金蝶产品维护和服务生命周期管理办法.doc

Ref.KD-Customer Service-2006-06Date: 2006-05-22To: 集团所有员工，各合作伙伴总经理Cc: 管理层From: 客户服务部、K/3产品部Subject: 关于颁布实施金蝶产品维护和服务生命周期管理办法的通知 由于金蝶各种软件产品/版本种类繁多，造成产品版本维护困难，服务/研发资源难以支持，为了缩短产品版本维护和服务各项业务覆盖范围，进一步降低产品维护和客户服务成本，在现有版本基础上最大限度为客户创造价值，特颁布金蝶产品维护和服务生命周期管理办法，以统一金蝶软件产品维护和服务周期管理。本办法自发布之日起执行，由总部K/3产品部和客户服务部共同负责解释与修订，由客户服务部负责发布与推行。附件：1、 金蝶产品维护和服务生命周期管理办法2、 附表：金蝶产品各历史版本维护和服务生命周期策略表（根据产品发展不定期更新并发布公告） 金蝶软件（中国）有限公司 金蝶产品维护和服务生命周期管理办法1定义产品维护：本文中的产品维护，是指在软件正式发版之后，由研发相关部门根据公司产品发展策略提供的BUG修订、功能改进、版本修订等产品更新服务。产品服务：是指软件销售之后，由金蝶总部客户服务部及各地服务机构、服务商直接向客户提供的培训、实施、软件维护（CSP）、客户化开发、定制服务等服务。2、产品维护和服务生命周期金蝶产品维护生命周期从产品正式发版日起分为三个阶段：标准维护阶段、延长维护阶段和停止维护阶段；金蝶产品服务生命周期从产品发布之日起分为三个阶段：标准服务阶段、延长服务阶段、停止服务阶段，其关系如下图所示：图：金蝶产品维护和服务生命周期示意图3产品维护生命周期及维护策略根据产品所处版本维护状态的不同，将产品的维护周期划分为标准维护、延长维护、停止维护三个阶段，并针对每个阶段提供不同的维护策略。产品维护生命周期各阶段定义举例标准维护可以提供BUG和功能改进更新，同时提供相应升级、迁移维护支持；通过特殊服务合同可以获得特殊产品更新支持。定义原则：当前最新两个版本（如当前最新版本为V10.2，则上一个版本为V10.1）举例：K/3的最新两个版本V10.2和V10.1即处于“标准维护”状态。延长维护仅提供关键BUG更新，同时提供相应升级、迁移维护支持；功能改进更新必须通过特殊服务合同获得。定义原则：最新两个版本之前的一到两个版本举例：K/3的最新两个版本V10.2和V10.1之前的一个版本V10.0即处于“延长维护”状态。停止维护不提供任何产品更新，可以根据升级、迁移策略提供相关维护支持；任何产品更新都必须通过特殊服务合同获得。定义原则：退出产品维护生命周期版本、已有替代方案的产品、已经停止销售或停止发展的产品。举例：K/3V8.8属于退出产品维护生命周期的版本即处于“停止维护”状态；K/3V9.4.1于2003年7月发布，已经超过2年，并且不属于正常销售范围，即处于“停止维护”状态。4、产品维护控制方案说明：1）延长维护执行1年以后自动停止维护，在停止维护2年之后自动停止服务。2）关键BUG定义：影响客户应用的中断错误、数据错误、功能错误和严重性能错误，且无可接受的替代应用方案。3）特殊产品更新定义：根据特殊服务合同对特定客户提供的特殊功能改进更新，是否支持升级保障需要特别声明。5产品服务生命周期及服务策略根据产品所处版本维护状态的不同，将产品的服务周期划分为标准服务、延长服务、停止服务三个阶段，并针对每个阶段提供不同的服务策略。服务阶段划分原则服务策略标准服务产品停止维护前1、提供完整的服务支持：培训、实施（含二次实施）、维护（CSP）、定制服务2、提供软件更新3、根据客户实际需求，建议客户升级/迁移延长服务进入产品停止维护阶段的2年内1、提供较为完整的服务支持：培训、实施（含二次实施）、维护（CSP）、定制服务，但不含软件更新2、鼓励客户升级/迁移停止服务进入产品停止维护阶段的2年后1、客户网络自助服务为主2、不提供标准实施、标准维护（CSP）服务3、可提供特定服务：培训、二次实施、限定条件的客户化开发、单次维护、其他定制服务4、要求客户进行软件升级/迁移5、仅由服务销售岗负责关系维护6产品维护和服务生命周期表详见附表：金蝶产品各历史版本维护和服务生命周期策略表7产品特殊服务工作量估算及合同报价指导方法1） 产品特殊服务开发指必须在产品源码基础上完成的非通用性产品更新补丁包开发，以满足客户指定版本的定制需求，而且必须声明是否升级支持保障。2） 产品特殊服务开发工作量估算由产品维护部根据产品更新补丁估算标准统一完成，工作量应至少包括定制需求调研与分析、设计、编码、测试、发布说明、补丁包安装制作、客户验证完善等过程所耗费的工作量。3） 产品特殊服务开发合同指导报价按人天方式收费，高级开发人员为5000/人天，中级开发人员为3000/人天。4） 本说明为指导原则，详细执行情况需要根据特殊服务要求合理确定。8客户化开发升级/迁移服务指导原则1） 软件升级/迁移服务原则上不保证对已进行客户化开发的客户提供平滑支持。2） 对于需要升级/迁移服务的客户化开发的客户，必须对客户化开发部分进行预评估，原则上必须重新确定实施服务策略或客户化开发合同。3）