管老化。序号项 目扣 分备 注3设备检查项目共 4 项 每项0.5分 分值2分 设备房设备未悬挂设备名称、责任人，检查维修日期标示； 设备房墙面、天花板、地面有严重渗水、破损、积灰网状物等现象； 设备房地面垃圾，设备顶部堆放杂物，表面积灰； 电梯无年检合格证。序号项 目扣 分备 注4员工宿舍管理检查项目共6项 每项 0.5 分 分值3分 员工宿舍有异味； 地面污垢、垃圾； 存在吸烟现象； 私拉乱接电源、手机充电器不使用时未拔下； 物品摆放混乱，被褥不整洁； 宿舍配置的设施设备不能正常使用。序号项 目扣 分备 注5重要印章及印鉴保管共 4 项 每项0.5分 分值2分 公章、法定代表人章、合同专用章、财务专用章、发票专用章、财务印鉴无专人保管； 人事档案及劳动合同未妥善保管； 印章保管须有记录，注明印章名称、枚数、收到日期、启用日期、领取人、保管人、批准人、图样等信息，并交财务行政部备案; 印章不得委托他人代管，非特殊原因不得随身携带外出，印章使用需按照要求完成审批流程，并在盖章登记本上自行登记，做好备注； 序号项 目扣 分备 注6采购检查项目共5 项 每项0.6分 分值3分 未按询价周期进行市场询价； 未按定价标准进行定价； 未按照实际用量进行采购； 采购、录入物品未按定价执行（超出定价部分按10倍进行赔偿）； 采购的原料物料未办理采购手续。月度基础品质检查项目序号项 目扣 分备 注1客房卫生品质检查共 22 项 每项 0.5分 分值 11分抽查房间数量(房应是随时可出租的状态)以门店客房数量10%比例抽查，达标率90%；(备注：详见物品摆放标准附件) 客房有异味； 床品不挺阔，不美观，床箱下垃圾、积灰、污渍； 窗帘、床尾巾、床裙 、沙发/靠垫、玩偶有污渍； 小冰箱、保险柜内外有水渍、污渍； 有蜘蛛网、花草有浮灰、枯枝败叶； 镜面、玻璃、不锈钢管件有水渍、污渍； 灯具（灯罩、灯架、灯泡、底座）、装饰画浮灰、污渍； 空调出风口/换气扇灰尘、毛絮、污垢； 台历底座、开关面板、插线板、电源线、资料架、电子秤有灰尘； 电视、音响、投影仪/装饰边框、遥控器/遥控器盒、电脑表面有毛絮、水印、积灰； 烧水壶表面有水渍，壶内有水垢、余水； 窗帘脱钩、破损； 托盘、易耗品筐、杯具污渍、水渍、积灰； 墙面及天花板有污渍、涂鸦、油迹、胶渍； 地毯、地板有渣子、污垢、垃圾； 门边框/房号牌、衣柜、书桌/椅子、茶几、床头柜、床屏、木饰面、格栅、装饰边框积灰、涂料、发霉、污渍等影响美观的现象； 面盆、马桶（黄渍、尿渍），地漏堵塞，下水不畅通；防水胶翘起或发霉； 瓶装沐浴用品有溢出、表面水渍、污渍； 衣柜内衣架未按要求配置：美豪10个（西服架2个、衣架4个、裤架2个、丝绸架2个）；丽致12个（西服架4个、衣架4个、裤架2个、丝绸架2个）； 垃圾桶表面污渍、水渍，垃圾袋套放标准不符合要求； 地脚线毛絮/积灰，窗户轨道有杂物垃圾； 瓶装清洁用品、未粘贴实物名称；序号项 目扣 分备 注2公共区域检查项目共 33 项 每项0.3分 分值10分检查酒店外围区域建筑物外立面、地面、墙面、出入口、标识、景观绿化、附属设施（包括地面照明、垃圾区域、残疾人通道等），公共区域卫生达标率：90%； 外围地面垃圾、杂物； 建筑外立面/LOGO表面残缺、污渍、积灰； 户外店招、灯箱广告不符合品牌标准，不亮、破损、残缺、积灰； 外围墙面/地面有明显裂缝、凹陷、破损、积灰； 外围区域标识错误、褪色、破损、积灰； 电梯门/边框水渍、积灰、毛絮，轿厢内墙面/地面污渍、积灰、垃圾； 公共区域灯具残缺/损坏、积灰； 停车场设施、地面有明显破损、凹陷； 洗车工具、抹布随意乱摆乱放； 大堂毛巾柜表面污渍、积灰； 大堂家具、办公设备表面灰尘； 大堂地面污渍、垃圾； 大堂接待台/休息区客用桌椅积灰、污渍，台面垃圾未及时清理； 行李车表面积灰、污渍； 