客户服务部上半年工作总结.doc

客户服务部上半年工作总结 客户服务部上半年工作总结 客户服务部上半年工作总结是一篇工作总结的范文，由课件之家为您精心，如果您觉得客户服务部上半年工作总结不错的话，请把客户服务部上半年工作总结加到您的收藏夹里面或告诉你的朋友。 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作。 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。 2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能(：)游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 第十章素质测试（10-10） 班级姓名 二、选择题：你能把唯一正确结论的代号填入括号内吗？ 1.有下列说法:(1)无理数就是开方开不尽的数;(2)无理数是无限不循环小数;(3)无理数包括正无理数、零、负无理数;(4)无理数都可以用数轴上的点来表示.其中正确的说法的个数有()个. a.1b.2c.3d.4 2下列语句中正确的是（） (a) ?9的平方根是?3(b) 9的平方根是3 (c) 9的算术平方根是?3(d) 9的算术平方根是3 3.(-0.7)2的平方根是() a.-0.7b.0.7c.0.7d.0.49 4下列运算中，错误的个数是（） 25 144?15 12，(?4) 25?1 4?1 52?422，?2?2?2， 116?9 20 (a)1个( b)2个(c)3个(d)4个 5若a2?4,b2?9，且ab?0，则a?b的值为（） (a) ?2(b)?5(c)5(d) ?5 ? 16实数，6中，分数的个数有（） 34 a、0 7.若 b、1c、2d、3 则a的值是() 7878343512a.7 8b.-c.d.- 8.若a=25,b=3,则a+b的值是() a.-8b.8c.2d.8或2 二、填空题:(每小题3分,共18分) 9.在-5 22,? ,|-1|中,整数有_,无理 数有_,有理数有_. 的相反数是_,绝对值是_;比较大小 11.在数轴上表示 - _. 12. 倍. 13. =10.1, 14.若一个数的平方根等于它本身,则这个数是_;?立方根等于它本身的数是_. 三、解答题 15.计算 (1) =_; =_; =_. 4的点离原点的距离是 _;的平方根是_,立方根是 , 则=_;正方形的面积扩大3倍,边长扩大_ 2 精确到0.01) 保留三个有效数字) 16.求下列各式中的x 23(1)(x-2)-4=0(2)(x+3) +27=0 17.比较大小 18.写出所有适合下列条件的数(每小题5分,共10分) (1)大于 - 的所有整数;(2) . 19.(每小题5分,共10分) (1)化简 |. 与 (2)一个整数x的平方根是2a-3和5-a,求a和x的值. 20.能否用面积为400cm2的正方形纸片裁出面积为300cm2且长、宽之比为3:2的长方形纸片?说明理由. 21如图, 在一圆筒里放入两种不同的物体, 并用一长方形的玻璃薄片(玻璃厚度忽略不计)分隔开来. 已知圆筒高30厘米, 容积为9420厘米, 问这长方形玻璃薄片的尺寸为多少? (?取3.14, 玻璃薄片的上边与圆筒的上底面持平) 22.观察 ? 3?猜想 : =_; 并通过类似的计算验证你的猜想. 10-10答案: 一1.b2.d3.b4.d5.b6.b7.b8.d 二9.整数 0,|-1|;无理数? , , -1, ;有理数-5,-,3.14,0, 32 12.3, 13.1.011010 14.0；1、-1、0 15.(1)550.5-5 (2)2+3-0.1-5=-0.1 (3)=21.732+2.236 2-100.2 =3.464+1.118-2 =2.5822.58 (4)7.00 16.(1)4或0(2)-6 17.(1)(2) 18.(1)-4,3,2,1,0(2)4,3,2,1,0 19.(1)220. 不能。因为400?2 3?2662 3?300. 21设圆筒的底面直径为d则30(d/2)2=9420d=20cm20cm ? 所以玻璃薄片长为30cm 宽为 xxx天然气客户服务部年终工作总结 客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为xxx天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部xx年完成的主要工作及xx年如下： 一、 工作完成情况： 完成的主要工作量： 1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（xxx国际幼儿园、xx幼儿园、xx幼儿园、xx加油站、xx市交警总队、xx市交警支队、xx故居、xxx动漫园、xxx19号楼职工餐厅、xxx城锅炉房、xxx物业）。 2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。 建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。 二、 主要做法 1、 完善制度，明确责任 根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。 2、 规范流程，提高素质 按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。 3、 加大宣传，营造气氛 通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。 4、 严格管理，提升服务 在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。 5增强素体、树立形象 通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。 三、 面临的压力及存在的问题 由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的 时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。 四、xx年的工作计划和措施 xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。 同时，伴随着 xx年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。 客户服务部：xxxx年1月20日 客户服务部 客户服务部xx年度工作总结 xx年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。 部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能力也有待提高。 当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现年度业务指标。 接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报： 一、深入落实“以人为本”的政策方针 主要有以下几项措施和工作成绩： 1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标和计划，同时配套完善岗位说明书和绩效考核办法，明确员工的责权利，让每个员工清楚自己的工作目标和职责。 2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。 3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。 二、进一步规范内部管理工作 主要有以下两项措施和工作成绩： 1、重新讨论和修订了xx版的对外方案和模板（包括维修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。 2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导书等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。 三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽 截止xx.12.23，客户服务部全面完成或超出年度业务指标。 1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。 2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%），在维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。 3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。 4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手*万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。 客户服务部 5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前*地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。 四、上半年的主要成绩和存在的主要问题 综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出： 1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。 2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。 这一年来，我们发现的一些问题和不足： 1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。 2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。 3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。 五、xx年工作思路（简要） 1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。 1）进一步主动放弃c级客户，腾出精力深度耕耘重点客户； 2）进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖掘市场潜力； 3）探索锅炉外包服务业务的运营模式； 4）逐步进入建筑节能领域； 2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。 1）部门负责人参加一次 “中高级综合管理人才培训”课程； 2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师； 3）引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干； 客户服务部 彭海洋 xx年12月20日 xx年年终工作总结 -客户服务部 各位领导、同事 大家好： 我于xx年8月来到公司，一年多来，我在分公司各级领导的关怀指导下，在同事的支持与配合下，从工作实际出发，有重点的提高自身理赔技能水平，在努力开拓进取的工作状态下，紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极主动地同部门人员团结一致，努力学习逐渐成长，努力完成各项工作任务。 下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来我所取得的成绩与不足。 一、战略合作修理厂的管理 与合作汽车修理厂建立战略联盟，是保险行业同时也是汽车维修行业的重大创新。这种战略联盟突破行业传统的资源互换合作模式，变革为合作共赢模式，全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，是与过去传统合作模式存在的根本区别。自我入司以来就开始接手战略合作修理厂管理的工作，从xx年7月签署战略联盟合约以来，全区5家战略合作修理厂发挥了他们应有的效用，为我司全年的降赔增效贡献了他们的力量。今年9月，我司与该5家汽车维修企业成功续签战略合作协议，标志着战略合作修理厂将继续全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，最终实现双方合作共赢。 二、商务用车报价工作 三、车商送修工作 为了