高速公路收费服务质量的管理.doc

高速公路收费服务质量的管理【摘要】高速公路收费服务质量的管理是高速公路收费管理的重要内容，它直接关系到高速公路企业的生存和发展。认知高速公路收费服务质量的特征，采取措施搞好收费服务质量的管理工作是本文所要讨论的主题。 一、高速公路收费服务质量的定义 高速公路收费服务是收费员向司机提供优质服务的过程，它是生产和消费同时进行的、无形的，主要靠司机主观感觉来认识收费服务质量的过程。收费服务质量的管理就是对收费服务过程的监督和控制。司机和收费员之间在收费过程中发生的相互接触，会让司机对服务质量的感觉和认识发生重要影响。从根本上说，司机所感觉和认识到的收费服务质量，可分为两个方面，前者指司机得到了什么，即质量管理的技术质量；后者指司机是如何得到的，即质量管理的功能质量。收费服务质量是技术质量和功能质量的统一，即收费服务质量是结果和过程的统一。 二、高速公路收费服务质量的特征 1.收费服务具有无形的特征，是一项或一系列收费活动，而不是实物。司机能感受其结果，即对服务质量的评价。 2.收费服务的供需在某种程度上具有同步性，既时空上不可分离。车主接受服务后，即会产生感受和印象。 3.司机的参与性。在整个收费过程中，司机自始至终是参与者。因此司机十分注意自己看得见的那部分收费服务过程，会非常仔细地体验和评估所看见的服务。 三、影响评价高速公路收费服务质量的因素 如何搞好高速公路收费服务质量的管理，那就要解决好两个间题：一是什么样的收费服务质量状态是良好的状态；二是如何建立和维持良好的收费服务质量。而要解决好这两个问题要考虑外部环境和内部环境两个方面因素。外部环境包括： 1.社会对高速公路收费工作的理解程度。 2.高速公路管理部门的社会声誉高低，指司机对企业的认识、理解和信任程度。 3.司机面临的安全水准，指应该避免危险、风险和疑虑的程度。 4.高速公路管理部门形象的良好程度，指给司机留下什么样的印象。 5.高速公路收费工作开展的环境：如空气环境，要求室温宜人，湿度正常，空气清新；要求光线环境适宜；对声音环境的要求，要做好噪音的防护；在颜色环境上，对收费顶棚、收费亭，地面、设备都要求与环境颜色相协调，以造成合理的心理效应，保持良好的工作情绪。内部环境包括： 1.高速公路收费部门遵守法律和规章制度的严格程度，是否能够一丝不苟。 2.收费员提供服务的灵敏程度，指其积极性、主动性。 3.收费员专业技能与知识的掌握程度，指其熟练与精通水平。 4.司机得到服务的容易程度，指车主是否易于联系和接近高速公路管理部门。 5.收费一线员工的礼貌水平，指其语言、行为、思想的水准。 6.与司机交流沟通的程度，指是否乐于告诉司机消息和倾听司机意见。 7.对司机需求的理解程度，指不怕麻烦地了解司机的需要。 上面因素中的内部环境，是与服务的技术质量密切相关的，而外部环境是司机感知服务质量时的过滤器。内部环境在服务质量管理方面占据主导地位，这就是为什么收费服务质量管理，首先要重视内部环境管理的原因。 四、提高高速公路收费服务质量管理的作用 1.提高收费服务质量管理是当务之急。高速公路收费管理大多采用新技术、新方法、新手段，行车速度快、交通量大，不允许收费工作延迟过长，收费服务质量要满足高速公路高速高效功能得到充分发挥。 2.提高收费服务质量能降低成本。从较长的周期看，改进收费服务质量所造成的成本上升很快为提高收费服务质量以后带来的生产率上升和经济效益增加所冲销，由此形成良性循环和有利的竞争地位。因此正确理解质量和成本的关系，理解质量如何体现在收费服务的过程中。