宣传资料架毛絮、积灰； 安全通道餐具未及时清理； 灭火器、应急灯、安全出口指示牌、警铃、声光感应器、安全楼梯扶手积灰； 天花板（脱皮）、观感处网状物； 绿植有枯枝败叶，表面有积灰、盆内有杂物、垃圾； 空调、换气扇、灯具、公用电话、开关面板积灰、毛絮； 公共卫生间异味严重；地面毛发、污渍、垃圾； 公共卫生间客用品缺失或备量不足； 公共卫生间马桶、便池黄渍/未及时冲洗；卫生间烘手机无法正常工作； 洗手池、马桶或便池堵塞、溢出、漏水； 走廊地板、地毯有污渍、垃圾； 公区垃圾桶、地脚线表面积灰、污渍； 公区墙面有油渍、污垢、涂鸦； 公区装饰物（装饰画、装饰品）破损、积灰； 会议室不使用时桌椅摆放凌乱； 会议室音响设备不能正常使用或不使用时未进行覆盖； 会议室地面（污渍、垃圾）墙面有明显的胶渍、污渍、破损； 会议室桌椅、储物柜、投影仪、音响设备积灰； 办公室物品摆放凌乱、电脑（堆放杂物）积灰、线路不整齐；序号项 目扣 分备 注3餐饮出品部检查项目共20项 每项0.5分 分值10分检查厨房区域，包括：厨房设备、操作台、墙面、地面、天花板、各种电器（包括空调、照明等）、各种标识等，卫生质量达标率90%； 厨房私人物品未按规定放置（手机、充电器、口杯等物品）； 储物盒物品混放或随意堆放； 空调、换气扇、照明灯具、开关面板、喷淋、烟感表面油垢； 未安装灭蚊灯/灭蚊灯无法正常使用，表面污渍、毛絮； 天花板、墙面有油渍、污渍、网状物； 垃圾桶表面污渍、未加盖或桶内垃圾超过三分之二； 冰箱、消毒柜、备物柜、压面机、电饼铛、搅拌机、电烤箱、微波炉、发酵箱、燃气表、天然气管道表面水渍、污渍、油渍 炉具、厨具有严重污渍、油垢、残留物； 案板、操作台、菜墩、刀架/刀盒有残留物、污垢； 灶台下有污垢、食品残渣； 厨房抽油烟机油渍、毛絮、积灰； 厨房地面破损或鼓起、积水、油渍、垃圾； 排水沟内垃圾、异味，档板污垢； 厨房调味台未覆盖纱布； 冰箱未清理造成积霜严重（积霜超过1厘米）； 冰箱/冰柜内血水、积水； 冰箱内物品未按照生熟分开，鱼肉分开，荤素分开、成品半成品分开； 没有使用完的原材料未覆盖保鲜膜； 备物盒未粘贴标示/标示名称与实物不符 厨房发现蟑螂、老鼠、苍蝇。序号项 目扣 分备 注4餐饮楼面部检查项目共20项 每项0.5分 分值10分检查餐厅区域，包括：门、窗、墙面、地面、天花板、各种电器（包括空调、照明等）、各种设施（包括餐桌椅、窗帘、自助餐台餐具及自助餐设备、收银台及收银台内配备的电脑、打印机设备等）、装饰物、绿化以及各种标识等； 酒吧音乐、音量不符合要求； 天花板、墙面、空调出风口、换气扇、电源线、开关面板有污渍、积灰、油渍、涂鸦、网状物； 电视机/遥控器、电话、毛巾柜、消毒柜、冰柜积灰、毛絮、污渍； 客用桌/椅、备餐台有积灰、油垢、杂物、垃圾； 吧台内物品摆放混乱、存放私人物品（包）； 吧台内办公设备积灰； 果汁鼎、布菲锅、热水器、保温壶、餐具加热车表面积灰、水渍/水垢、污渍； 餐具有明显缺口，影响使用安全；餐具表面污渍、食物残渣； 窗帘有脱钩、破损、污渍； 装饰柜/装饰架 、装饰物有灰尘、装饰挂画悬挂歪斜； 绿植积灰、枯枝败叶、盆内有垃圾； 玻璃器皿有指纹、水渍、污渍； 桌布、餐具摆放不规范；餐桌下有杂物/垃圾； 壁纸局部开裂、翘起； 台布、椅套有污渍、破损影响美观； 未配备贝贝椅（至少一张）或贝贝椅破损，表面积灰、污渍； 餐厅（大厅、包间）异味严重； 地板、地毯有毛发、污渍、垃圾； 灯具(吊灯、壁灯、台灯、射灯、灯带)无法正常使用或有灰尘、网状物。序号项 目扣 分备 注5食品安全检查项目共8 项 每项0.66分 分值5分 商品过期，腐烂变质（按收货价的10倍进行赔偿） 食品原材料过期、腐烂变质（按收货价的10倍进行赔偿）； 自制食品无生产日期、保质期； 外购食品合格证未保留，无生产日期、保质期； 食