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文档简介

聚成华企在线商学院 酒店前厅部特色服务 一 讲师 赵莉敏 一 酒店服务的五重境界二 在前厅部推行特色服务的意义三 前厅部特色服务介绍 礼宾部特色服务 大堂副理特色服务 接待结帐处特色服务 总机特色服务四 在前厅部推行特色服务的管理方法 一 酒店服务的五重境界 60分 规范服务70分 心理服务80分 个性化服务90分 预见服务100分 忠诚双赢服务 二 在前厅部推行特色服务的意义 1 永远节省不掉的部门 前厅部 2 前厅部门的重要意义A 酒店首席业务部门B 企业文化的展示中心C 第二营销中心D 人才培训中心 信息六要素 WHAT 宗旨 WHY 效能 WHO 执行人 WHEN 时间 WHERE 地点 HOW 做法 三 前厅部特色服务介绍 1 前厅特色服务 快步礼宾 A WHAT 宗旨 通过加快服务步伐这一细节的变化 创造出一种殷勤 主动的服务氛围 使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象B WHY 效能 1 变化服务节奏 刺激宾客视觉和心理 让宾客感受惊喜2 展示员工活力 树立企业形象 C WHO 执行人 1 门僮2 行李员3 大堂副理D WHEN 时间 1 客人抵店时2 客人离店时3 客人有需要时 1 前厅特色服务 快步礼宾 2020 3 17 9 可编辑 E WHERE 地点 1 酒店门口2 酒店大堂3 楼层通道4 其它服务场所F HOW 做法 1 客人抵店时 2 客人离店时 3 感觉宾客有需求时 1 前厅特色服务 快步礼宾 G 关键词精神集中快步主动殷勤H 注意事项1 精神集中 随时做好服务准备2 快而不慌 1 前厅特色服务 快步礼宾 2 前厅特色服务 温馨车卡 A WHAT 宗旨 通过为客人提供记录宾客出租车车号 时间等内容的小卡片的细小动作 让宾客感受酒店服务的细微和贴心B WHY 效能 1 提供安全感受2 留下线索 以备不时之需 2 前厅特色服务 温馨车卡 C WHO 执行人 门僮 礼宾员 D WHEN 时间 客人乘出租车抵店时客人乘出租车离店时E WHERE 地点 酒店大门外 2 前厅特色服务 温馨车卡 F HOW 做法 1 制作卡片内容 车牌号码 抵离时间 乘坐人数 记录人2 分成两联 有先有后3 双手递交 礼貌用语G 关键词记录快速递送礼貌安全感贴心 2 前
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