找准本单位收费服务质量方面存在的主要问题，花费若干的人力、物力和财力来解决质量、提高质量。 3.提高收费服务质量不迁就特殊。许多人认为，要将服务质量提高到尽善尽美的程度是不可能的，因为服务行业的情况太特殊了，面临的困难太大了，不可能随时随地都向司机提供优质服务。强调和宣传本企业提供尽善尽美服务质量所面临的困难，实际上是为自己的无所作为寻求借口。实践证明，只要企业长期不懈的狠抓服务质量，没有什么是不可能的。 4.提高收费服务质量要持之以恒。不能将收费服务质量的改进仅仅视为一种方案，而应当看成一个持续不断的过程。实施这一过程的目标之一，就是要强化全体成员的质量行为。管理层应该坚持不懈的高度重视收费服务质量管理，并准确理解如何提高收费服务质量，进而将其灌输和保持于全体成员的头脑之中，倍加重视、持之以恒，才能产生成效。五、衡量高速公路收费服务质量的指标 在高速公路管理中，应该有一套指标能够衡量收费服务质量的程度和好坏，使高速公路管理部门能够了解自己的服务情况，有利于高速公路管理部门在管理过程中对服务质量进行改善。我处制定了高速公路服务人员“微笑京珠”服务标准，此为定性指标，还可制定衡量收费服务质量的三个定量指标。 1.实征率。指高速公路收费员实际收到通行费的车辆数目与应收到通行费的车辆数目的比率。计算公式如下： 实征率（实收车辆数应收车辆数）100% 提高实征率可防止通行费的流失，充分体现收费员的良好服务质量。 2.差错率。差错率是指收费人员在工作中的各项人为业务差错，包含人为废票、人为长款、短款、报表差错、其他站反馈差错。计算公式如下： 差错率（人为废票次数人为长款次数短款次数报表差错次数十其他站反馈差错次数）服务车辆总数1000 差错率要控制在一定比例，过高或过低都不利于服务质量的管理。差错率过高反映收费员工作状况不稳定，服务质量出现问题，必须要采取措施降低差错率，差错率保持过低会让收费员有工作压力，也会造成工作状况不稳定。在现实管理工作中，差错率定在1。是比较科学和可行的。 3.一般性服务质量事故率，一般性服务质量事故包含六点，一是收费员工作态度，不坚持使用文明用语，使用服务忌语，粗暴冷淡对待司乘人员，不耐心热情礼貌回答司乘人员的询问；二是对司机态度恶劣、有批评信或举报电话，经查属实的；三是单车入口或出口通行高速公路收费站正常售票超出规定时间；四是因操作失误或指挥失误，造成有5辆车以上（含5辆）车辆在同一车道上排队2分钟以上的；五因工作失误或造成收费服务事件，经查属实的；六是收费工作出现差错后，隐瞒事件真相，弄虚作假的。计算公式如下：一般性服务质量事故率（第一点第二点第三点十第四点十第五点第六点）服务车辆总数1000。 六、高速公路收费服务质量管理的要点 1.收费服务质量是司机的主观认识。收费服务质量的好坏，不仅取决于管理层所做的规划，而且还取决于司机如何认识这种规划。因此狠抓服务质量的提高，还要以满足司机的需要为奋斗目标。 2.收费服务质量的形成离不开收费的整个过程。由于收费服务质量表现为司机的主观认识，收费过程的结果只能是车主对服务质量的主观认识的一部分，而司机参与服务的感受则构成司机对服务质量的主观看法的另一部分。收费员服务功能发挥得如何，对于司机判断服务质量的好坏有很大关系。要提高竞争能力，必须狠抓收费服务功能管理。 3.收费服务质量产生于双方接触的关键时刻。司机与收费员的接触感受成为左右车主对服务质量的主观认识的最为重要的因素。鉴于收费服务质量产生于收费服务一线员工与车主发生接触的环境中，收费服务质量的管理工作就应该向收费服务现场转移。这样可以提高司机主观认识中的积极作用。 4.收费服务质量应为全体员工所创造。直接接触司机的收费员要完成任务，离不开后勤、行政等辅助部门员工的帮助。后勤、行政等辅助部门员工对司机最终形成对收费服务质量的主观认识也作出了贡献。收费服务质量的提高应为全体员工的共同创造。如果有人在与司机接触中，或在与司机的非直接接触中发生失误，将会有损单位的服务质量。 5.收费服务质量必须在整个单位内部进行监控。要强化收费服务质量的管理，就必须在单位创造收费服务质量的各个时点上加强对服务质量的监控和保障。但是这种监控和保障的职能不能由收费监控室或是管理层来承担，因为任务遍布各个环节，工作量太大、少部分人承担不下来。如委派专人来监控各个环节工作人员，会对他们构成心理压力，分散他们对服务质量的注意力。最好的方法是委派一批专职质量监控人员，但不能赋予他们服务质量的监控职能，而是赋予这些人服务质量咨询职能，并广为员工宣传，这样员工就不会把他们作为监工看待，而做为帮手和老师，他们就能发挥监控职能和确保收费服务质量管理到位的作用。 6.收费服务质量管理必须与对外宣传协调一致。收费管理部门与宣传部门应该密切配合，认真分析企业服务的现有体验质量水平，现有车主的预期质量水平，狠抓质量后可能提高的体验质量水平，在此基础上控制好对外宣传的承诺水平，将其定于略低于狠抓服务质量后可能提高到的体验质量水平，容易使车主获得满足感，从而认同和赞赏企业的收费服务质量。反之，对外宣传过分夸张，不仅会完全抵消企业狠抓质量的努力，而且还可能进一步拉大车主的预期质量与体验质量之间的差距，让司机感到收费服务质量正在日益下降，损害企业形象。 七、高速公路收费服务质量管理流程 在整个高速公路收费服务质量的管理系统中，一共有三个群体，他们相互作用，构成高速公路的收费管理系统。 他们是管理层、员工、司机。搞好高速公路收费质量管理，要围绕这三个方面开展工作。 1.管理层的管理方法。 对市场需求进行调查研究，判明收费服务的现有司机和潜在司机对服务质量有哪些要求。 将市场调研中获得的信息公诸于众，并提出为达到这些要求员工应该有何新的表现，然后让员工对要求和表现进行讨论，管理层则从旁研究全体员工的反应和认识。 管理层在己知奋斗目标（司机对收费服务质量的具体要求）和现在达到的目标的条件（全体员工对达到司机要求的重要性、可行性、积极性的认识）之后，就能明确目标与条件之间的差距，然后将这些差距作为克服的对象，制定一整套提高收费服务质量的具体措施。 管理层将奋斗目标与具体措施灌输与员工的思想并变为员工的自觉行动。 加强对外宣传的力度。采取各种方式向社会宣传狠抓质量的行动方案。2.员工的管理方法。 全体员工再认同目标和措施，积极主动的参与。 一线的收费员工要根据市场的需求动向，随时调整自己的服务。 收费员工的根本任务，是要积极主动的与司机发生接触，争取司机的友好合作，提供优质服务。 工作压力适中。压力太小，收费员没有危机感，紧迫感，会安于现状，不思进取，不利于收费服务质量的管理；压力太大也会损害收费员的身心健康，导致工作效率降低，只有压力适中，让收费员即有紧迫感，又不至于被压力压跨，就可以发挥他们的积极性，提高工作效率。3.司机的反应。 司机对服务的预期通常是非常具体的。受高速公路形象的影响及其他司机口头信息的传播，司机已形成对服务的预期。 司机心中装着这种预期来体验实际获得的服务质量。 司机会不自觉的将预期质量与实际质量进行对比，从而得出服务质量优劣的结论。车主评价服务质量分为四种：低劣质量、认可质量、良好质量、过高质量。以下用来表示车主对服务质量的评价。